Après avoir reçu, sur mon «Espace Client», un nombre important d’offres «alléchantes», et malgré mon scepticisme, je me suis décidé à demander une proposition pour une offre «Open et Fibre» mardi 19 novembre dernier, à 9H00. Mon scepticisme s’expliquait par une «politique commerciale» délibérément tournée vers les nouveaux clients et qui néglige ceux qui, comme moi, sont chez Orange depuis de nombreuses années.
Ce fut tout d’abord une agréable surprise. J’ai eu, au 3900, une personne fort sympathique, qui m’a fait une offre intéressante, en me précisant «que je n’avais plus d’engagement en cours». J’ai donc accepté cette proposition et, à 9H40, je recevais un SMS de confirmation. Le problème, c’est que l’offre écrite mentionnait alors des «frais de changement de 250 €», ce qui n’avait jamais été évoqué.
J’ai donc immédiatement rappelé le 3900, en demandant la résiliation de cette offre, le surcoût de 250 € la rendant beaucoup moins intéressante (!). Une autre personne, un peu moins sympathique, m’a alors expliqué que mon premier contact «avait fait une erreur» et que mon changement de téléphone précédent m’était donc facturé. Après un moment difficile, émaillé de propositions auxquelles je n’ai rien compris, nous avons convenu de rester dans le contrat actuel et de résilier ma demande.
A 10H44, le même jour, je recevais donc un nouveau message me précisant que ma demande de rétractation était bien prise en compte et que je retournais à mon offre initiale.
Le lendemain, je recevais de Chronopost un avis d’expédition pour une box fibre. Lisant, sur le site, qu’en cas de rétractation «il ne fallait pas prendre en compte les avis d’envoi de matériel», je n’ai donc pas bougé et j’ai donc été surpris de recevoir une nouvelle box le jeudi 21 novembre. Je n’ai pas ouvert le colis et j’ai appelé à nouveau le 3900 (!) pour signaler le problème. Une personne, encore un peu moins aimable, m’a expliqué que c’était normal, qu’un «robot» se chargeait de la préparation de la nouvelle offre et que, manifestement, le dit robot n’avait pas été prévenu à temps …
Heureusement, tout semblait prévu et la personne en question devait m’envoyer un mail m’indiquant les «Points Relais» où je devais retourner la box.
Le vendredi 21 novembre, je reçois un appel d’Orange, plus aimable du tout, me signalant que je «pourrais» (!) recevoir le débit de 250 € sur ma prochaine facture mobile. Devant ma surprise de constater que tout était lancé, malgré une rétractation effectuée dans l’heure, devant également ma stupéfaction de voir qu’on ne savait pas si oui ou non cette somme allait m’être facturée et qu’on ne semblait pas pouvoir intervenir, le ton est monté. On me demandait donc d’appeler le Service Commercial «si» ce montant m’était facturé. Nouvelle surprise lorsque nous avons évoqué le retour le la box, qui devait s’effectuer par la Poste, «à mes frais» !
Message plus rassurant, ensuite, du «Service Réclamations», me disant que Orange «allait prendre en charge les frais occasionnés par ma décente (sic!) en gamme !».
Nouvelle réclamation et nouvel appel téléphonique me promettant que ma facture du 9 décembre ne prendrait pas en compte les frais de 250 €. Et, bien évidemment, le jour dit, la dite facture (et avis de prélèvement) comporte ces fameux 250 € !
«x ième» réclamation et «x ième» appel téléphonique pour me dire qu’on ne pouvait plus modifier la facture, mais qu’on «allait s’arranger avec ma banque», pour ne prélever que la part réellement due. Comment ? Je ne le sais pas et je me le demande encore, à l’heure qu’il est.
Au fil des années, Orange a commencé par perdre son sens commercial, puis sa compétence et nous avons maintenant atteint un stade où on peut parler de malhonnêteté. Anciens et fidèles clients, gardez-vous de croire naïvement à des offres qui ne sont pas pour vous. Comprenez que chez Orange, chacun fait ce qu’il peut (et, de préférence, n’importe quoi!), sous la pression des «robots» et en l’absence de toute coordination. Y a t’il encore des pilotes dans l’avion ?
De mon côté, je vais «tranquillement» attendre la fin de mon «engagement» pour cesser toute relation avec une Société de laquelle je n’attends plus rien, hors des complications surréalistes.
