Bonjour @nicolasbol
@Ancien Membre
L'action d'un web-conseiller est certainement la plus efficace sur ce type d'incident: support écrit, connaissance de ce sujet fibre, éviter de perdre du temps avec le 3900. Mais les web-conseillers ne peuvent pas faire de miracle non plus. Il est probable que la cause racine de ton incident soit liée à la saturation du PMI géré par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ou Opérateur d'Immeuble dans le cas précis. Si cet OI n'est pas Orange, Orange n'a pas le moindre moyen contraignant pour que l'OI agisse dans des délais raisonnables.
Orange n'est pas responsable de cette situation. C'est l'organisation de la fibre qui en est la cause. Elle donne la priorité au déploiement au détriment du SAV. Il y a bien un scandale national du SAV fibre lié à la gouvernance de la fibre. Orange n'ait qu'un acteur parmi d'autres et n'a pas à porter toute la misère de la fibre d'autant plus qu'Orange est l'opérateur qui a le plus investi dans la fibre.
Reste à répondre a web-conseiller !
Quant à toi... A part attendre que l'opérateur qui a la charge fibre de ton immeuble désature le point de branchement.
C'est en partie vrai mais tu peux / dois aussi agir auprès de l'OI. Si tu es dans un immeuble avec une gestion à travers Syndic/Conseil Syndical, tu dois mobiliser ces instances.
* si la panne est ponctuelle dans ton immeuble...pas de chance ...tu peux faire remonter à l'OI via le Syndic qu'il y a un problème de saturation à traiter.
* si ta panne traduit (cas fréquent !) une architecture en mauvais état et saturée, il faut que le Syndic avec le soutien actif du Conseil Syndical agisse vigoureusement auprès de l'OI pour que le problème de fond soit traité. Renseigne toi auprès du Syndic, des voisins, du Conseil Syndical. Va voir le PMI (dans les sous sols de ton immeuble), les PBO (sur palier). Très souvent, nul besoin d'être un expert vu l'état de dégradation de ces éléments.
Dans ce cas il faut vraiment agir :
- Orange n'a aucun moyen juridique pour faire agir l'OI
- l'immeuble à un outil juridique (la convention signée entre immeuble et OI). Si la situation opérationnelle l 'exige, il faut être prêt à faire voter une résolution juridiquement contraignante en AG.
- si personne ne bouge, les vols de fibres deviendront répétitifs.
- cette action doit être faite , y compris si l'OI est Orange !.
J'ai été dans cette situation où l'OI a rénové l'architecture de l'immeuble de façon complète. Et je suis passé de 10 vols de fibre a 100 % de disponibilité depuis un an et demi. Et c'est bien l'action du Syndic/Conseil syndical qui a été déterminante.
Si ton immeuble est géré différemment (habitat social, petits immeubles, etc ...) à voir au cas par cas.
Situation fibre à Paris.
Dans la plupart des cas, il s'agit d'immeubles et la situation est plutôt bonne surtout si la gouvernance des immeubles joue sont rôle de façon active. Naturellement, il existe des problèmes locaux. Il n'y a aucune raison que vivre à Paris se traduise par une absence totale de risque de panne fibre !
Tu verras dans le lien suivant à quel point la situation fibre est dégradée dans certains secteurs de la France. Il arrive que la situation soit tout à fait hors de contrôle et depuis longtemps. Le document suivant ne porte pas sur les ZTD (Zone Très Dense) comme Paris mais donne une bonne vision de la situation sur l'ensemble de la France.
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/observatoire-qualite-reseaux-FttH-160224.pdf
Les indicateurs Orange (en tant qu'OI) sont parmi les meilleurs. Ailleurs c'est parfois indigne.
Tu verras qu'a certains endroits, la situation de la fibre est autrement délicate qu'à Paris ( en Bretagne où les tempêtes ont détruit une partie du réseau fibre, en campagne, dans de nombreux endroits de la banlieue parisienne, etc ...)
Blocage 3900 :
Orange a mis en place une protection vis à vis ce qu'il perçoit comme "appels inutiles". Cette barrière, agaçante, peut se contourner par diverses manières (dont indiquer "réclamation" à l'appel, passer par un autre numéro de ligne si on en dispose). Il est vrai que téléphoner à plusieurs reprises ne sert pas à grand chose !: les conseillers sont impuissants vis à vis de l'OI ou ne comprennent rien à la situation. Orange ayant pris la décision inepte (comme la plupart des opérateurs !) de délocaliser une partie du soutien hors de France, la compréhension de la situation de la fibre pour des conseillers à des milliers de kilomètre est inexistante.
Situation du SAV Orange.
Tire une conclusion sur une expérience unique n'a aucun sens. J'en reste sur deux constats:
- aucun opérateur ne maitrise le soutien de la fibre dans l'état de l'organisation de la fibre (regarde les différents forum clients)
- Orange reste en tête des bilans SAV publiés chaque année (Orange assez voisin de Free et Bouyghes, SFR nettement en retrait); Un soutien dédié via web-conseiller est un plus. Je ne suis pas sur qu'il existe chez d'autres opérateurs.
Cordialement
