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Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

Philippe35bis
contributeur occasionnel
1 191  

Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

Dans l'impossibilité de trouver une adresse mail pour envoyer ma réclamation dans mon espace client, je la publie où je peux !

Bonjour,

Le 3 juin 2021, j’ai pris rendez-vous pour acheter un téléphone portable à la boutique orange Rennes République à Rennes (35000) afin de remplacer le mien, ancien et refusant le stockage.

Le vendeur, Kévin, m’a conseillé un Samsung GXY A41 NOI à 199€. Il m’a expliqué qu’il ne proposait plus de portables Huawei à cause de nombreux problèmes. Et bien que mon budget soit, à la base moindre, ce portable me durerait plus longtemps pour l’utilisation que j’en ai. Le vendeur a fait un transfert de mes données depuis mon ancien vers le nouveau pour me permettre une utilisation immédiate.

Dans les jours qui ont suivi, j’ai constaté un disfonctionnement dans l’utilisation du portable. Mes appels téléphoniques étaient, à plusieurs reprises et dans le même appel, coupés de quelques secondes pour ceux qui les recevaient nuisant ainsi à mes conversations. Et certaines conversations étaient stoppées totalement par le portable….

J’ai donc pris rendez-vous à la boutique le 23 juin 2021 à 11h. Arrivé à la boutique de Rennes république (35000 Rennes), un nouveau vendeur m’a dit qu’il ne pouvait en aucun cas, ni changer mon portable, ni le prendre en charge. Il me fallait suivre un « process » de prise en charge, invraisemblable procédure pour un portable acheté neuf de 199€ dans une vraie boutique et de surcroît de l’opérateur avec lequel je suis abonné depuis plus de 3 décennies…   Le « process m’a donc été expliqué, un téléphone de remplacement (Huawei) m’a été confié. Le vendeur a refusé de me transférer mes données depuis mon portable défectueux neuf sur le Huawei de prêt en m’invitant à appeler le 3900 pour qu’il m’aide à le faire…

De retour à mon bureau peu avant midi le 23 juin 2021, j’ai donc appelé le 3900 pour que l’on puisse m’aider à transférer mes données de mon téléphone neuf défectueux vers le portable de remplacement et mettre en place le lourd « process » de garantie… Au bout de 2 heures, il a été impossible pour le 3900 de transférer mes données sur le Huawei de remplacement. Mon interlocuteur, après discussion semble t’il avec son supérieur, a voulu me donner le téléphone de l’assistance Huawei pour que je me débrouille avec eux. Devant ma sidération pour une telle proposition que j’ai évidemment refusée, et après une nouvelle consultation de son supérieur, il m’a proposé de retourné à la boutique Rennes République en m’indiquant que mon téléphone neuf défectueux serait remplacé par un neuf. Mon appel a alors été transféré à une personne de la boutique Rennes république qui m’a confirmé ce changement de mon téléphone neuf défectueux et  m’a donné un rendez-vous à 16h(le 23 juin 2021) à la boutique.

A 16h, toujours le 23 juin 2021, je me suis présenté à la boutique Rennes République avec mon téléphone portable neuf défectueux et le portable de remplacement Huawei. Là, si le rendez-vous était bien indiqué, il n’y avait aucune trace, semble t’il, de celui qui me l’avait donné et qui m’avait confirmé le changement de mon mobile neuf défectueux. Par un manque de chance évident, de toutes les façons, il n’y avait plus un seul téléphone identique au mien en stock (!). Mais par contre, on allait me prêté un nouveau téléphone de remplacement…. Ce qui fut fait ! Et je devais reprendre tout le « process » Orange d’expédition de mon téléphone neuf défectueux.

Le vendeur qui m’a reçu a pu constater les disfonctionnements de mon téléphone neuf (problème de logiciel Samsung à priori) et aussi du Huawei que l’on m’avait prêté le matin sans le testé préalablement et surtout sans me faire un transfert de données. Ah oui, j’en profite pour préciser qu’il m’a été indiqué que le transfert était soit un geste commercial, soit facturé 24€ !!!! J’ai demandé confirmation à plusieurs services Oranges sur cette « tarification étonnante ». Personne, pas même d’ailleurs  à la boutique d’un vendeur à un autre, n’a pu me l’affirmer ou me l’infirmer ! J’ai un peu peur que cela soit à la tête du client … Et cette fois-ci le vendeur m’a fait un transfert de données sur le téléphone de prêt sans rien me facturer ni m’annoncer de geste client! (va comprendre !).

A la sortie de la boutique, il m’a fallu de nouveau rentrer chez moi pour récupérer le mail avec le bordereau d’envoi chronopost de mon mobile défectueux, l’imprimer, fermer le colis et retourner au relais chronopost pour le déposer. Ironie de l’histoire, le relais chronopost est, ce qui n’est pas mon cas, à côté de la boutique Orange Rennes République qui quant à elle, si elle m’a fourni le carton d’emballage, ne pouvait pas m’imprimer le bordereau d’envoi !

Pour résumer, en voulant faire fonctionner le commerce réel, de proximité et en privilégiant mon opérateur historique, j’ai perdu du temps et évidemment de l’argent (heures non travaillées, essences, parking…) avec en détails :

  • 3 allers et retours en centre ville en voiture , 3 X 40minutes.
  • 3 paiements de parking à 1€ + 1€ + 0,20cts.
  • 2 heures de téléphone avec le 3900.
  • 2 fois une heure en boutique.
  • 30 minutes (en soirée) avec le 3900 pour faire une réclamation.
  • 1 heure pour faire ce courrier de réclamation sans pouvoir obtenir en ligne un interlocteur responsable et décisionnaire….
  • L’énervement, l’agacement et l’incompréhension le temps d’une journée et d’une soirée…

Enfin, je note que pour un téléphone mobile à 199€ neuf défectueux,  j’ai passé 2 heures en boutique avec un vendeur, 2H 30 avec des interlocuteurs au 3900 sans succès. Puis pour espérer avoir un appareil neuf, il y aura eu plusieurs services Orange à se succéder pour lancer la procédure d’expédition, la réception de l’appareil, l’examen et le test du mobile, la manutention du change de l’appareil ou le reconditionnement, la réexpédition. Sans oublier les coûts de 2 affranchissements chronopost par Orange....

J’attends une réponse rapide et appropriée de votre part en réponse à ce service client indigne d’une entreprise comme la vôtre outre désormais le retour rapide de mon portable que je souhaite neuf et remplacé. 

Avec mes meilleures salutations

 

Philippe 351

33 RÉPONSES 33
melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 180  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

@Philippe35bis 

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9 .

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Philippe35bis
contributeur occasionnel
1 175  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

C'est sympa!

Merci beaucoup.

Je fais mon courrier à cette adresse

Bien cordialement

jyjo29
Orange Star
Orange Star
1 174  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

Bonjour @Philippe35bis 

 

" J’attends une réponse rapide et appropriée de votre part en réponse à ce service client indigne d’une entreprise comme la vôtre outre désormais le retour rapide de mon portable que je souhaite neuf et remplacé. "

Nous sommes clients comme vous donc vous devrez encore patienter.

.
J’aime ce qui et carré et qui tourne rond
melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 169  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

re @Philippe35bis 

 

tiens nous au courant de la suite

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Philippe35bis
contributeur occasionnel
1 084  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

Suite...  Après une semaine, j'ai eu le retour, non pas d'un téléphone neuf, mais de mon téléphone portable réparé (changement de la carte mère et mise à jour du logiciel). J'ai dû me redéplacer pour aller le chercher dans la boutique relais.... Aujourd'hui je considère avoir un téléphone d'occasion ou recyclé et non un téléphone neuf. 

De plus il m'a fallu téléphoner au 3900 pour avoir une étiquette pour renvoyer le téléphone de remplacement car le lien envoyé par Orange via SMS m'indiquait que je n'avais pas de téléphone de prêt...

Aujourd'hui 15 juillet, j'ai été appelé par téléphone par le service réclamation (le délai qui m'avait été indiqué étant normalement de 72 h à 5 jours !). Il m'a été proposé pour ces désagréments un avoir de 40€ sur ma facture puis devant ma surprise, après plusieurs erreurs sur son montant, à la place de ces 40€, un mois d'abonnement offert de mon forfait Open (59,99€). Lorsque j'ai voulu m'expliquer sur  l'aberration de cette pratique commerciale et en particulier sur le non échange de mon portable pour un neuf ainsi que la faible indemnisation en regard du temps perdu par leur invraisemblable "process", mon contact téléphonique à raccroché sans préavis et j'ai reçu instantanément un mail me confirmant le seul mois d'abonnement offert de mon forfait Orange sans certitude du montant. Bien entendu, le numéro de téléphone avec lequel il m'a appelé ne peut être rappelé ... (+333901 tel qu'il apparait sur mon portable)

En conclusion, il ne faut surtout pas acheter un téléphone dans une boutique Orange car non seulement les mobiles ne sont pas testés avant la vente mais il n'y a aucun SAV sur site. Il vous faudra passer par un long et pénible process virtuel en cas de panne ou défaut sur l'appareil...De plus, vous ne trouverez aucun lien mail ou téléphone pour avoir un interlocuteur capable de répondre précisément à votre demande. Et, en cas de panne sur un téléphone acheté neuf, sous garantie, dans les 15 jours ou le mois, il ne vous sera pas échangé mais réparé après ce fameux long process... 

En cas de réclamation, seul un courrier papier pourra être fait... (Enorme pour une société de communication qui vend des abonnements portable et internet et non du papier et des timbres postaux !!!!). 

Et surtout, ne discutez pas la maigre proposition qui vous sera faite car elle est non négociable et votre insistance mettra brutalement un terme à la conversation du service réclamation Orange validant unilatéralement le pourboire qui vous sera généreuse attribué. 

Bonne soirée

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 075  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

bonjour @Philippe35bis 

 

merci de ton retour,malheureusement négatif

 

bonne soirée également

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Sylvie_F
Webconseiller
Webconseiller
1 029  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

Bonjour @Philippe35bis,


Je comprends votre ressenti et j'en suis navrée.

Rassurez-vous je vais faire une nouvelle réclamation au vu de tout les désagrements que vous avez subi.

Pour se faire, je vous remercie de m'indiquer vos coordonnées en message privé afin que je puisse accéder à votre dossier.


En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Sylvie

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melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 018  

Re: Impossible d'avoir une adresse mail et un interlocuteur direct orange pour une réclamation!

bonjour @Philippe35bis 

 

profite de l'aide du webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Florian__G
Webconseiller
Webconseiller
988  

Re : Coordonnées pour nouvelle réclamation

Bonjour @Philippe35bis,

Je vous confirme tout d'abord que votre prochain mois d'abonnement (si la facture n'est pas encore éditée) vous sera offert.
Nous n'avons malheureusement pas la possibilité de suivre votre réclamation faite par courrier avant qu'elle ne soit traitée.
Je vous invite de ce fait à revenir vers nous une fois que vous aurez obtenu des réponses.

Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Florian

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