Bonjour,
Après plus d’un an de problèmes avec ma connexion ADSL, à bout... je me décide enfin à écrire sur ce forum pour essayer de faire avancer les choses. Désolé pour la longueur du post mais je souhaite retracer intégralement l’historique du problème depuis le début.
Nous sommes dans cette habitation depuis 4 ans maintenant. J’avais pris un abonnement chez free (freebox revolution) car j’étais chez eux à mon adresse précédente et tout s’était bien passé. Au nouveau domicile, tout se passe bien les 3 premières années : éligible ADSL2 j’avais une connexion fiable sans coupure, un débit acceptable (3 à4 megats) et la TV via ADSL fonctionnait (vidéo à la demande, netflix…). Cela a duré jusqu’à octobre 2019.
A partir de ce moment là, tout s’est dégradé très significativement : coupures/déconnexions en permanence et fluctuation du débit qui peut descendre jusqu’à 700K, quand ça fonctionne (perte de la TV par internet depuis ce moment là bien entendu). Les déconnexions sont aléatoires : cela peut fonctionner sans coupure pendant quelques heures puis couper en permanence toutes les 10min le reste de la journée et en soirée (5min. à chaque fois pour retrouver la connexion…). La plupart du temps c’est vraiment toute la journée, matin, après midi et soir. Ces conditions rendent tout simplement la connexion inutilisable et le service promis n’est donc pas délivré. Je vous laisse imaginer le télétravail pendant la période de confinement au printemps dernier et actuellement avec des coupures toutes les 10 minutes (OK il y a le partage de connexion mais ça va un temps…)
Je vous passe les détails depuis plus d’un an mais pour résumer :
- 8 RDVs avec les techniciens Free qui concluent que le problème vient du réseau physique Orange à chaque fois (test de mes prises tel à la maison, test de mon matériel freebox, mesure sur prise arrivée test de mon domicile…)
- 4 RDVs Free + Orange (sous traitant) ensemble
Lors de la dernière intervention commune, ils sont partis du centrale et sont remontés petit à petit jusqu’à chez moi pour identifier le problème : une portion de la ligne qui alimente mon domicile est dégradée. Pour la petite explication, il y a un gros programme immobilier en bas de mon chemin et le chantier a complètement dégradé le reseau Orange : le multipaire télécom passe au sol au milieu du chantier, d’une route qui s’est à moitié effondrée suite à des inondations en octobre 2019, câble par terre ou maintenu par des sangles lorsqu’il est en hauteur… Je pourrai envoyer des photos, c’est affligeant.
Conclusion après maintes et maintes discussions en Juillet 2020, dixit le technicien Orange : "la ligne de votre client est défectueuse à ce niveau là c'est ce qui entraine l'instabilité de la ligne. Je n’ai pas d’autre « slots » dispo pour le basculer sur une autre car toutes les autres sont également HS (toutes celles qui sont OK sont déjà attribuer à d’autres abonnés)."
Le technicien Free me dit que là ils ne peuvent vraiment plus rien faire de plus car Orange considère que la ligne est bien connectée et ils ne cherchent pas plus loin (oui c’est connecté la moitié du temps et encore…). Il me conseille donc de passer chez Orange , propriétaire du réseau pour essayer faire avancer les choses. En étant chez eux j’ai plus de change de régler le problème selon lui.
Je suis donc passé chez Orange depuis fin Octobre.
Bien entendu après branchement LiveBox, les problèmes sont exactement les mêmes : coupures permanentes, débit trop faibles pour TV 90% du temps inutilisable, bref plus ou moins pas de service… Diagnostique via l’application Orange, chat avec un conseiller qui constate également le problème sur ma ligne et me dit qu’il faut changer la box qui était toute neuve… Je joue le jeu, je suis la procédure, je vais en agence et j’échange la livebox par une autre certifiée OK par la boutique. Branchement, mêmes problèmes qui continue. J’appelle le service client qui constate encore les problèmes et envoi un technicien il y a 15 jours. Celui-ci m’appelle du centrale et me dit qu’il a changé la « carte internet » et que ça va résoudre le problème. Je lui dit que j’en doute et lui expose l’historique avec le problème sur la ligne physique. Il me dit qu’il comprend mais que de toute façon Orange ne refera jamais la portion endommagée pour un seul client (et oui a priori je suis le seul à avoir une ligne défectueuse sur le multipaire télécom en question sans possibilité de me mettre ailleurs car les lignes libres sont aussi HS…)
Je ne sais pas ce qu’il a fait mais ça a marché pendant une soirée : débit 7M aucune coupure (envoi 110 V sur la ligne ?). Je me prend à rêver, serait-ce enfin terminé ?
Lendemain matin à nouveau les mêmes problèmes que depuis un an,. Appel service client Orange en début de semaine, qui constate le problème : pendant 2 matinées, j’était à 700K avec coupures permanentes… Je fais tout l’historique au télé conseiller qui, très aimable, comprend le problème mais me dit qu’il ne peut rien faire de plus qu’envoyer à nouveau un technicien. Le technicien passe vendredi, me dit qu’il a changé un "filtre parafoudre" dans un relais avant de venir et que c’est sûr ça va résoudre le problème… il se met à la livebox et me dit : ça marche. Bien évidemment 30 secondes après son départ ça coupe toute la soirée non stop…
Comble du comble : je reçois un SMS Orange qui m’indique que le technicien a indiqué que le problème est chez moi et que je serai facturé pour le déplacement !
Là c’est le goutte d’eau, je n’en peux plus, ça fait plus d’un an que ça dure : plus de 12 RDVs avec des techniciens, réclamation, appels aux services clients Free, puis Orange, formalités de changement d’opérateur…
Orange ne prend pas le problème au sérieux, même depuis que je suis chez eux (ça ne change strictement rien: en gros la réponse, c'est on peut rien faire ou alors on a changer tel truc qui ne sert à rien...) :
- le problème sur le réseau physique est avéré sur une portion qui desserre mon domicile (dixit le technicien du sous traitant Orange lorsque j’étais encore chez free). Il suffit de se rendre sur place pour voir que la configuration du câble mutipaire adsl n’est pas viable : il passe sous l’entrée du chantier par laquelle transite des gros engins en permanence (à moitié enterré), directement au sol dans les éboulis d’un chemin effondré, au milieu du chantier, maintenu en l’air, quand c’est le cas, par du bricolage (sangles, poteaux de fortune…)
- Le service client constate le problème lorsque j’appelle et envoie des techniciens qui entre nous ne semble pas toujours très compétents. Le problème c’est que les techniciens quand ils viennent peuvent effectivement constaté que ça marche/remarche : il y a toujours 1 ou 2 minutes pendant le laps de temps ou ils sont là ou ça se connecte donc en gros c'est moi qui dit n'importe quoi...
Bref, je ne sais plus quoi faire. Pour se rendre compte du problème il faudrait qu'Orange :
- prenne au moins mon problème au sérieux,
- qu’ils mettent vraiment ma ligne sous surveillance avec enregistrement de l’historique en permanence pendant une semaine. Ils verraient que même si ça se connecte de temps en temps (à oui des fois j’ai 4 M pendant 2/3 heures mais après sans coupe tout le temps et ça redescends à 1M), Cela ne correspond pas au service qui doit être délivré.
Mon domicile est éligible à l’ASDL 2 avec un début entre 2 et 8 mégats. Tous les techniciens qui sont venus m’ont indiqué que le débit normal pour la localisation de mon domicile est de 7M et SANS coupures (ce qu’ont mes voisins) en fait après m'être renseigné). Je suis à 3 Kms de l’hyper centre d’Aix en Provence, les résidences à 800m en bas du chemin son équipée fibre… Je dois être à tout cassé à 2Kms voire moins du central.
Je ne parle même pas du préjudice financier chez Free (pas leur faute) puis maintenant Orange. Je paye en moyenne 40Euros par mois depuis plus d’un an pour ça… avec toutes les prises de têtes et le temps que ça demande.
Si quelqu’un a déjà rencontré ce type de problème et a réussi à faire bouger les choses je suis preneur. Je précise qu'il est hors de question d'attendre que la fibre arrive (pas avant & an et demi 2 ans au moins).
Je vous passe le nombre de coupures pendant l'écriture de ce post et j'ai "réseau orange non détecté" actuellement sur ma livebox...
