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Plus de connexion internet/TV/téléphone

contributeur occasionnel
693  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour,

Alors, je viens encore une fois d'écrire au service Réclamation.

Il se trouve que, hier, j'ai reçu un SMS à 13h30 (et non pas 11h44) disant que la ligne était rétablie.

Je contacte mes parents pour qu'ils aillent regarder cela.à 13h53 ils me répondent que CA NE MARCHE PAS.

Même après avoir débranché, rebanché, redémarré, fait un reset sur la box.

Ils ont essayé plusieurs fois, et quand à 15h18 ils en ont eu assez, ils ont débranché la box en attendant mon retour du travail.

Donc vers 18h quand je rentre je réessaye toutes les manipulations et là non plus ça ne marche pas.

Et en fait, vers 18h30 mon père reçoit un SMS lui indiquant un NOUVEL INCIDENT! Et jusqu'au 10/11!!!

ça fait 6 SEMAINES ET DEMI qu'on attend!!!

Je repose toujours les mêmes questions mais on fait quoi de nos besoins personnels en téléphone/internet/tv?

Et je fais quoi pour mon travail?

Je rappelle le message de votre Directrice Générale adjointe reçu ce weekend!

Vous allez nous compensez comment maintenant? nous sommes en CONFINEMENT! Nous pouvons faire quoi chez nous?

Vous nous garantissez quelle qualité de service?

Webconseiller
676  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour @Amy_Cha ,


Je vous prie de m'excuser au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés et comprends votre besoin d’accès à vos services en cette période difficile. 


Je vous confirme que votre ligne est impactée par un nouvel incident collectif qui a été identifié par nos équipes. Sachez que celles-ci font le maximum pour rétablir le réseau, cependant, la complexité de certaines situations nous oblige à vous annoncer des délais éloignés. 


Je constate qu'un rendez-vous téléphonique est prévu le 12 novembre avec l'un de nos conseillers, je vous invite à patienter ce rappel et vous propose de revenir vers moi si besoin.


Je reste à votre écoute et je vous souhaite une bonne journée.


Sophie.

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contributeur occasionnel
660  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour

Comment est-ce possible qu'hier encore nous recevions un SMS pour nous dire que la ligne était rétablie et que ça ne fonctionne toujours pas?

Déjà mes parents et moi n'y croyions pas vu que la dernière date prévue était au 10/11 et pas le 06/11.

Ensuite la encore après avoir passé un certain temps à essayer ça ne marche pas... Encore une fois en rentrant je réessaye et bien sûr ça ne marche pas.

Je contacte donc un conseiller via le chat assistance. Il me répond que la ligne doit marcher et que le problème est "situé dans mes locaux ou proche de mes locaux".

Je lui réponds que nous n'avons pas modifié nos branchements électriques depuis le 20/09 ! Et que tout marchait parfaitement avant! Donc ce n'est pas possible que ça vienne de chez nous.

Il me dit que la seule solution est de faire venir un technicien.

Soit, j'entends sa réponse.

Mais il ajoute que si d'après le rapport du technicien il se trouve que le problème venait de chez  nous  l'intervention nous serait facturée ! Là je ne suis pas vraiment d'accord. Tout marchait très bien et la ça ne marche pas sans que nous ayons modifié quoi que ce soit !

Avant de prendre le rdv avec le technicien je souhaite donc faire quelques vérifications moi-même.

Ce matin je réessaye et ça ne marche toujours pas!

Et là, stupéfaction, que vois-je noté sur votre site? QUE NOTRE LIGNE NE FONCTIONNE PAS ET QUE LE RÉTABLISSEMENT EST PREVU LE 13/11!!!!

Donc en fait rien ne marchait hier, on me dit que le problème vient de chez moi alors que ce n'est pas vrai, on me parle d'une intervention d'un technicien qui probablement me sera facturée, tout ça pour qu'au final en fait il y a TOUJOURS LE MEME PROBLEME ET NOUS N AVONS PAS NOTRE LIGNE DEPUIS LE 20/09!
C'est vraiment n'importe quoi toute cette histoire!

Nous sommes en confinement et on ne peut rien faire chez nous et personne n'a l'air de trop se bouger.

Heureusement que votre Directrice Générale adjointe assurait dans son mail que tout était mis en œuvre pour qu'on ne soit pas trop isolé pendant le confinement ! Parce qu'on n'ose pas imaginer ce qu'on nous dirait! 

Il faudra quelle me dise ce qui a été efficace pour nous en tous cas: parce que là nous ne pouvons pas contacter nos proches comme on veut, on ne peut pas se divertir et je ne peux pas faire de télétravail alors que je suis censée en faire! 

Rétablissez notre ligne une bonne fois pour toutes et au plus vite ! SEPT SEMAINES SANS RÉSEAU ! 

Et nous ne prévenez plus pour dire que ça marche si ce n'est pas le cas, ça fait 2 fois en 1 semaine, vous vous moquez des gens! 

contributeur occasionnel
636  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour,

Et rebelote, nous avons ENCORE reçu un SMS nous indiquant que la ligne était rétablie hier soir...

Comme ça fait la 3ème fois, mes parents ni moi n'y croyions...

Et là encore, VOUS NOUS AVEZ MENTI!

Rien n'était rétabli, nous avons ENCORE UNE FOIS PERDU NOTRE TEMPS à essayer de faire marcher la Livebox, pour qu'en fait je voie ce matin que la ligne n'était PAS RETABLIE!

Pourquoi cela fait-il ROIS FOIS que vous nous MENTEZ?

Sur quoi vous basez-vous pour prévenir les gens que leur ligne fonctionne alors que ce n'est pas le cas?

Vous vous rendez compte dans quelle situation vous nous mettez en cette période de confinement?

Vous faites quoi du côté humain?

Vous faites quoi tout court en fait?

Vu que c'est un "nouvel" incident, je veux des réponses.

Sur le chat technique les conseillers me disent que l'incident n'est pas clôturé, or à chaque fois on a une nouvelle date nous indiquant la déclaration de l'incident! et a chaque fois la date de rétablissement de ligne est REPOUSSEE!

Mais jusqu'à quand?

Cela fait SEPT SEMAINES! Et nous sommes en CONFINEMENT depuis 10 jours maintenant, et nous NE POUVONS RIEN FAIRE comme on le voudrait de chez nous!

Il faudra prévenir vos conseillers aussi que le confinement engendre des contraintes pour tous, et encore plus pour nous qui N'AVONS PAS DE LIGNE INTERNET/TV/TELEPHONE FIXE!

Parce que l'autre jour quand on me conseille d'aller à un Hotspot Wifi quand je dis que notre réseau 3G/4G est "inexistant" et 2G "moyen", j'ai demandé à la conseillère comment je devais faire vu qu'on est CONFINES et qu'on est censé sortir 1h par jour dans la limite des 1km de son domicile. Elle n'a pas su me dire comment je devais faire. Parce que moi en tous cas bizarrement sur les attestations du gouvernement je n'ai pas le motif "Orange me dit d'aller à un Hotspot wifi pour me connecter vu qu'ils ne sont pas capables de me fournir mon réseau habituel depuis le 20/09"!

Soyez un peu réalistes dans les "solutions" que vous donnez aux gens!

Et surtout expliquez nous ce qu'il se passe.

Les autres incidents sont clos vu que c'est encore un nouvel incident qui aujourd'hui fait que je n'aurai pas de ligne avant le 17/10! Et oui vous repoussez la date à chaque fois en plus, comme ça c'est facile!

Mais vous devez me dire ce qu'il s'est passé pour les autres incidents, et j'exige des détails pour connaître les raisons qui ont fait qu'il y a à chaque fois un nouvel incident.

Et dites moi un peu comment est évalué le préjudice moral depuis 7 semaines et avec le confinement?

Sans téléphone fixe, internet, tv depuis le 20/09... Merci Orange...

Vous devriez relire le message de votre Directrice Générale adjointe. Et nous donner des réponses et des solutions.

Webconseiller
608  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour @Amy_Cha,


Je vous prie de m'excuser au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés et comprends votre besoin d’accès à vos services en cette période difficile. 

Suite à votre appel au service client le 13 novembre un rendez-vous a été convenu avec vous le 18 novembre entre 8h et 13h. A l'issue de la réparation votre conseiller dédié vous rappellera afin de faire le point avec vous.



Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Michel.



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contributeur occasionnel
583  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour

Merci d'avoir pris le temps de répondre.
Mais ce que vous dites est FAUX.
Je m'explique: le 13/11 j'ai effectivement reçu un appel d'un conseiller Orange. Cependant, je n'ai pas pu répondre à cet appel.
Le conseiller m'a laissé un message me disant que la ligne était rétablie, et qu'il faudrait faire venir un technicien à notre domicile, de mes parents et moi-même.Il m'a dit qu'il rappellerait. Ce qu'il N'A PAS FAIT DEPUIS LE 13/11.
Or, n'ayant eu qu'un message sur répondeur, je n'ai convenu de RIEN DU TOUT! Je n'ai pas eu d'information de votre entreprise comme quoi quelqu'un doit passer à notre domicile!
Qu'est ce que c'est que ces manières de faire?
Surtout qu'en plus hier soir en regardant le dossier "dépannage" (désormais clos) du 10/11, nous avons vu pareil, qu'on avait SOI DISANT un RDV avec un technicien le 16/11! Là encore c'est FAUX! Personne n'est venu, personne ne nous a prévenus!
Quelle est la qualité de votre service client? Vous êtes censés prévenir les gens quand même quand vous devez venir chez eux, c'est la moindre des choses.
Ah oui, mais c'est vrai nous sommes en confinement, donc censés être chez nous surement que ça vous autorise à dire qu'on a "convenu" de quelque chose alors que non puisque nous n'étions même pas au courant, vous m'apprenez ce jour qu'on a un RDV "prévu" le 18/11.
Et au passage je ne serai pas chez moi car à cause de vous je ne peux pas faire de télétravail (depuis le 20/09 que notre ligne est hors service) et encore moins depuis le CONFINEMENT. Je suis donc obligée de demander à mon employeur une autorisation pour venir travailler sur site depuis le confinement car tout le monde est censé être en télétravail.
Mes parents seront surement à notre domicile le 18/11, sauf s'ils ont un RDV médical, qu'ils sortent faire leurs courses, ou qu'ils sortent pendant l'heure autorisée en ces temps de confinement. Sauf que là encore vous ne nous avez pas prévenus...

contributeur occasionnel
582  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Et au passage, à quoi ça sert de faire venir un technicien puisque hier nous avons encore reçu un SMS mensonger nous disant pour la QUATRIEME FOIS que la ligne était rétablie ? (avant que vous ne me demandiez de "surveiller mon langage" comme me l'a dit un de vos collègues sur le chat assistance, je rappelle qu'un mensonge est d'après le dictionnaire: "Action de mentir, de déguiser, d'altérer la vérité" mais aussi "Assertion contraire à la vérité")

Nous avons reçu un autre message en fin de soirée nous indiquant qu'il y avait un NOUVEL INCIDENT et pas de ligne jusqu'au 24/11 !!

Cela fait la DIXIEME FOIS QUE LA DATE DE RETABLISSEMENT DE LA LIGNE CHANGE!!!

Nous en avons assez!

Est-ce que quelqu'un dans votre entreprise comprend à quel point c'est usant de ne pas avoir notre ligne, de devoir essayer de vous joindre pour avoir des explications (que nous n'avons que par bribes et à force d'insister), que si vous vérifiez sur votre site à notre adresse nous ne captons pas la 3G/4G et la réception 2G est moyenne?

Que j'en ai plus qu'assez de tous les jours justifier à mon employeur que votre entreprise ne fait pas le nécessaire pour rétablir notre ligne depuis le 20/09 et que de fait je ne peux pas travailler de chez moi?

Qu'avant le confinement décrété par le gouvernement j'allais au travail la boule au ventre car, ne pouvant pas faire de télétravail je devais me déplacer dans mon entreprise alors qu'il y avait une recrudescence de cas COVID positifs et de cas contacts OBLIGES de rester travailler chez eux? J'avais peur de ne pas pouvoir travailler et que je perde mon salaire car je n'aurai pas pu travailler de chez moi si j'avais été obligée de rester à mon domicile? Vous vous rendez compte le stress tous les jours que j'avais? J'en perdais l'appétit, je n'arrivais pas à dormir correctement. Mais ça vous ne vous en rendez pas compte bien entendu. Personne chez vous ne l'entend quand j'ai évoqué cela. Personne ne me répond sur ces sujets.

Vous vous rendez compte l'impact psychologique et moral?

Je suis à deux doigts de me mettre en arrêt maladie parce que je ne vais pas bien et en grande partie à cause du stress que vous me causez depuis plus de HUIT SEMAINES!

OK vous nous avez prêté une Airbox, mais nous n'avons quasi pas de connexion autour de chez nous, et à part aller vers la route pour essayer de mieux capter un réseau, nous ne pouvons pas faire ce que nous voulons chez nous depuis le 20/09. Nous n'avons plus de téléphone fixe, ni télévision depuis lors non plus.

Et avec le confinement et les nouvelles contraintes nous sommes bloqués chez nous.

Vous savez que c'est angoissant et stressant aussi de se dire qu'on est bloqués chez nous sans pouvoir faire ce que l'on veut?

D'un côté je suis "contente" de pouvoir me déplacer à mon travail ça m'occupe un peu l'esprit, mais d'un autre côté ça m'angoisse aussi car je prends plus de risques par rapport au virus. Surtout que nous sommes dans un département parmi les 10 ou 15 où le virus circule le plus activement!

Je rappelle encore une fois le message de votre Directrice générale adjointe: vous êtes censés mettre tout en œuvre pour que l'on puisse rester proches de notre famille et nos amis, nous divertir, télétravailler, les cours à distance pour ceux concernés.

Là nous sommes accablés, abandonnés, on nous renvoie toujours à une date plus lointaine... On se moque de nous, on nous ment quand ça fait quatre fois qu'on nous dit que la ligne est rétablie alors que ce n'est pas le cas, on nous ment quand vous dites qu'on a "convenu" d'un rendez-vous avec un technicien alors que nous n'en avons pas été prévenus, on nous ment quand vos conseillers sur le chat me disent que la "date définitive" est telle date, vu que c'est à chaque fois repoussé, on nous ment quand on nous dit qu'on peut avoir confiance.

Par contre on devait nous rappeler le 10 et le 12 et rien bien entendu. Et le 13 quand on m'appelle et que manque de chance je ne peux pas répondre, là on ne me rappelle plus. Le suivi est vraiment mauvais.

Vous avez une bien piètre opinion de vos clients pour les traiter de la sorte franchement... C'est inadmissible de la part d'une entreprise telle que la vôtre.

Peut-être qu'une association de consommateurs pourrait m'aider plus que vous. Vu que rien ne semble bouger depuis plus de HUIT SEMAINES et que nous devons patienter encore et toujours...

Tant que nous n'aurons pas ,notre réseau tel qu'il marchait avant le 20/09 (parce que tout fonctionnait parfaitement!) nous ne passerons pas de bonnes journées.

contributeur occasionnel
556  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour,

Comme je m'en doutais, personne d'Orange n'est venu à notre domicile.

Donc si un rendez-vous avez été "convenu" (ce qui n'est pas le cas car je n'ai pas été informée et je n'ai donné aucun accord pour une date ni heure), personne ne nous a non plus prévenu que c'était annulé...

Heureusement que nous n'avons pas été forcés (enfin mes parents parce que je ne peux pas travailler à distance à mon domicile car nous n'avons plus de réseau depuis le 20/09) d'attendre qui que ce soit.

C'est vraiment une organisation déplorable que vous avez quand même.

Enfin, vous me direz il y peut-être pas de mal de fait vu que de toute façon nous avons toujours un incident en cours déclaré jusqu'au 24/11.

Comme d'habitude depuis le 20/09, on attend et on attend...

Merci encore...

Webconseiller
537  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour @Amy_Cha,


Suite aux tests que j'ai effectués sur votre ligne, je constate que votre Livebox est connectée.

Avez-vous retrouvé vos services ?

Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne journée.


Yves

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contributeur occasionnel
514  

Re: Plus de connexion internet/TV/téléphone

Bonjour,

Suite à un message reçu le 19/11 indiquant que les services étaient rétablis, nous n'avions toujours pas de connexion.

Le 20/11 j'ai contacté à nouveau un conseiller technique, qui m'a indiqué une manipulation à effectuer (un reset de la box).

Cela ne fonctionnant pas, j'ai demandé à ce que l'on nous rappelle et on nous a fixé un RDV avec un technicien le 21/11 à notre domicile.

Et en effet le 21/11 au matin, deux techniciens sont venus et le nécessaire a été fait pour que notre box fonctionne. Vu l'heure de votre message, ils avaient dû intervenir, d'où le fait que vous ayez bien vu que notre réseau fonctionnait. Ils nous ont signalé que leur venue allait bien être prise en charge par Orange, ce qui nous semble assez normal vu les circonstances.

Il nous reste un problème "personnel" sur notre installation électrique que les techniciens nous ont signalé, mais en soi notre réseau a bien été rétabli et notre box fonctionne depuis le 21/11 au matin.

Nous n'avons cependant pas très bien compris pourquoi notre installation ne fonctionnait pas totalement malgré leur intervention alors que tout marchait parfaitement avant le 20/09. Mais bon, on va dire qu'une grosse partie du problème est résolue.

Il ne nous reste qu'à refaire une réclamation pour prise en charge du remboursement et dédommagement.

Bonne journée.

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