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Triste anniversaire : En panne d'ADSL depuis 2 mois!

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Triste anniversaire : En panne d'ADSL depuis 2 mois!

Je suis actuellement en panne complète d’ADSL depuis le 5 Février, à savoir, 36 jours, avec entre-temps un fonctionnement normal sur 4 jours, et je ne n’entrevois aucune possibilité de rétablissement compte tenu de la manière dont mon dossier est géré par Orange : multiplicité d’intervenants qui à chaque fois reprennent le dossier à 0. Aucune analyse d’experts suite aux interventions et aux pannes successives qui permettrait d’orienter les actions à venir.



Une première panne complète d’ADSL est intervenue le mercredi 5 Février. Je passe sur les différents conseillers que j’ai eu successivement suite à mes relances, et qui m’ont fait faire plusieurs fois les même manipulations au niveau de ma live box, l’un d’entre eux est allé jusqu’à me demander de prendre une photo de ma livebox ! Bref, le 19 février (14 jours plus tard) une intervention de techniciens a eu lieu sur les deux derniers poteaux téléphoniques desservant mon habitation, (société de sous-traitance, arrivés en retard car suite à la panne de leur camion, ils ont du faire 150 km pour prendre un camion de rechange, lui aussi déjà bien fatigué avec ses plus de 300,000 km). Cette intervention a permis le rétablissement de ma ligne. Une nouvelle panne est intervenue 4 jours plus tard, le samedi 22 Février vers 19h. Elle a donné lieu à une nouvelle intervention de techniciens (Orange), le mercredi 4 mars (11 jours plus tard). Celle-ci n’a cependant pas pu aboutir car le camion nacelle des intervenants (un camion de location) n’a pu être stabilisé, la route qui passe devant chez moi ayant le tort d’avoir une pente de l’ordre de 4 %! Une nouvelle intervention de techniciens (Orange Paris en renfort) a eu lieu le samedi 7 mars (3 jours plus tard), avec un camion nacelle similaire à l’intervention précédente, mais qu’ils ont cependant réussi à stabiliser en s’approchant au plus près du talus et après un certain temps de manipulations. Cette intervention a permis le rétablissement de ma ligne vers 11h. Cependant la ligne est de nouveau tombée en panne Samedi 7 mars vers 19h. Je l’ai signalé au 3900 le dimanche 8 mars au matin. On m’a dit que compte tenu du passif mon dossier allait maintenant être pris en charge au niveau 2, et que ma ligne serait rétablie sous 48h, mais que compte tenu du week-end, le rétablissement aurait lieu au plus tard le mardi 10 mars à 18h, et qu’on me rappellerait le jeudi 12 mars entre 11h et 12h pour vérification. Bien entendu ma ligne n’a pas été rétablie, ni mardi soir comme promis, ni après, et aucun appel de la part d’Orange pour s’excuser de ce non-respect de l’engagement et m’informer des suites.

Comme prévu, cependant, j’ai été rappelé ce matin, par une personne qui s’est présentée comme faisant partie d’une cellule d’expertise, qui a constaté avec moi que ma ligne était toujours en panne. Je lui ai demandé ce qu’elle pensait de mon dossier. Elle m’a dit qu’on venait de le lui transmettre, qu’elle allait le consulter pendant la mise en pause de notre communication. Je lui ai demandé ce qui avait été fait depuis que j’avais signalé le problème dimanche matin (4 jours plus tôt). Rien, m’a t-elle répondu. Je lui ai fait observer que l’interlocuteur que j’avais eu dimanche m’avait promis un rétablissement pour mardi soir. Je me suis donc étonné que rien n’ait été fait. Elle m’a dit que c’était comme ça et qu’elle ne pouvait pas m’en dire plus, et de toute façon le client n’avait pas à être informé du fonctionnement interne (en quelque sorte, circulez y a rien à voir!). Après la pause téléphonique, mon interlocutrice m’a dit qu’une nouvelle équipe de techniciens allait intervenir le 20 mars (dans 8 jours). Vu qu’elle s’était présentée comme experte technique, je lui ai demandé ce qu’elle pensait de mon dossier et au vu des différentes interventions, de ce qui avait été fait ou pas fait, dans quel sens allait-elle orienter la prochaine intervention des techniciens. Je lui ai demandé quel était exactement son rôle d'expert, à part programmer une nouvelle intervention de technicien. Elle m’a redit que les outils et le méthodes utilisés par Orange pour résoudre les pannes n’avaient pas à être portés à la connaissance des clients. Je lui ai dit que j’avais constaté qu’après rétablissement de la ligne, les pannes étaient toutes deux intervenues un samedi à 19h, et qu’il y avait peut-être une piste à explorer par exemple au niveau de taches de maintenance périodiques du serveur. On m’a coupé la parole me disant que je n’étais pas expert. Bref, voyant qu’on allait repartir pour un tour, que le 20 mars les techniciens allaient intervenir sans consignes précises, qu’ils allaient refaire les mêmes opérations que lors des précédentes interventions et que ça allait conduire aux mêmes conséquences, j’ai demandé à être mis en communication avec un responsable pour lui demander qu’un minimum de concertation et de coordination ait lieu au niveau technique pour qu’on puisse avancer. Mon interlocutrice m’a dit qu’elle n’avait pas de responsable, et que je n’avais pas à donner mon avis sur le fonctionnement interne d’Orange, que je n’avais pas à la noter (ce qui n’était pas mon intention). Et que si j’avais une réclamation à faire, il fallait appeler le service commercial. Point final. Au revoir monsieur.

J’ai donc suivi le conseil de mon interlocutrice et j’ai appelé le service commercial, pour lui faire part de l’attitude de sa collègue technique , ce dont elle s’est excusée de la part d’Orange, et pour lui faire part de mon désarroi de retrouver un jour un fonctionnement correct de ma ligne. Autre attitude de sa part. J’ai trouvé quelqu’un de compréhensif, prête à écouter mes problèmes et à essayer d’y remédier. Elle a pris contact avec le service technique et a obtenu que la prochaine intervention soit avancée de 3 Jours, au 17 mars et que mon dossier soit analysé entre-temps. Elle m’a par ailleurs confirmé que les jours de panne seraient déduits de mon abonnement et que je pourrais prolonger le prêt de la Livebox. Bref rien d’extraordinaire, mais elle a fait ce qu’elle pouvait à son niveau et j’ai eu le sentiment d’être traité comme un client et pas un « emmerdeur ».

Voilà, ça m’a fait du bien de raconter mon expérience sur ce forum, mais j’espère avoir un retour de conseiller-experts d’Orange, qui pourront peut-être intervenir dans mon dossier et donner des conseils à leurs collègues, au vu de leur propre expérience, et aussi de clients d’Orange qui pourront, au vu également de leur propre expérience, me conseiller sur les démarches à suivre pour sortir de ce qui à l’heure actuelle est une impasse.

Je ne comprends vraiment pas le fonctionnement de la gestion de pannes chez Orange. Au cours des 36 jours écoulés, j’ai eu affaire à une dizaine d’interlocuteurs différents. Une fois sur deux à des robots, une fois sur deux à des conseillers pour certains sans doute localisés de l’autre coté de la méditerranée, contre lesquels je n’ai rien, faut-il le préciser. Ils déroulent à chaque fois consciencieusement le même protocole qu’on leur a fourni, quelque soient les antécédents figurant dans le dossier, mais y ont-ils vraiment accès, protocole principalement orienté vers la livebox, que je trouve inefficace et improductif. J’ai eu également affaire à des techniciens localisés en France, qui une fois sur deux, sans doute surmenés et à cran devant l’accumulation des griefs des clients, n’ont pas eu je trouve l’écoute et l’attitude que j’attendais d’eux. L’un d’entre eux m’a dit qu’il suivrait mon dossier, m’a donné à ma demande son adresse mail pour que je le tienne au courant. Je lui ai envoyé un message avant-hier mais je n’ai pas eu de retour depuis.

Je précise que les intervenants de terrain d’Orange et de la société de sous-traitance ont eu un comportement très professionnel au niveau technique et au niveau du client. Je les en remercie. Ils ne disposent malheureusement pas toujours des camions d'intervention adéquats.



41 RÉPONSES 41
passionné
340  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

Je suis étonné que personne n'ait répondu à mon premier message du 12 mars, mais bon, vous êtes peut-être tous au lit avec de la toux et de la fièvre. J'espère que non.

Je vous donne la suite du feuilleton "panne ADSL".

Une équipe de techniciens est bien venu le 17 mars. Elle a fait une mesure à l'avant dernier poteau desservant mon domicile et en a conclu que le problème venait du câble souterrain reliant le dernier poteau à mon domicile, mais compte tenu du contexte de Conavirus, ils ne pouvaient pas le changer car ils devaient intervenir dans mon garage et ils avaient pour consigne de ne pas pénétrer chez les clients.On m'a rappelé plus tard pour me dire qu'une nouvelle intervention aurait lieu le 27 mars et que les techniciens seraient cette fois habilités à pénétrer dans mon garage. Hier 20 Mars je trouve un message du 3900 sur mon mobile me disant que l'intervention du 27 mars ne pourra pas avoir lieu en raison de l'épidémie de coronavirus. L'intervention est annulée mais pas reportée car il n'y a pas de visibilité. Aujourd'hui 21 mars je reçois un appel de la cellule d'expertise qui me dit que l'intervention d'hier (?!) n'a pas pu avoir lieu, mais compte tenu que je suis en panne depuis le 5 Février (45 jours!), une intervention aura lieu au plus tard le mardi 23 mars au soir et que je vais recevoir un SMS de confirmation. Je reçois bien un SMS de confirmation mais qui me dit "la situation actuelle ne nous permet pas de prévoir le délai de rétablissement de votre ligne". Bref on est toujours chez kafka et ça dure depuis 45 jours. Du coup je rappelle le 3900, et bien sur le robot me répond qu'il y a déjà un dossier ouvert pour ma ligne, de m'y reporter, et me raccroche au nez. Mais mon expérience me dit que je peux tromper le robot. Je rappelle donc en disant que je téléphone pour un problème de contrat. Du coup j'ai un conseiller commercial qui me passe un collègue technique (pas le même que celui que j'avais eu plus tôt. Curieux quand même qu'on ne puisse pas avoir le même interlocuteur, quitte à attendre qu'il se libère), qui me confirme que l'intervention aura bien lieu au plus tard le 23 au soir, et que le SMS qui a suivi le contact téléphonique m'a été envoyé par un robot. Il ne faut pas en tenir compte. Habitué à ce que des interventions annoncées au téléphone n'aient pas lieu, je demande à recevoir un SMS me confirmant l'intervention. Ce n'est pas possible car seuls les robots sont habilités à envoyer des SMS. On me rappellera le 23 mars à 18 h pour s'assurer du rétablissement de ma ligne. Ouf! Prochaine épisode donc le 23 mars au soir. En attendant bon week-end.

passionné
308  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

Suite du feuilleton : 47ème journée de panne ADSL et rien en vue!!

A 12h57, je reçois un SMS de Orange SAV : "Lors de son intervention, le technicien a vérifié que votre ligne fonctionnait. Nos restons à votre disposition".

Curieux, je n'ai vu personne dans ma rue, ni chez moi ce matin, pourtant les derniers techniciens venus sans rien faire le 17 mars m'avaient dit que la prochaine intervention consisterait à remplacer le câble souterrain reliant le dernier poteau à mon garage.

Dubitatif, mais me disant que finalement peut-être bien que Orange serait capable de faire des miracles à distance, je me précipite devant ma livebox. Et je constate que ...... le 'i' clignote toujours en rouge. J'allume et ré-allume la live box, et au bout de 2 mn, ça ne manque pas : "aucun réseau Orange détecté". Le miracle n'a donc pas eu lieu. Mais comment Orange peut-il dire que ma ligne fonctionne alors que ce n'est pas le cas. Du coup je vais les rappeler. Je vais de nouveau avoir un nouvel interlocuteur qui va me fixer un nouveau rendez-vous, mais c'est encore reparti pour au moins 15 jours.

RAS LE BOL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

 

passionné
298  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

nouvelle suite du feuilleton (si vous avez lu le précédent message que j'ai envoyé à 13h48.

 

A 14h11, ce mardi 24 mars, j’appelle le 3900. Après identification, le robot me dit « si vous appelez pour le dossier en cours, une intervention est prévue à 13h54. Au-revoir ». Tiens donc, l’intervention signalée par le SMS reçu à 12h57, n’a donc pas eu lieu ?! J’attends donc 13h54, le regard hypnotisé par le « i » clignotant rouge sur la façade de ma livebox, comme toujours très confiant dans les informations précises, rigoureuses, réelles d’Orange auxquelles j’ai été habitué jusqu’ici et dont vous avez pu prendre connaissance si vous avez eu la patience de lire mes messages précédents. Tic-tac tic-tac 13h52, 13h53, 13h54, 13h55. Hélas, le « i » continue à clignoter en rouge comme pour me narguer. Je tente un nouvel appel vers le 3900, mais en disant que je téléphone pour mon contrat pour ne pas être renvoyé dans mes buts. Hélas le robot me dit qu’en raison d’un trop grand nombre d’appels, on ne peut donner suite au mien. Du coup je vais voir mon dossier de dépannage dans mon espace client. Il y est confirmé « qu’un technicien est intervenu sur votre ligne. Les tests réalisés n’ont pas détectés de défaut. Un conseiller technique va vous rappeler le mercredi 25 mars entre 18h et 18h30. Il vérifiera avec vous le fonctionnement de vos services ». Curieux quand même ! Serais-je devenu daltonien ? Le voyant de ma livebox clignoterait en vert pour me dire que tout va bien et moi je le verrais clignoter en rouge ? Sacrebleu ! J’appelle ma femme pour prendre son avis. Ouf pour ma santé, elle le voit également clignoter en rouge. Mais hélas pour ma ligne qui est donc toujours en panne. Pris d’un doute quand même, je me dis les spécialistes, c’est Orange. S’ils me disent que ça fonctionne, c’est que ça fonctionne, nom d’un chien. Du Coup, je vais dans l’appli « Orange et moi », et je lance un test de ma ligne. 3 minutes plus tard, le diagnostic s’affiche « un dysfonctionnement a été détecté sur votre service internet. l’expertise d’un conseiller est nécessaire pour effectuer des tests complémentaires. Voulez-vous chatter ? ». Je réponds oui. Vous êtes en position 77 dans la file d’attente. Ok. Super ! bye bye Orange et retour à la case départ.

Au-secours, quand vais-je donc me réveiller de ce cauchemar qui dure depuis 47 jours et 47 nuits ?

Webconseiller
277  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

Bonjour @Raiatea,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas

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#TopMembre
268  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

bonjour @Raiatea 

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
passionné
258  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

Ok. C'est fait.

Merci

#TopMembre
253  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

re @Raiatea 

 

merci du retour,c'est parfait

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
passionné
207  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

Alors là, c'est la meilleure. Je n'avais encore jamais vu ça!

Ca y est les robots ont pris le contrôle d'Orange et ont décidé que pour résoudre les pannes des clients, il suffisait de dire que le problème était réglé.

Je vous explique. Si vous avez lu mes messages précédents j'indiquais hier 24 mars avoir reçu à 12h57 un SMS m'indiquant que le technicien lors de son intervention (fantôme, car je n'ai vu personne ni dans ma rue ni chez moi alors que l'intervention consistait à remplacer le câble souterrain reliant le dernier poteau à mon garage) avait constaté que ma ligne fonctionnait. Ce qui ne correspondait pas à mon propre constat et  ma ligne n'a pas refonctionné depuis. Dans le même message ainsi que dans le dossier dépannage de mon compte client il était indiqué qu'un conseiller m'appellerait aujourd'hui 25 mars entre 18h et 18h30 pour vérifier avec moi que ma ligne fonctionnait.

Personne ne m'a appelé, bien entendu.

Je viens donc d'aller voir dans mon dossier dépannage et qu'est-ce que je lis : " un technicien vous a appelé le mercredi 25 mars entre 18h et 18h30 et a vérifié avec vous le fonctionnement de vos services".

Alors là c'est gonflé. Personne ne m'a appelé et personne n'a vérifié avec moi le fonctionnement de mes services.

Qui a donc décrété cela, le conseiller qui devait m'appeler et qui ne l'a pas fait ou un robot.

Franchement, là, la coupe déborde.

Je lance un appel au secours à Nicolas représentant d'Orange sur ce forum et à qui j'ai fourni mes coordonnées par message privé ce matin.

#TopMembre
195  

Re: en panne d'ADSL depuis ..... 36 jours et pas de rétablissement en vue. Que faire?

bonsoir @Raiatea 

 

merci de ton suivi malheureusement négatif,on va nommer le webconseiller @Nicolas_M  de manier à ce qu'il voit ton message

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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