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118707 facturé alors que ce numéro n'a pas été composé
Bonjour,
Sur ma dernière facture de ligne fixe et Internet, mauvaise surprise : 19,02€ facturés au titre des "autres usages".
Le détail montre qu'il s'agit d'un unique appel au n0 118707 d'une durée de 23 minutes 46 secondes passé le 30 janvier à 15h55. Il s'agit d'un "service spécial" non inclus dans mon offre Orange "Mon Optimale Internet".
Or ce numéro n'a jamais été composé sur mon téléphone fixe.
Le filtre ADSL de ma Livebox est branché sur la prise murale de cette ligne téléphonique, et mon téléphone fixe est branché sur le filtre ADSL. Aucun téléphone n'est connecté à la Livebox (d'ailleurs le téléphone par Internet n'est pas actif).
Après recherches sur Internet, je découvre que le 118707 est un service de renseignements surtaxés de la société Monetiz (https://www.monetiz.fr/services/118-707-annuaire-renseignements-telephone/) et que beaucoup d'utilisateurs ont signalé ce même problème, aussi bien chez Orange et Sosh, que chez les autres opérateurs téléphoniques du marché.
J'ai contacté le Service Clients Orange pour effectuer une réclamation (chat), puis le service Recours Consommateurs Orange (courrier avec AR) sans succès : mes interlocutrices ne veulent rien entendre et maintiennent que cet appel ayant été enregistré sur ma ligne, il est facturé légitimement et ne me sera pas remboursé. Elles ne peuvent pas m'expliquer comment cet appel a pu être passé sans qu'il ait été composé sur mon poste téléphonique, et ne veulent pas faire remonter ce problème au support technique malgré les nombreux témoignages concordants à ce sujet (émaneraient-ils tous de menteurs ou d'amnésiques ?). Je commence à désespérer.
De plus, il m'est impossible de bloquer les appels vers ces "services spéciaux" à partir de mon espace clients Orange, car le message "Ce service est momentanément indisponible. Veuillez réessayer plus tard" est affiché en permanence.
Le Service Clients aurait bloqué ces appels pour moi, mais il m'est impossible de m'en assurer, puisque le service est indisponible, et que je n'ai jamais reçu le mail de confirmation qui devait m'être envoyé. Je dois attendre l'appel du support clients -sous 10 jours, alors que cette indisponibilité affecte potentiellement tous les abonnés au service "Mon Optimale Internet"- !
J'espère que quelqu'un pourra me donner des pistes pour me permettre d'obtenir gain de cause ou à défaut une explication. J'espère aussi que mon témoignage sera utile à d'autres -bien que je ne souhaite à personne d'être un jour confronté à ce problème-.
Merci.
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Re: 118707 facturé alors que ce numéro n'a pas été composé
Bonjour,
Tu peux rappeler le 3900 pour vérifier que le blocage vers les "services spéciaux" a bien été effectué.
Pour le reste, désolée que tu n'aies pas obtenu le remboursement.
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Re: 118707 facturé alors que ce numéro n'a pas été composé
Merci Patricia pour ton conseil,
J'avoue que je n'ai aucune envie de patienter au 3900 pour obtenir une éventuelle réponse positive mais non-écrite, les précédentes réponses d'Orange étant décourageantes voire dissuasives. J'ai un rdv téléphonique le 21 mars avec un conseiller Orange, je verrai bien ce que ça donnera. Si je réussis à faire avancer ce sujet, j'ajouterai un post à ce fil de discussion.
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Re: 118707 facturé alors que ce numéro n'a pas été composé
Bonjour,
Aujourd'hui j'ai reçu l'appel d'un technicien du SAV Orange qui a été à mon écoute, a bien compris mes problématiques et a procédé pour moi au blocage des appels surtaxés sur ma ligne fixe (après avoir procédé au blocage, il m'a fait tester un appel vers le 118707, appel qui a échoué avec un message vocal indiquant que la ligne est restreinte : super !).
En ce qui concerne l'appel litigieux vers le 118707 qui m'a été facturé, il n'a pas d'explication certaine, mais il a proposé de faire procéder à une investigation et a ouvert un ticket. Cependant, pour le traiter, il faudra attendre que plusieurs utilisateurs fassent remonter ce problème au SAV. Il m'a également indiqué qu'il demanderait le remboursement de cet appel qui devrait être effectif sur ma prochaine facture, on verra bien.
En ce qui concerne l'indisponibilité "temporaire" permanente du service "Maîtriser vos usages/appels", il s'avère que le message affiché sur l'Espace Client (voir la copie d'écran dans mon premier post) est trompeur, car l'offre "Mon optimale Internet" (Internet et fixe) à laquelle j'ai souscrit ne me permet pas de gérer le blocage des appels sur ma ligne fixe depuis l'Espace Client !
Ce service n'est offert que pour le téléphone par internet, ce qui ne me concerne pas.
A postériori, contrairement à leurs dires, mes précédentes interlocutrices Orange n'avaient donc pas bloqué les appels vers les "services spéciaux", en fait, elles n'avaient pas compris que j'avais un téléphone à fréquences vocales directement connecté sur ma ligne téléphonique, ce qui pour moi démontre leur méconnaissance de l'offre, et leur absence de compétence technique en matière de téléphonie.
Bref : Chez Orange, on ne peut pas bloquer les appels surtaxés sur un téléphone "classique" via l'Espace Clients. Pour ce faire, il faut souscrire au service "Sélection Modulable d'Appels", directement depuis son téléphone. Les détails sont mentionnés ici : https://assistance.orange.fr/telephone/telephone-fixe/installer-et-utiliser/maitriser-vos-usages/sel....
Je conclus provisoirement ce fil de discussion en remerciant à nouveau le technicien pour son efficacité et qui m'a été d'une grande aide. Pour la première fois, j'ai eu le sentiment qu'une personne était vraiment à mon écoute et cherchait à me dépanner. Comme quoi, il ne faut pas désespérer, certains interlocuteurs Orange sont encore des professionnels.
Si j'obtiens des informations supplémentaires en ce qui concerne une explication de l'appel "mystérieux" vers le 118707, je les posterai ici.
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Re: 118707 facturé alors que ce numéro n'a pas été composé
Une petite mise à jour.
1) A ce jour, je n'ai pas obtenu d'explication concernant ce problème.
2) J'ai reçu par courrier postal une réponse du service Recours Consommateurs Orange me confirmant que l'appel vers le numéro surtaxé a bien été passé sur ma ligne fixe et qu'aucun remboursement ne me serait accordé.
3) Ma facture mensuelle d'avril a été diminuée de 20 €.
Je remercie à nouveau le technicien du SAV, et j'espère vivement avoir une explication un jour, auquel cas je la posterai ici.