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Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Xavier73
contributeur
1 198  

Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Historique
 - Plus de connexion depuis Mercredi 02/02
 - Un technicien passe Vendredi 04/02 me dit qu'il ne peux rien faire qu'une autre équipe prendra le relai Lundi.
 - Lundi 07/02, pas de nouvelle. J'appelle le service client qui constate qu'il y a un problème en cours mais ne savent pas me dire quel est le problème, Je demande donc qu'on me rappelle pour me donner des informations.
 - Mardi toujours aucune nouvelle 08/02. service client surchargé qui ne répond plus au téléphone...
Comment puis je savoir ce qui se passe ? Dois je me rendre en agence pour obtenir des infos ?

8 RÉPONSES 8
jyjo29
#TopMembre
#TopMembre
1 160  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Julie__S
Webconseiller
Webconseiller
1 109  

Re : Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Bonjour @Xavier73,


Votre message a retenu toute mon attention et je souhaite vous apporter mon aide.


Si vous le souhaitez, j'aurais besoin que vous me communiquiez vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile).


Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :



Dans l'attente de votre retour,


Je vous souhaite une bonne journée.


Julie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Xavier73
contributeur
1 072  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Infos : ********* Mobile : ********* Ligne livevbox ***********

[EDIT : afin de sécuriser vos données personnelles, nous vous invitons à ne pas les afficher en public]

Xavier73
contributeur
1 034  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

HONTEUX !
Et pourtant, j'ai travaillé pour Orange, et je sais qu'il y a des personnes très bien chez Orange.
Mais la, je suis bien forcé de constater que le service client est vraiment devenu lamentable.

Historique :
- Plus de connexion depuis Mercredi 02/02
- Un technicien passe Vendredi 04/02, constate que le problème vient du raccordement de l’opérateur Orange et me dit que quelqu'un viendra réparer la ligne Lundi. (premier mensonge)
- Lundi 07/02, pas de nouvelle, j’appelle le service client. ils savent pas ce qu'ils passent, on me dit qu'on me rappellera (second mensonge).
- Mardi 08/02, pas de nouvelle , J’appelle le service client. On me fait croire que le problème viendrai d'un autre opérateur sous traitant (troisième mensonge). On me met un obscure rendez téléphonique le Samedi ?
- Mercredi midi  09/02 Je passe a l'agence Orange. Après 40 minutes d'attente, je tombe sur une conseillère personne de bonne volonté, elle essaye de m'aider. Elle me confirme que l’opérateur qui doit régler le soucis est bien Orange, et non pas Free ou SFR comme on me l'avait indiquer au service client par téléphone. Elle essaye d'appeler le service technique, ceux ci on l'air de lui dire que ma ligne fibre existe pas, devant l'insistance de la conseillère qui a ma facture devant les yeux, le service technique lui répond qu'ils ont un panne informatique, la conseillère me demande donc de revenir plus tard. Je prend donc rendez vous a 17h45.
- Mercredi 17h45  09/02 Je passe a l'agence Orange, je tombe sur un conseiller de mauvaise volonté. Il me dit , "ici c'est un service commercial, nous ne somme pas la pour régler les problèmes technique, appelez le 3900 pour obtenir des informations, je peux rien faire que vous ne puissiez faire vous même au téléphone". En gros, il est la pour vendre et non pas pour aider les clients.
- Mercredi soir je rappelle le 3900 , j’obtiens quelqu'un qui me redit encore une fois, que le problème viendrai d'un autre opérateur, je lui indique ce que m'a dit la conseillère, et que l’opérateur technique de la ligne est bien orange, il se renseigne alors, je suis en attente une dizaine de minutes, puis il me dit qu'il a vu l'erreur dans le dossier, et qu'un technicien me rappellera demain a 8h du matin. (quatrième mensonge).
- Jeudi toujours aucune nouvelle,  A 9h30 J'appelle donc le 3900 , ce coup ci je tombe sur une boite vocale qui me dit que j'ai déjà un rendez vous samedi, et que je dois patienter.
Bref, je sais que mon dossier de réparation de la ligne a une erreur, et que le problème n'est pas traité .
On me balade sans me donner d'information claire sur le soucis de la ligne et la durée probable avant le rétablissement de la ligne.

Résumé :
 - 8 jours sans fibre , aucune info sur la date de rétablissement. Infos contradictoires du support.
 - Dossier de dépannage erroné.
 - 4 mensonges du service client.
 - Un conseiller en agence qui accepte d'aider mais le service de support est en panne.
 - Un conseiller en agence qui refuse d'aider.
 - Un service client téléphonique qui ne répond pas plus d'une fois sur deux car surchargé.
 - Un service client téléphonique qui finalement n'est plus accessible pour moi car j'ai un rendez vous Samedi.
Et maintenant, il faut que je croise les doigts pour que Samedi, je tombe pas sur un autre menteur ou incompétent.


CAGANE
contributeur
1 017  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

J'ai exactement le même problème depuis le 10/12/2021, et on me mène en bateau entre conseillers "techniques" qui ne savent plus quoi me dire sinon de patienter votre dossier est en main ! 

C'est scandaleux !!!

 

 

MichelM_
Webconseiller
Webconseiller
988  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Bonjour @CAGANE,
Je viens de prendre connaissance de votre message.

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.


Michel

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Steph_M
Webconseiller
Webconseiller
958  

Re: Quand aurai je des infos sur ce qui se passe sur ma connexion ?

Bonjour @Xavier73 


Je suis navrée de lire votre parcours client un peu difficile et qui n'est pas l'image que nous souhaitons donner à nos clients.

Loin de nous l'idée de vous mentir, aussi je vais vous apporter des informations pour que vous puissiez mieux comprendre votre situation. 

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'Arcep en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur d'infrastructure. 

Sur votre secteur, Orange agit à la fois en tant qu'opérateur d'infrastructure (d'où la notion d'un opérateur tiers) et également en tant qu'opérateur commercial.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. 

Suite à l'intervention du 4 février, nous avons transmis votre dossier au service dédié afin que les réparations réseau soient effectuées.

Nous sommes chargés de solliciter et de relancer l'opérateur d'infrastructure Fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire et dès que nous le pouvons.

Par ailleurs, je constate qu'effectivement un rendez-vous téléphonique avec un expert métier est programmé aujourd'hui, samedi 12 février entre 18h et 19h.

Je vous invite à patienter cet appel et reste à votre disposition si besoin.

J'espère avoir été claire dans mes explications.

Je vous souhaite un bon weekend.


Stéphanie


Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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CAGANE
contributeur
645  

CONNEXION FIBRE

Bonjour, 

Pour la énième fois, je viens d'avoir une "conseillère technique" au tél uniquement pour me dire que le problème de connexion fibre dans ma rue n'est pas résolu mais me dit-elle ne vous inquiétez pas ,nous vous rappellerons dans 15 jours.

Conversation terminée sans plus d'explications !!!

Cette situation dure depuis le 10 décembre 2021, sans tél fixe sans TV. Je suis dépanné internet avec une airbox (aux capacités limitées)  qu'il faut aller chercher toute les 3 semaines en agence sous peine de pénalités.

La Communauté d'agglomération PARIS ORSAY a annoncé le 28 janvier le recours au contentieux, communiqué de presse du 02 février 2022.

J'ai déposé une saisine auprès de L'ARCEP, mais tout semble figé il m'est impossible dans savoir plus !!

Je suis consterné par l'incompétence et le manque de communication de mon opérateur Orange.

Si quelqu'un a une idée pour me sortir de cette situation, je suis à son écoute

merci    

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