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Bonjour à tous,

Pour la 3ème fois, suite à une panne provoquée par un orage, le SAV me répond que ma live box est défectueuse alors que j'avais pris soin, comme toujours, de la débrancher complètement (prise électrique et prise téléphone). La première fois j'ai dû aller en boutique (25 km) chercher ma box, inutilement car il s'est avéré que le problème venait du réseau. La seconde fois, j'ai refusé le changement... et attendu patiemment la réparation du réseau. Cette fois, le SAV me demande encore de changer la box malgré mes remarques ("le serveur fait des tests et sait mieux que vous ce qu'il faut faire..."), à prendre en point relais (4 km) mais au bout de 3 jours, et de nouveau j'apprends entre temps qu'il s'agit en réalité d'un incident réseau local. Quelqu'un peut-il m'expliquer pourquoi les fameux tests ne détectent pas certains incidents locaux et pourquoi Orange, qui connaît certainement cette éventualité, impose un changement de box avant même de savoir ce qu'il en est.

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Bonjour,

Appelle à  nouveau le 3900.

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Bonjour Patricia,

Merci de ta réponse mais le 3900, que j'avais rappelé, n'en sait pas plus que le client sur les incidents locaux non détectés par les tests en ligne. Ce n'est pas de leur faute mais il semble qu'ils ne sachent rien de plus que ce que tu peux voir toi-même sur ton espace client. Apparemment, que ce soit ta box qui ait grillé ou ta connexion au poteau juste de l'autre côté de ta clôture, ils ne font pas la différence. Le 3900 ne sert qu'à enregistrer ta notification de la panne...et à appliquer les consignes d'Orange : te faire déplacer pour rien, pour changer à tout hasard une box en parfait état de marche.  Ils ne communiquent pas non plus correctement avec les sous-traitants locaux qui font le boulot. Le 3900 m'avait soi-disant programmé un RV avec un technicien ce matin : je l'ai attendu toute la matinée (8h-13h) et il ne s'est pas présenté, sans que j'aie été prévenue et sans que ma ligne soit réparée pour autant.  J'ai alors essayé de rappeler le 3900 une fois de plus et mais je n'ai eu droit cette fois qu'au robot, qui m'a accordé un RV téléphonique avec un conseiller... pour dans trois jours ! Je n'ai finalement eu d'infos à peu près pertinentes qu'en déposant une réclamation sur le chat : j'ai alors eu un accès immédiat à un vrai conseiller, compétent et sympa, qui m'a promis un rétablissement dans les 48 heures et un geste commercial pour la durée de la panne. Je croise les doigts...

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bonjour @Appoline 

tiens nous au courant de la suite

bonne journée

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Bonjour @Appoline 

Avez-vous retrouvé l'usage de vos services Orange ?

Christophe

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Bonjour,

Bonjour melet39,

je suis décidément bien naïve : le technicien "compétent et sympa" auquel j'avais fait confiance n'est qu'un robot vivant de plus dans l'univers kafkaïen d'Orange. Nous sommes le vendredi 2 octobre et ma ligne n'a pas été rétablie. J'en suis ce soir au 4e soi-disant RV avec un technicien qui ne s'est pas présenté, avec autant de"conversations" avec des conseillers incapables de me donner une date de rétablissement et encore moins de m'expliquer pourquoi ces techniciens ne se déplacent pas. Selon eux, les conseillers Orange "n'auraient pas le droit" de contacter les techniciens de terrain pour ne pas avantager les clients d'Orange par rapport à ceux des aux autres opérateurs, qui n'ont pas la main sur la boucle locale. Cela ne les empêche pas, bizarrement, de clore mon dossier tous les deux jours : sont-ils évalués au nombre de dossiers soldés ? Le voisin avec qui je partage toutes les galères Orange a eu plus de chance : il a reçu un RV par SMS directement par l'entreprise sous-traitante le 28 et sa panne a été réparée le 29 : 9 jours de panne tout de même et une box échangée pour rien pour une intervention de moins d'une demie-heure au central tout proche ("broche AD" défaillante selon le technicien). Le technicien, lui aussi, "n'avait pas le droit" de réparer la mienne car il n'avait pas mon dossier...

Je vais signaler une fois de plus le problème à l'ARCEP, ça ne me rendra pas ma ligne mais ça défoule un peu.

Quelqu'un connaît-il le nom du directeur (ou de la directrice) du SAV Orange et celui du service technique : je crois que je vais me fendre d'un courrier recommandé.

Cordialement,

Marie-Anne Bach

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Bonjour Christophe,

Malheureusement je n'ai pas retrouve l'usage de ma ligne. On m'annonce un technicien, qui ne vient pas, tous les deux jours et on clôt le dossier (voir ma réponse à melet39). D'une certaine manière, je plains ces conseillers condamnés par une organisation opaque et délirante à finalement mal faire leur travail. Si Orange n'est pas capable de gérer convenablement les techniciens de la boucle locale, il perd tout avantage compétitif, autant s'adresser ailleurs. D'autant que les opérateurs concurrents ont probablement des moyens juridiques très supérieurs à ceux des clients particuliers de contraindre Orange à respecter ses engagements. Si vous pensez avoir les moyens de m'aider, vous êtes évidemment le bienvenu dans ma galère.

Cordialement

Marie-Anne ********

[EDIT : Merci de ne pas afficher de données personnelles en public].

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bonjour @Appoline 

merci de ton suivi,malheureusement négatif,on va attendre un retour du webconseiller @_Christophe_ 

bon week-end

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Bonjour @Appoline, 

Je suis navré d'apprendre la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement.

Afin de vous apporter mon aide concernant le rétablissement de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16026908

Je vous souhaite une bonne journée.

Yves

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Bonjour @Yves_L

Merci de vous être intéressé à mon cas. Mon problème est résolu depuis ce jour 14 h. Ayant eu  finalement la bonne idée de consulter par Internet la boîte vocale de ma ligne fixe en panne, j'ai repéré vendredi soir deux appels d'un numéro de téléphone de Montpellier qui s'est avéré être celui du service d'intervention de Sogetrel, le sous-traitant qui s'occupe de notre secteur. Je les ai appelé samedi et obtenu un RV aujourd'hui. Ils avaient essayé de me joindre pour planifier l'intervention mais le numéro de mobile qui leur avait été communiqué était erroné. Au total, il s'agissait d'un incident mineur, réparable au central en très peu de temps, qui ne justifiait en aucun cas un changement de box et une attente de 15 jours, ponctuée d'appels désespérément inutiles au SAV. Bravo Orange !

Cordialement

Marie-Anne