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Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

nicolasbol
contributeur
352  

Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour. 

Je n’ai plus d’Internet avec ma LiveBox depuis bientôt 2 mois. Et pourtant, j’habite au cœur de Paris !

 

Orange est venu sur place il y a 6 semaines, le technicien m’a dit que ma fibre avait simplement été débranchée et qu’ils la rebrancheraient en moins de 48h.

 

Et depuis, rien. La même histoire se répète : j’appelle le service client ; ils me disent que mon dossier est en cours et qu’ils relancent l’intervenant ; ils me proposent un RDV pour faire un point quelques jours plus tard ; et le jour J, ils n’appellent pas. Je rappelle alors etc…

 

J’en suis à 6 semaines de panne ! Aucune intervention, aucun appel, aucun suive de leur côté.

 

Et maintenant, le service client m’a bloqué (si si, je vous assure !), quand j’appelle, un serveur vocal me dit que mon appel nécessite « un technicien » et me propose… un nouveau rdv téléphonique dans 2 jours !

Savez-vous quels sont mes recours ?

 

Dans tous les cas, ne choisissez JAMAIS Orange si vous êtes à Paris. Vous n’existez pas, et la qualité de service est plus pourrie qu’au fin fond de la campagne. 6 semaines sans Internet sans aucune raison technique !! 


Solutions approuvées
238  

Re: Re : Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol 

@Ancien Membre 

 

L'action d'un web-conseiller est certainement la plus efficace sur ce type d'incident:  support écrit, connaissance de ce sujet fibre, éviter de perdre du temps avec le 3900. Mais les web-conseillers ne peuvent pas faire de miracle non plus. Il est probable que la cause racine de ton incident soit liée à la saturation du PMI géré par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ou Opérateur d'Immeuble dans le cas précis. Si cet OI n'est pas Orange, Orange n'a pas le moindre moyen contraignant pour que l'OI agisse dans des délais raisonnables.

 

Orange n'est pas responsable de cette situation. C'est l'organisation de la fibre qui en est la cause. Elle donne la priorité au déploiement au détriment du SAV. Il y a bien un scandale national du SAV fibre lié à la gouvernance de la fibre. Orange n'ait qu'un acteur parmi d'autres et n'a pas à porter toute la misère de la fibre d'autant plus qu'Orange est l'opérateur qui a le plus investi dans la fibre.

 

Reste à répondre a web-conseiller !

 

Quant à toi... A part attendre que l'opérateur qui a la charge fibre de ton immeuble désature le point de branchement.

 

C'est en partie vrai mais tu  peux / dois aussi agir auprès de l'OI. Si tu es dans un immeuble avec une gestion à travers Syndic/Conseil Syndical, tu dois mobiliser ces instances.

* si la panne est ponctuelle dans ton immeuble...pas de chance ...tu peux faire remonter à l'OI via le Syndic qu'il y a un problème de saturation à traiter.

* si ta panne traduit (cas fréquent !) une architecture en mauvais état et saturée, il faut que le Syndic avec le soutien actif du Conseil Syndical agisse vigoureusement auprès de l'OI pour que le problème de fond soit traité. Renseigne toi auprès du Syndic, des voisins, du Conseil Syndical. Va voir le PMI (dans les sous sols de ton immeuble), les PBO (sur palier). Très souvent, nul besoin d'être un expert vu l'état de dégradation de ces éléments.

Dans ce cas il faut vraiment agir :

- Orange n'a aucun moyen juridique pour faire agir l'OI

- l'immeuble à un outil juridique (la convention signée entre immeuble et OI). Si la situation opérationnelle l 'exige, il faut être prêt à faire voter une résolution juridiquement contraignante en AG.

- si personne ne bouge, les vols de fibres deviendront répétitifs.

- cette action doit être faite , y compris si l'OI est Orange !.

 

J'ai été dans cette situation où l'OI a rénové l'architecture de l'immeuble de façon complète. Et je suis passé de 10 vols de fibre a 100 % de disponibilité depuis un an et demi. Et c'est bien l'action du Syndic/Conseil syndical qui a été déterminante.

 

Si ton immeuble est géré différemment (habitat social, petits immeubles, etc ...) à voir au cas par cas.

 

Situation fibre à Paris.

 

Dans la plupart des cas, il s'agit d'immeubles  et la situation est plutôt bonne surtout si la gouvernance des immeubles joue sont rôle de façon active.  Naturellement, il existe des problèmes locaux. Il n'y a aucune raison que vivre à Paris se traduise par une absence totale de risque de panne fibre !

 

Tu verras dans le lien suivant à quel point la situation fibre est dégradée dans certains secteurs de la France. Il arrive que la situation soit  tout à fait hors de contrôle et depuis longtemps. Le document suivant ne porte pas sur les ZTD (Zone Très Dense) comme Paris mais donne une bonne vision de la situation sur l'ensemble de la France.

 

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/observatoire-qualite-reseaux-FttH-160224.pdf

 

Les indicateurs Orange (en tant qu'OI) sont parmi les meilleurs. Ailleurs c'est parfois indigne.

 

Tu verras qu'a certains endroits, la situation de la fibre est autrement délicate qu'à Paris ( en Bretagne où les tempêtes ont détruit une partie du réseau fibre, en campagne, dans de nombreux endroits de la banlieue parisienne, etc ...)

 

Blocage 3900 :

 

Orange a mis en place une protection vis à vis ce qu'il perçoit comme  "appels inutiles". Cette barrière, agaçante, peut se contourner par diverses manières (dont indiquer "réclamation" à l'appel, passer par un autre numéro de ligne si on en dispose). Il est vrai que téléphoner à plusieurs reprises ne sert pas à grand chose !: les conseillers sont impuissants vis à vis de l'OI ou ne comprennent  rien à la situation. Orange ayant pris la décision inepte (comme la plupart des opérateurs !)  de délocaliser une partie du soutien hors de France, la compréhension de la situation de la fibre pour des conseillers à des milliers de kilomètre est inexistante.

 

Situation du SAV Orange.

 

Tire une conclusion sur une expérience unique n'a aucun sens. J'en reste sur deux constats:

- aucun opérateur ne maitrise le soutien de la fibre dans l'état de l'organisation de la fibre (regarde les différents forum clients)

- Orange reste en tête des bilans SAV publiés chaque année (Orange assez voisin de Free et Bouyghes, SFR nettement en retrait); Un soutien dédié via web-conseiller est un plus. Je ne suis pas sur qu'il existe chez d'autres opérateurs.

 

Cordialement

Voir la solution dans l'envoi d'origine

7 RÉPONSES 7
Rachid_O
Webconseiller
Webconseiller
339  

Re : Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol,


Je suis désolé de l'expérience vécue et au nom d'Orange, je tiens avant tout à vous présenter mes excuses pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à notre exigence d'excellence.


Afin de vous apporter mon assistance pour votre connexion internet, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.



Rachid

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Ancien Membre
329  

Re: Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol 

 


@nicolasbol  a écrit :

...la qualité de service est plus pourrie qu’au fin fond de la campagne. 6 semaines sans Internet sans aucune raison technique !! 

 


Pourquoi la qualité de service devrait être meilleure dans la capitale qu'en zone rurale.?...😉

 

Quant à la raison probablement inavouée est qu'un technicien a piqué ta fibre dans le boîtier pour connecter un nouveau client. Il est content. Son client aussi et il est payé.

Quant à toi... A part attendre que l'opérateur qui a la charge fibre de ton immeuble désature le point de branchement.

Ne lâche pas l'assistance. Au 3900 dis: "Réclamation".

Un webconseiller Orange te propose son aide: profites-en.!

 

Cdt

Rachid_O
Webconseiller
Webconseiller
261  

Re : Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol,


Sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu de réponse à mon dernier message.


Sachez que nous serions ravis de pouvoir vous apporter notre aide.


Nous restons à votre disposition et votre écoute si vous en ressentez le besoin.


En attendant, je vous souhaite une bonne journée.



Rachid

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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239  

Re: Re : Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol 

@Ancien Membre 

 

L'action d'un web-conseiller est certainement la plus efficace sur ce type d'incident:  support écrit, connaissance de ce sujet fibre, éviter de perdre du temps avec le 3900. Mais les web-conseillers ne peuvent pas faire de miracle non plus. Il est probable que la cause racine de ton incident soit liée à la saturation du PMI géré par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ou Opérateur d'Immeuble dans le cas précis. Si cet OI n'est pas Orange, Orange n'a pas le moindre moyen contraignant pour que l'OI agisse dans des délais raisonnables.

 

Orange n'est pas responsable de cette situation. C'est l'organisation de la fibre qui en est la cause. Elle donne la priorité au déploiement au détriment du SAV. Il y a bien un scandale national du SAV fibre lié à la gouvernance de la fibre. Orange n'ait qu'un acteur parmi d'autres et n'a pas à porter toute la misère de la fibre d'autant plus qu'Orange est l'opérateur qui a le plus investi dans la fibre.

 

Reste à répondre a web-conseiller !

 

Quant à toi... A part attendre que l'opérateur qui a la charge fibre de ton immeuble désature le point de branchement.

 

C'est en partie vrai mais tu  peux / dois aussi agir auprès de l'OI. Si tu es dans un immeuble avec une gestion à travers Syndic/Conseil Syndical, tu dois mobiliser ces instances.

* si la panne est ponctuelle dans ton immeuble...pas de chance ...tu peux faire remonter à l'OI via le Syndic qu'il y a un problème de saturation à traiter.

* si ta panne traduit (cas fréquent !) une architecture en mauvais état et saturée, il faut que le Syndic avec le soutien actif du Conseil Syndical agisse vigoureusement auprès de l'OI pour que le problème de fond soit traité. Renseigne toi auprès du Syndic, des voisins, du Conseil Syndical. Va voir le PMI (dans les sous sols de ton immeuble), les PBO (sur palier). Très souvent, nul besoin d'être un expert vu l'état de dégradation de ces éléments.

Dans ce cas il faut vraiment agir :

- Orange n'a aucun moyen juridique pour faire agir l'OI

- l'immeuble à un outil juridique (la convention signée entre immeuble et OI). Si la situation opérationnelle l 'exige, il faut être prêt à faire voter une résolution juridiquement contraignante en AG.

- si personne ne bouge, les vols de fibres deviendront répétitifs.

- cette action doit être faite , y compris si l'OI est Orange !.

 

J'ai été dans cette situation où l'OI a rénové l'architecture de l'immeuble de façon complète. Et je suis passé de 10 vols de fibre a 100 % de disponibilité depuis un an et demi. Et c'est bien l'action du Syndic/Conseil syndical qui a été déterminante.

 

Si ton immeuble est géré différemment (habitat social, petits immeubles, etc ...) à voir au cas par cas.

 

Situation fibre à Paris.

 

Dans la plupart des cas, il s'agit d'immeubles  et la situation est plutôt bonne surtout si la gouvernance des immeubles joue sont rôle de façon active.  Naturellement, il existe des problèmes locaux. Il n'y a aucune raison que vivre à Paris se traduise par une absence totale de risque de panne fibre !

 

Tu verras dans le lien suivant à quel point la situation fibre est dégradée dans certains secteurs de la France. Il arrive que la situation soit  tout à fait hors de contrôle et depuis longtemps. Le document suivant ne porte pas sur les ZTD (Zone Très Dense) comme Paris mais donne une bonne vision de la situation sur l'ensemble de la France.

 

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/observatoire-qualite-reseaux-FttH-160224.pdf

 

Les indicateurs Orange (en tant qu'OI) sont parmi les meilleurs. Ailleurs c'est parfois indigne.

 

Tu verras qu'a certains endroits, la situation de la fibre est autrement délicate qu'à Paris ( en Bretagne où les tempêtes ont détruit une partie du réseau fibre, en campagne, dans de nombreux endroits de la banlieue parisienne, etc ...)

 

Blocage 3900 :

 

Orange a mis en place une protection vis à vis ce qu'il perçoit comme  "appels inutiles". Cette barrière, agaçante, peut se contourner par diverses manières (dont indiquer "réclamation" à l'appel, passer par un autre numéro de ligne si on en dispose). Il est vrai que téléphoner à plusieurs reprises ne sert pas à grand chose !: les conseillers sont impuissants vis à vis de l'OI ou ne comprennent  rien à la situation. Orange ayant pris la décision inepte (comme la plupart des opérateurs !)  de délocaliser une partie du soutien hors de France, la compréhension de la situation de la fibre pour des conseillers à des milliers de kilomètre est inexistante.

 

Situation du SAV Orange.

 

Tire une conclusion sur une expérience unique n'a aucun sens. J'en reste sur deux constats:

- aucun opérateur ne maitrise le soutien de la fibre dans l'état de l'organisation de la fibre (regarde les différents forum clients)

- Orange reste en tête des bilans SAV publiés chaque année (Orange assez voisin de Free et Bouyghes, SFR nettement en retrait); Un soutien dédié via web-conseiller est un plus. Je ne suis pas sur qu'il existe chez d'autres opérateurs.

 

Cordialement

nicolasbol
contributeur
159  

Re: Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour,

La différence entre une grande ville et une zone rurale, c’est la densité en techniciens et les temps d’intervention. 
En plein centre-ville (Paris ou ailleurs), résoudre mon problème prend quelques minutes, il n’y a pas de temps de déplacement. 
Juste : demander à celui qui m’a débranché de me rebrancher. 
ce n’est pas aussi compliqué que rétablir une ligne détruite par une tempête !

Annie_R
Webconseiller
Webconseiller
141  

Re: Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol,

Je vous remercie pour votre retour de coordonnées. 

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Après consultation de votre dossier, je peux voir également qu'il est suivi depuis le début de votre panne par notre assistance téléphonique. Un dédommagement a également été mis en place pour la période du 30/04 au 31/05.

Afin d'éviter un multitraitement sur votre dossier, je vous invite à privilégier un seul point de contact pour le suivi et patienter jusqu'au rappel du 29/06, programmé par votre conseiller téléphonique.

Nous restons toutefois à votre écoute et vous souhaitons une agréable journée.

Annie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Ancien Membre
111  

Re: Internet HS depuis 6 semaine en plein Paris ! Et bloqué par Orange

Bonjour @nicolasbol 

 


@nicolasbol  a écrit :

...La différence entre une grande ville et une zone rurale, c’est la densité en techniciens et les temps d’intervention. 
En plein centre-ville (Paris ou ailleurs), résoudre mon problème prend quelques minutes, il n’y a pas de temps de déplacement. 
Juste : demander à celui qui m’a débranché de me rebrancher. 


Mieux vaut lire ça que d'être aveugle.

 


@nicolasbol  a écrit :

...Juste : demander à celui qui m’a débranché de me rebrancher. 
ce n’est pas aussi compliqué que rétablir une ligne détruite par une tempête !

 


Plus compliqué que tu crois.

Les cas de points optiques saturés avec débranchement sauvage d'un client pour mettre un mettre un autre en service sont légions. Surtout quand l'opérateur qui a posé la fibre n'est pas le tien.

Consulte ce forum ou le site de l'ARCEP.

Et c'est plus fréquent dans la ville de lumière qu'à la campagne...!!

 

Cdt

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