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 ° Bonjourr   

j'ai acheté un mobile samsung galaxy S 9+ il y a 2 mois.. L'appareil a commencé a s éteindre tout seul a n'importe quel moment. Souvent aussi impossible de le rallumer ou d'entrer le code PIN. J'appelle le 3900 et mon me le fait envoyer au SAV à Bordeaux. Le téléphone à peine arrivé je reçois un mail me disant ;

Etat du produit a réception    BON  On me retourne le téléphone en me disant cosmétique cassé et et ecran tactile HS panne déclarée par le client. j'explique le problème. On me renvoie le téléphone non réparé stipulant qu'il est irréparable et que la garantie n'entre pas en jeu.  A réception je constate avec surprise que le cosmétique arrière est cassé alors qu'il n'avait rien au départ et qu'il avait été reçu en bon état. Je redepose réclamation. Re meme chose. Depuis aux services orange on me ballade tous les jours d'une personne a l'autre et aucun résultat. depuis un mois et je dois rendre le téléphone de prêt dans 3 jours sans solution. Je ne sais plus quoi faire et vu le nouveau téléphone je suis engagé pour encore 22 mois. Client depuis plus de 30 ans c'est inamissible.

QUE FAIRE

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Bonjour

Rappelle le 3900 et insiste pour trouver une solution.

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C est ce que je fais chaque jour. Mais toujours la mme  réponse attendre. Hier en e tchat ils ne M ont même pas répondu.. 

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Bonjour @chris702,

Afin de vous apporter mon aide,  je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Julien

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Bonjour @chris702


Je prends la suite des échanges de mon collègue.

Pouvez-vous me faire un retour concernant le rendez-vous téléphonique avec la réclamation que vous avez eu hier s'il vous plait ?

Morgane 🌸

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Bonjour pour faire suite à votre demande le problème avec ce mobile samsung S9+ dure depuis plus d un mois. Premier sav avec rapport du sav déclarant appareil Re cu en bon état ( il a 2 mois) et renvoyé sans réparation sous prétexte cosmétique cassé et pavé tactile HS. Alors qu il était envoyé intact comme notifié sur le bon de réparation. Donc Renvoi non réparé et je constate la cassure du cosmétique arrière ce qui n a pu arriver qu au SAV. Je fais une première réclamation auprès d un Mr *** Lefèvre qui m assuré que la prise en charge doit être acceptée. Il me fait renvoyer le mobile une 2e fois et l appareil revient à nouveau non réparé mais précisant encore reçu en bon état et non réparé pour cosmétique cassé. Même pas un mot sur le probleydu téléphone en l occurrence il s allume et s éteint régulièrement sans raison. Nouvelle réclamation et depuis je me fais ballader de service en service ( commercial SAV, réclamations et diverses operatrices. En dernier soit le 19 avril on devait me rappeler mais rien. Donc je rappelle le service commercial et on m apprend d un coup que le dossier serait passé à un service de consommateurs soi disant externe à orange, que je dois attendre un mois une réponse et comble de l ironie on me suggère de ne plus téléphoner au 3900. J aimerais savoir malgré X promesses d échanges du mobile ce qu il en est et si Oui ou non mon dossier avance. Plus de 5 semaines depuis le début de ce problème. Ppour un client premium d orange et avant France Télécom depuis plus de 30 ans je suis déçu. C est incompréhensible voire inadmissible. Je vous rappelle qu il s agit du 0683****** au nom de c*** P*** 21 rue du *** 70*** v***. Par ailleurs nous venons de prendre un deuxième abonnement 0781****** il y a quelques jours mais j avoue que je me pose des questions. On m à également parlé d un remboursement du 0683****** que je venais de prendre dans le cadre du renouvellement je n en veux pas je veux soit un échange soit une réparation. 

Voilà le problème. Merci de votre réponse. 

[EDIT @chris702  : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

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@chris702,

J'ai le plaisir de prendre la suite de l'échange des messages privés. 

Votre demande est bien prise en compte et votre dossier de réclamation est transféré au service national des consommateurs depuis le 14/04/2022. 
Le délai de traitement est d'environ 2 mois. 
Je vous prie de croire, les équipes mettent tout en œuvre pour traiter votre demande dans les plus brefs délais. 

Avez-vous d'autres questions ?

Olivier

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Non Merci

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je m'aperçois que sur le forum c'est exactement comme au 3900. les intervenants se filent les réclamations de l'un a l'autre et pour les réponses ca ne se bouscule pas.        la dernière en date votre dossier est au service consommateurs pour étude et patientez vous aurez une réponse d'ici deux a trois mois. En attendant le client se débrouille avec le téléphone de prêt qui devra etre rendu dans environ 15 jours.

une opératrice m'a tout de meme donné une adresse mail pour expliquer le problème.

http://assistance.orange.fr./le-suivi(de(vos-reclamations.4212.php  ( merci a l'opératrice NATHALIE)

Hélas essayez cette adresse ce que j'ai fait X fois mais elle n'existe pas, ce que me marque la messagerie orange lorsque je tape la destination.

Dernière solution, si pas de nouvelles d'ici qques jours je m'adresse à la presse ou à certaine émission de telle qui fera de la pub gratuitement.

un client très mécontent. trente ans de fidélité pour en arriver là à comprendre que le client est juste bon a acheter et payer et pour le reste bonjour. 

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Finalement j ai réussi à résoudre le problème. Pour ceux qui rencontrent le même type de problème voilà : j ai envoyé un courrier explicatif au service consommateurs d orange à Bordeaux. Lettre avec AR. J ai été rappelé dans les jours suivants et après discussion avec une personne de ce service le renouvellement de mon abonnement à été annulé et j ai donc pu prendre un nouveau téléphone au tarif préférentiel soit 1 euro pour un samsung Galaxy S 21 neuf d une valeur de plus de 800 euros. Donc plus qu à remercier le service consommateurs pour leur diligence et compréhension et un zéro pointe par contre pour le service SAV de Bordeaux.