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Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

rg06
contributeur occasionnel
969  

Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

Je ne comprends vraiment pas comment Orange peut espérer satisfaire le client avec un tel suivit et service d’assistance, chaque appel au 3900 devient une source d’angoisse et d’énervement…

 

Depuis le début du mois, le 1er juillet pour être plus précis, j’ai la câblette qui maintient la boîte de raccordement du fils télécom externe au câblage interne de la maison qui a cédé. Depuis, la boîte de raccordement pend dans le vide (voir photo).

BoitierRacordement.jpg

 

Le jour-même, j’ai contacté le 3900 afin de demander une intervention sur site pour que quelqu’un vienne remettre cette boite de raccordement en place. L’opérateur nous informe que l’intervention peut prendre 15 jours (Ah oui, quand même… par chance j’ai pu effectuer une réparation de fortune pour éviter que le câble ne tire sur le boitier, mais cette réparation ne va pas tenir éternellement). Au passage, l’opérateur nous dis aussi de laisser une photo, j’aurai bien aimé, mais après avoir parcouru le site de long en large, je n’ai jamais trouvé comment ajouter une photo où que ce soit. Pourtant, il est évident qu’une telle photo aurait probablement évité tous ce qui va suivre…

 

Le 6 juillet, je reçois un SMS m’informant que cela a été réparé de façon définitive et qu’Orange me remercie... j’apprécie fortement le "définitif" dans le message, car à en voir l’état de ma boîte de raccordement, je ne dois pas avoir la même interprétation de la réparation vu qu’aucun technicien n’est intervenu et que la boîte pend toujours sur son câble…

 

Donc le 6 juillet, nouvelle appel au 3900 pour demander une nouvelle fois une intervention. Cette fois, l’opératrice note qu’un dommage a été signalé concernant la "cabine téléphonique". Surpris par le terme utilisé, je demande à l’opératrice si elle a bien compris que mon problème venait de la "boîte de raccordement" ? Elle m’a certifié que oui, et que chez orange on appelle ça une "cabine téléphonique"... Je veux bien la croire, du moment qu’un technicien se bouge et vienne donc replacer ma cabine téléphonique...

 

Le 17 juillet, aucun technicien n’est encore intervenu, en consultant ma messagerie je découvre un mail "Orange à votre écoute" datant du 16 dans lequel on me demande de noter l’assistance. N’aillant toujours pas vu l’ombre d’un technicien et constatant que ma "cabine téléphonique" pend toujours sur son câble, vous vous doutez bien que ma note ne risque pas d’être positive et je vais tout simplement dire que j’ai affaire à des "incompétents" car aucun autre mot ne me vient à l’esprit sur l’instant.

 

Bien évidemment, le jour même, je vais sur mon compte en ligne afin de consulter mon suivit de dossier d’intervention et constate que ce dernier n’est plus présent (He oui, Orange efface les dossiers 7 jours après leur clôture, très pratique pour le suivit, surtout quand le travail n’est pas fait). Donc, troisième appel au 3900 en spécifiant une nouvelle fois qu’un technicien doit intervenir puisque manifestement on s’obstine du côté d’orange à considérer que l’intervention est faite. Ce jour là j’étais plus qu’énervé au point que j’ai même fini par m’excuser auprès de l’opératrice qui a malheureusement servi de défouloir...

 

Le 21 juillet, Orange (le 3900) m’appel sur mon portable, sur le coup je me dis que je vais (enfin) avoir un technicien. En fait, non, cette personne me contacte à la suite de ma notation fortement négative lors du sondage de satisfaction.

Manifestement, avoir traité d’incompétent l’opératrice ne passe pas, mais forcé de constater que ma cabine téléphonique qui pend toujours sur son câble est du même avis que moi, devoir demander une intervention sur site à trois reprises et ne rien voir venir, comment doit-on t’on appeler cela si ce n’est pas de l’incompétence ?

Entre temps, en consultant mon suivit de dossier, j’avais constaté que mon dossier était au vert et marqué comme étant traité, donc aillant une personne du 3900 au bout du fil, je lui demande si c’est normal. Mais la personne, pressée de mettre un terme à la conversation, me dis que oui.

 

Nous sommes le 25 juillet, régulièrement je passe sur mon compte dans l’espoir de voir quelque chose évoluer dans le suivit de l’intervention (si l’on peut appeler cela un "suivit") et constate que le dossier à disparu, le délai des 7 jours a encore frappé. Par chance, j’avais cette fois noté le numéro de dossier et je parviens à le retrouver via la recherche et constate que le dossier est clos depuis le 17 juillet, soit le jour même de l’appel !?!DossierClos.jpg

 

 

Alors mes questions sont simples :

Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ?

Orange, ou plus précisément le 3900, estime-t-il réellement avoir effectué son travail ?

Un technicien est-il venu replacer ma "cabine téléphonique" ?

Le 3900 estime-t-il réellement être comptent ?

Est-il normal de devoir demander trois interventions pour une même réparation ?

J’ai à ce jour pas moins de trois numéros d’intervention, je n’ai aucun suivit sur ces dernières, pourquoi n’avons-nous aucun suivit des interventions ?

De quel droit Orange se permet-il d’effacer les dossiers de demande d’assistance ?
Est-ce un moyen pour cacher son incompétence ?

Vais-je une nouvelle fois devoir contacter le 3900 pour demander l’intervention d’un technicien fantôme ?

Ou dois-je monter sur une échelle et faire moi-même la réparation ?
Sachant que je n’ai pas le matériel pour…
Ni les compétences…


Solutions approuvées
melet39
#TopMembre
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960  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

@rg06 

 

fais aussi un signalement

https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/home

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

Voir la solution dans l'envoi d'origine

12 RÉPONSES 12
melet39
#TopMembre
#TopMembre
961  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

@rg06 

 

fais aussi un signalement

https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/home

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
bjf56fr
star
star
941  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

Bonjour @rg06 @melet39 

comme le dit @melet39 il ne faut pas contacter le 3900 pour tout, le site dommage réseaux est dédié à ce genre de problème et je l' ai déjà utilisé, il est même possible d' envoyer une photo. 

rg06
contributeur occasionnel
931  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

Merci @bjf56fr et @melet39 , je viens d'effectuer une demande d'intervention avec la photo.

 

Je vais le mettre en favoris, cela pourra toujours servir si cela se reproduit...

melet39
#TopMembre
#TopMembre
915  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

re @rg06 

 

merci du retour,tiens nous au courant de la suite

 

bon dimanche

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
rg06
contributeur occasionnel
864  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

@melet39 @bjf56fr juste une question, mais une fois qu'on a répondu au formulaire qui se trouve sur le site des dommages réseaux, on reçoit un numéro d'intervention par SMS, mais a t'on moyen d'avoir un suivit de cette intervention ?

 

Merci par avance.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
845  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

bonjour @rg06 

 

non,c'est uniquement en cas de contestation ou si tu es pris en charge par un  webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
rg06
contributeur occasionnel
818  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

Bon, @melet39 @bjf56fr, si un webconseiller pouvait passer par là et prendre la relève, car là, j'en ai ras le bol !

 

Deux semaines que j'attends le technicien et que je suis bloqué chez moi a devoir surveiller son bon vouloir vu qu'il n'est pas possible de poser un simple rendez-vous. Bien évidemment, il passe le seul moment où je n'étais pas à côté du téléphone...

Résultat il n'a pas pu me joindre et il se trouvait à la mauvaise adresse.

Merci au passage le site qui n'est pas capable d'enregistrer une adresse correctement, même ça c'est mal foutu !

Quant aux photos, faut m'expliquer l'intérêt si le technicien ne les a pas.

J'avais mis deux photo, une de la panne et une du plan avec l'adresse pour être sur que le technicien vienne au bon endroit, sauf que selon ses dires, il n'a pas les photos, juste un texte. C'est bien la peine de tout détailler si au final on ne lui refile rien.

Du coup, n'aillant pas trouvé la panne vu qu'il était au mauvais endroit, il est reparti en clôturant le dossier.

J'ai tenté de le rappeler, mais le dossier étant déjà clôturé, il ne peut pas le rouvrir et c'est trop tard.

 

J'en suis donc à devoir refaire une cinquième demande d'intervention pour un même problème qui n'a toujours pas vu le moindre technicien mais qui a déjà été marqué comme étant "réparé" à quatre reprises... Et vu comment c'est parti, le gars va venir le seul jour où je ne serais pas chez moi histoire de relancer une sixième intervention..

 

Cela devient vraiment ridicule, tout ça pour une simple boîte de raccordement qui devrait être réparée depuis 3 semaines...

melet39
#TopMembre
#TopMembre
816  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

bonjour @rg06 

 

on va toujours espérer le passage d'un webconseiller,entre temps refais un signalement,on va bien finir par une intervention d'un technicien

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
rg06
contributeur occasionnel
795  

Re: Comment peut-on clore un dossier d'intervention le jour même de sa demande ???

C'est fait

En spécifiant l'adresse dans le commentaire et le jour où je ne peut pas être présent histoire de m'assurer qu'il ne passe pas ce jour là.

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