Le 25 août dernier dans la journée, j’ai constaté que ma ligne internet ne fonctionnait plus.
Le surlendemain, vendredi 27 août, la situation étant inchangée, j’ai contacté l’assistance technique ORANGE. Ma correspondante m’a déclaré que "mon accès internet avait été récupéré par CEGETEL/SFR sur résiliation du contrat à ma demande". Je lui ai répondu que je n’avais jamais formulé une telle demande, la mettant au défi d’apporter la preuve du contraire.
Il m’a été répliqué qu’il s’agissait donc d’un “dégroupage abusif” et que, devant mon intention de demander un dédommagement pour le préjudice subi, je devais me rendre à la boutique Orange pour y déposer une “plainte”.
Ma correspondante a cependant fait la démarche auprès du service technique Orange pour la reconstruction de ma ligne en m’annonçant que le rétablissement n’interviendrait pas avant le début de la semaine suivante.
Le jour même, je me suis rendu à la boutique à 15 km de chez moi où il m’a été indiqué qu’il n’y avait pas de plainte à y déposer et que si mon intention était telle je devais m’adresser à un organisme appelé ARCET.
J’ai contacté cet organisme aussitôt. Il m’a été répondu que le FAI était tenu de rétablir ma ligne sous 7 jours et de m’indemniser à hauteur de 30 €, le tout fixé par une “convention” liant tous les FAI et que je devais donc adresser ma réclamation à ORANGE. Je lis par ailleurs sur le forum Orange (thème “dégroupage abusif”) qu’Orange peut obtenir une indemnisation de 600 € de la part de l’auteur du dégroupage abusif !!!
Le jour même, je reprenais contact avec ORANGE pour m’enquérir de l’indemnisation prévue. Ma correspondante m’indiqua que le montant serait lié automatiquement lié au nombre de jours d’indisponibilité et que le prix de mon abonnement mensuel serait réduit en conséquence. Devant mon insistance sur le préjudice causé par ce “piratage de ligne”, elle m’offrit illico une réduction de 50 % de mon abonnement mensuel.
Le 31 août, j’ai tenté une nouvelle démarche vers ORANGE pour accélérer la prise en charge, en essayant au passage de m’informer sur le déroulement d’une procédure de résiliation. Mon correspondant m’a indiqué qu’en cas de résiliation de ma part je devrais verser une pénalité de 346 €.
Le 2 septembre soit une semaine après le dépôt de ma réclamation, je reçois (sur Internet bien sûr) des messages de bienvenue comme si j’étais un nouvel abonné (mais sans me proposer d’offre attractive pour me récompenser de mon “arrivée” … à part une réduction en cas de parrainage …LOL !). En consultant les forums grâce à la ligne de mes voisins, je constate, sur le sujet “dégroupage abusif”, que certains ont attendu 3 semaines avant de voir leur ligne rétablie et qu’il leur a été demandé de payer des frais de 55 € !!! Vivement la dématérialisation totale des démarches administratives …
Je trouve un peu abusif :
- que la société ORANGE puisse réclamer au client que je suis, en cas d’eventuelle résiliation de ma part, une indemnité compensatrice d’un montant 11 fois supérieur dans mon cas à l’indemnité que je suis sensé recevoir pour réparer le préjudice que j’ai subi avec la perte de ma ligne (que j’assimile à une résiliation de mon contrat de la part d’ORANGE …),
- que la société ORANGE ait pu signer une “convention” prévoyant une indemnisation aussi ridicule en cas de dégroupage abusif, alors que son devoir me semble être de défendre les intérêts de sa clientèle face aux opérateurs concurrents,
- que la procédure de résiliation présentée par un opérateur concurrent soit aussi peu sécurisée et permette aussi facilement un piratage de ligne faute de bouclage avec le client signataire du contrat illégalement résilié,
- que les interventions soient si peu rapides dans de tels cas et surtout en raison d’un préjudice économique subi par le client qui peut être lourd de conséquence.
Aussi, en espérant par ailleurs que l’opérateur en tirera les conséquences pour l’amélioration de son service, ai-je l’honneur de réclamer une indemnisation amiable forfaitaire plus significative égale à la moitié de celle que percevra Orange de la part de l’auteur du dégroupage abusif, non-obstant le préjudice économique que je suis susceptible de supporter.
