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Bonjour à tous,

Je viens ici pour partager mon expérience et voir si je suis le seul à galérer avec ce genre de souci de connexion fibre, ou si d'autres ont déjà rencontré la même chose.

Tout commence le 11 octobre : ma connexion fibre tombe en panne. J'appelle Orange pour signaler le problème. Ils m'informent que c'est un souci général et local nécessitant une intervention, prévue initialement pour fin octobre (je ne me souviens plus de la date exacte).

Pendant ce temps, je reçois un appel en semaine alors que je suis au bureau. Un technicien, apparemment d'une société sous-traitante (probablement celle qui gère l'armoire), m'informe que le problème est en grande partie réglé, mais qu'il reste à faire le raccordement final. Il me dit avoir besoin de mon aide pour retrouver le bon fil en envoyant un signal laser. Je lui explique que je ne suis pas chez moi, donc impossible de l'aider. Il me recommande alors d’appeler Orange pour demander un rendez-vous avec un technicien et leur préciser que tout est terminé de son côté.

Je contacte donc l'assistance Orange pour demander le rendez-vous, mais là, les choses se compliquent : on me répond que les travaux ne sont pas terminés et qu'ils seront achevés au plus tard le 15 novembre cette fois ci. Pas de rendez-vous possible selon eux, car apparemment aucun technicien ne sera nécessaire.

Aujourd'hui, le 16 novembre, ma fibre est toujours en panne. J'appelle une nouvelle fois et on me ressort la même information, sans nouvelle date cette fois-ci.

Alors, je m’interroge :

Est-ce que certains d’entre vous ont déjà eu un appel comme celui du sous-traitant ? Est-ce possible que ce soit un faux technicien ? Si oui, dans quel but ?

Ou bien s'agit-il d'un gros problème de communication entre Orange et les sous-traitants ?

Merci d'avance pour vos retours et vos expériences 

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Bonjour @AxelB1,

Je suis navrée de cette situation et vous présente mes excuses au nom d'Orange.

Si vous le souhaitez, je vous offre mon aide pour vous renseigner sur cette panne fibre. 

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Zoé

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@AxelB1,

Merci pour votre message privé.

J'ai consulté votre dossier et vous êtes concerné par une réparation collective du réseau fibre. 

🚧 Votre accès internet est actuellement concerné par des travaux réseau.
Quels sont ces travaux ?
Il s'agit de remettre en conformité l'armoire réseau auquel votre accès et celui d'autres clients (tout Opérateur confondu) sont raccordés.
C'est une remise en état du réseau tel qu'il doit être ✨. Les actions liées à ces travaux demandent également un travail conjoint entre Nos équipes (en tant qu'Opérateur Commercial) et celles de l'Opérateur d'Infrastructure réseau.
Le but de ces travaux ? Fiabiliser et améliorer la qualité de service que nous vous fournissons, et ce, en adaptant les infrastructures du réseau au plus proche des exigences et besoins attendus. 🧘🏻‍♂️

Quand mon accès sera à nouveau opérationnel ? Sur une armoire réseau on retrouve de nombreux accès, plusieurs centaines ou plus encore.
Vous l'aurez compris, vous n'êtes donc pas le seul pour lequel l'accès internet est actuellement interrompu. Aujourd'hui, l'intervention individuelle n'est pas requise.
Vous pouvez suivre l'avancée de la situation sur notre assistance dédiée https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-loca...
La date affichée est prévisionnelle au 29 novembre. Autrement dit, elle peut évoluer en fonction des spécificités techniques rencontrées sur le terrain par les techniciens.
Naturellement, les techniciens et techniciennes du réseau font tout leur possible pour agir de manière efficace et rigoureuse, et ce, dans les meilleurs délais.
Vous bénéficiez de notre solution d'attente sous forme du prêt d'Airbox 
Pendant cette période, notre équipe de la Communauté Orange est à votre écoute et disponible pour vous accompagner dans vos questions.
J'espère vous avoir éclairé et reviendrai vers vous à partir du 30 novembre. 

Belle journée.

 Zoé

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Bonjour @AxelB1,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Les travaux de remise en conformité de l'armoire sont toujours en cours, mais je constate que votre Livebox est de nouveau connectée.

Pouvez-vous me confirmer le bon fonctionnement de vos services ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Franck

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Bonjour,

Le problème est désormais résolu de mon côté, mais cela n’a pas été simple. Après plusieurs appels à l’assistance, j’ai dû insister pour qu’un technicien soit envoyé pour effectuer le raccordement. Au départ, on ne m’a pas pris au sérieux lorsque j’ai expliqué qu’un technicien de la société sous-traitante était passé, avait réglé une partie du problème, et m’avait contacté pour finaliser en faisant le raccordement depuis chez moi.

Comme je n’étais pas chez moi ce jour-là, j’avais demandé à l’assistance d’envoyer un technicien à un moment où je serais disponible. Malheureusement, cette demande a été ignorée ou repoussée à plusieurs reprises, ce qui a été assez frustrant. Heureusement, après insistance et plusieurs appels, un technicien a finalement été envoyé le 27/11, et tout fonctionne correctement depuis.

Je croise les doigts pour que tout continue de fonctionner sans problème à l’avenir, afin de ne plus être confronté à ce genre de situation désagréable.

Je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,
Axel

[#6 · Accepted solution]

@AxelB1,

Je vous remercie pour votre retour confirmant le bon fonctionnement de vos services.

Au nom d'Orange, je vous présente mes sincères excuses pour le délai de réparation ainsi que les désagréments que cela vous a occasionnés 🙏.

Je vous invite à consulter vos messages privés📩.

Mes collègues et moi-même restons disponibles, n'hésitez pas à nous solliciter de nouveau si besoin.

Je vous souhaite une excellente journée.

Franck