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panne de fibre depuis 5 semaines

Dindon01
contributeur occasionnel
1 344  

panne de fibre depuis 5 semaines

Comme beaucoup de client orange, je suis aussi victime d'une panne de fibre depuis plusieurs semaines, la deuxième en moins de 3 mois, la précédente n'a duré "que" 3 semaines... Donc, pas de TV, d'internet et surtout de téléphone. Ne possédant pas de mobile, c'est plutôt compliqué de rester en contact avec ses proches (qui sont éloignés géographiquement), mais aussi de prendre des nouvelles du dossier ou tout simplement de traiter la multitude de choses que l'on fait au quotidien avec un téléphone.Je devrais être magnanime, je profite quand même du prêt d'un petit boitier 4G qui me permet d'avoir un peu de connexion pour travailler depuis la maison et écrire ces quelques lignes.

 

Ah, le fameux dossier... ça fait donc 5 semaines qu'on me trimbale, j'ai appelé le 3900 (avec le téléphone de mon voisin, client chez orange lui aussi, chez qui tout fonctionne) réussi à écrire (mais ça ne semble plus possible maintenant, les ai-je épuisé ?) et j'ai eu droit au même laïus bien rôdé de nos chers conseillers. C'est du Coluche dans le texte, dites nous ce dont vous avez besoin (ma fibre...) on vous dira comment vous en passer... ou plutôt qu'on travaille au rétablissement du service, mais qu'on ne peut rien vous dire de plus, qu'on fait tout ce qui est possible pour réparer, mais qu'on ne peut vous donner une date parce que ce serait s'engager sans certitude... Sauf qu'on n'a pas la même notion du temps, du respect du consommateur (qui continue de payer sa facture, hein...) et de ce que le mot service veut dire.

 

Bref, après 5 semaines, je ne sais toujours pas pourquoi le service est interrompu (mais c'est une panne qui impacte de nombreux foyers, hein, sauf ceux qui sont autour de moi...), je n'ai pas d'informations (un comble tout de même), et quand je parcours ce forum, je me dit que j'ai plutôt intérêt à être patient... Sauf que la patience, ça s'épuise aussi. Donc, que faut-il faire ? Porter le dossier à une association de protection des consommateurs, porter plainte pour contre Orange pour défaillance dans la fourniture du service et manquement à ses obligations contractuelles ? ben oui, quand même, légalement il y a un problème...

 

A lire ce forum, je suis bien conscient de ne pas être le seul dans ce triste cas, et que Orange se moque bien de ma (nos) situation. Nous allons donc voir ce qu'il convient de faire pour la suite. Commencer par exemple par un courrier recommandé au service consommateur, puis l'escalade, sans doute...

Au conseillé qui répondra, merci d'avance, quand même, bien que je sais déjà le peu que vous allez faire dans l'application de votre procédure, une énième remontée du dossier, m'assurer du traitement prioritaire, l'engagement de la section spéciale de résolution des problèmes, etc, etc... Autant dire que le peu d'impact, le manque de transparence de votre société et son absence de considération pour ses clients me laisse dubitatif et peu enclin à croire à vos "efforts"...

Enfin... merci de m'avoir lu jusqu'au bout.

6 RÉPONSES 6
Astrid_H
Webconseiller
Webconseiller
1 294  

Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Bonjour @Dindon01,

Je comprends votre découragement face à l'énergie mobilisée dans le rétablissement de votre ligne et je tiens à vous présenter mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés. 


Je serais ravie de vous apporter mon aide. 


Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (prénom, nom, adresse postale, numéro de mobile) en privé en cliquant ci-dessous : 


Je vous souhaite une bonne journée. 


Astrid 

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Dindon01
contributeur occasionnel
1 258  

Re: Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Le service est rétabli depuis quelques minutes, aucune explication...

Anaïs_D
Webconseiller
Webconseiller
1 220  

Re: Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Bonjour @Dindon01,

Je suis ravie de voir que vos services refonctionnent.

Je vois dans votre dossier qu'un dédommagement a été accordé par mes collègues, c'est parfait.

Je reste à votre disposition si besoin.


Bonne fin de journée.


Anaïs

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Dindon01
contributeur occasionnel
1 206  

Re: Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Anais, merci pour votre message, Après Astrid, et tant d'autres, je vais bientôt avoir rencontré virtuellement la communauté des conseillers de Orange ! En effet, les services fonctionnent à nouveau comme je l'ai immédiatement signalé hier. Le dédommagement accordé ne l'a pas été spontanément cependant, il a fallu le demander. Enfin, et c'est surtout là où je pense que la relation commerciale avec vos clients pourrait s'améliorer, c'est dans le traitement du problème : vous êtes opaques, vos conseillers ne savent rien dire à part ce qui est déterminé à l'avance. C'est un traitement robotique décevant qui ne donne pas à votre client le sentiment d'être important pour vous, ni que son problème est réellement pris en considération. A une époque où la communication est essentielle, c'est un gros défaut. J'ai par exemple trouvé ironique au moment de mon inscription à ce forum de recevoir un e-mail avec des félicitations pour ce premier post, ça va plus vite que pour donner des infos sur la panne, c'est complètement déconnecté. Et si je reçois un autre message pour me demander mon niveau de satisfaction dans la résolution de ce cas, je vous laisse imaginer ce que je dirai. J'aimerais pouvoir dire merci à Orange d'avoir considérer la situation de mon point de vue, ce qui n'a jamais été le cas. Encore une fois, pas une explication sur l'origine de la panne, les raisons de sa durée, rien. Améliorez-vous sur ces points et vos clients seront plus compréhensifs plutôt que de mettre des vigiles pour gérer leur insatisfaction et leur colère quand ils se rendent dans vos boutiques comme cela nous a été expliqué lorsque nous nous y sommes rendus dernièrement.

J'espère enfin ne pas avoir à vous dire à bientôt, Anaïs, Astrid et toute l'équipe, encore qu'ayant subi cette interruption de services deux fois (3 semaines en novembre/décembre et 5 semaines depuis le 20 janvier), je crains que cela ne se reproduise à nouveau sous peu...

Dindon01
contributeur occasionnel
722  

Re: Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Me revoici... et à nouveau une panne inexpliquée de la fibre survenue dimanche 17 avril vers 12h30. ça n'aura donc pas fonctionné très longtemps, seulement 5 semaines à peu près... Le site d'orange m'a proposé la venue d'un technicien (une première). Rendez-vous fixé aujourd'hui, on me précise même la veille qu'il viendra ce matin entre 8et 9h... je l'attends toujours, il est 17h20. Moi, j'ai pris une journée de congé et je suis resté bien sagement à la maison pour ne pas le rater (et me faire facturer 69€ en plus, on connait la musique...). Est-ce que Monsieur Orange me rembourse cette journée perdue ? Je vais devoir prendre un autre congé ? Est-ce que Monsieur Orange en à quelque chose à faire de ses clients ? Quelle mascarade...

Dindon01
contributeur occasionnel
691  

Re: Re : panne de fibre depuis 5 semaines

Le technicien est finalement passé hier, pas facile comme job quand on doit apparemment honorer plusieurs interventions planifiées à la même heure... passons. On teste dans la maison, la panne ne s'y trouve pas (tant mieux, je ne devrais pas être facturé pour le coup). Il remonte le fil et on se retrouve dans un regard d'où partent toutes les connexions du quartier. Il ouvre la boite et là, bingo. On voit clairement un câble brisé (et du coup la lumière). Je lui demande comment c'est possible que ce câble puisse être dans cet état alors qu'il se trouve dans un boitier, fermé, étanche, etc... Mauvais boulot qu'il me répond, on voit ça souvent... Il répare, c'est assez minutieux, j'admire le travail. Il referme, on retourne chez moi, ça fonctionne effectivement. Un grand merci à ce monsieur très consciencieux et sympathique, dont le travail n'est pas simple car il passe auprès de personne comme moi qui n'en peuvent plus d'être trimballé et à qui on n'explique rien. Je lui ai demandé pourquoi aucun technicien n'était jamais venu avant lui, il en était fort surpris. Si on reprend l'historique, la première panne était générale, la deuxième ne touchait que moi dans le quartier, tout comme la troisième. On aurait au moins dû me proposer une intervention à la deuxième... Elle a peut-être eu lieu ce qui expliquerait l'état de cette fibre qui était rompue. On ne saura jamais...fibre-1.jpg

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