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Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Estelle543
contributeur occasionnel
3 004  

Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour, 

 

Je me permets d'écrire ici, à tout hasard, en mode désespérée… Je ne sais vraiment plus quoi faire.

 

Le problème concerne une perte de tonalité (faible grésillement uniquement) sur téléphone fixe (donc pas réceptions d'appels et pas d'émission d'appels possible) sur la ligne téléphonique de mes parents.

Ils sont en dégroupage partiel : la ligne téléphonique est une ligne RTC (comme on faisait avant). Donc, le téléphone est donc branché directement au mur (derrière un filtre adsl) et non à la box (non orange).

La configuration et le matériel n'ont pas bougé d'ailleurs depuis des mois.

 

Voici les faits : 

- Depuis samedi dernier : plus de tonalité sur le téléphone (mais bizarrement internet ok). J'initie une demande d'assistance.

Super, le technicien est sensé intervenir dans l'après-midi (fantastique !!). Un sms me confirme le rdv.

Dans l'après-midi, je reçois un sms d'orange m'indiquant que le technicien est passé mais qu'il aurait aimé vérifier l'installation à l'intérieur de la propriété mais que nous étions absents.

Or : 

1/ Nous étions là

2/ Aucun appel sur le portable

Suite à cette intervention, nous perdons également internet....

 

- Dimanche : reprise de rendez-vous avec le technicien pour lundi 13h-18h (un sms me confirme le rdv)

 

- Lundi : Personne ne vient, pas d'appels…. et re petit sms nous invitant à reprendre rdv car nous étions absents.... (???!!!!)

Je reprends rdv pour mardi 13h-18h (un sms me confirme le rdv)

 

- Mardi aprem : pas d'appels, personne… Etonnée je vérifie le sms (qui confirme le rdv), puis vais sur internet. Bizarrement, sur internet, le rdv est noté à mercredi 13h-18h. Je contacte l'assistance : a priori, les sms sont buggés, le rdv est vraiment le mercredi 13h-18h. Mais a priori, le technicien serait vraiment passé mardi après-midi, aurait travaillé car un fil semblait être déconnecté, mais aurait été bloqué par un accès à un boitier orange dont il n'avait pas l'accès. Il devait donc revenir le lendemain matin (mercredi) pour cette intervention. 

Le rdv du mercredi après-midi ne devrait servir que si le problème n'était pas résolu.

 

- Mercredi (aujourd'hui) : je reçois un sms d'orange (à 11h03) me disant que nous étions absent pour le rdv (de cet après midi ?!) en nous invitant à reprendre rdv. 

Or : 

1/ Il se trouve que mon père a taillé toute la matinée à coté du portail et n'a vu personne (sauf le facteur)

2/ Je n'ai reçu aucun appel

3/ Le rdv est sensé être cet après-midi

 

Depuis le nombre d'années où nous sommes chez orange, je n'ai jamais été confrontée à ça. Entre les soucis de communication, les mensonges sur des soi-disant interventions, l'absence d'appels,.... 

 

 

Je ne comprends pas pourquoi cette intervention est si compliquée….

Que faire ? Abandonner le fait que le(s) technicien(s) nous appelle(nt) un jour, et corrige(nt) le souci ? Résilier ? 

C'est incompréhensible....

 

Merci par avance pour tous les conseils que vous pourrez me donner.

Cordialement, 

Estelle

 


Solutions approuvées
Estelle543
contributeur occasionnel
2 781  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour

Le conseiller m'a répondu.

Par ailleurs comme écrit dans mon précédent message le technicien a réparé la ligne. La ligne tél est ok maintenant.

Le sujet est donc clos.

Merci pour tous les participants et ceux qui ont contribué à débloquer le dossier.

Cordialement

Estelle

Voir la solution dans l'envoi d'origine

37 RÉPONSES 37
darkus
star
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2 949  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour @Estelle543 


Il me semble ( sous toutes réserves ) qu ' avec du desgroupage méme partiel , il faut une livebox ; ce qui donne droit à l ' internet en illimité ; temps de connexion et volume de téléchargement ;
mais on doit aussi raccorder le téléphone de la ligne fixe sur la livebox ; et de ce fait les communications de fixe à fixe sont gratuites et illimitées !
et la prise en Té ne servira que pour la box
il faut savoir que l ' ancien réseau RTC est sur le point de disparaitre


https://www.zdnet.fr/actualites/la-fin-du-rtc-se-rapproche-quel-calendrier-quels-enjeux-39857880.htm


https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/consommateurs-arret-rtc.html#c9398


en espérant t ' avoir bien renseigné
passe une bonne journée
Cordialement @+

Estelle543
contributeur occasionnel
2 915  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour, 

 

En fait, mes parents ont toujours été en dégroupage partiel car le débit est bien trop faible pour avoir le téléphone par la box.

Ils payent donc deux abonnements : 

- un pour internet (en l'occurrence, chez free pour ne pas le citer, puisqu'orange les considérait comme non éligible car le taux d'affaiblissement est bien trop élevé - ce qui est vrai ! Mais à choisir entre rien ou un internet faible, ….)

- un pour la ligne fixe (abonnement orange). 

 

C'est le principe du dégroupage partiel (même si aujourd'hui, la plupart des gens sont en dégroupage total, puisque le débit de leur ligne le leur permet… Ca évite d'avoir à payer un double abonnement, et franchement, si on peut s'en passer, faut pas hésiter !!)

 

C'est la même configuration depuis des années et ça marchait plutôt bien jusqu'à aujourd'hui.

Je sais que les lignes RTC sont vouées à disparaitre, et j'ignore comment cela se passera, car dans ce cas précis, cela veut dire que mes parents ne pourront plus avoir le téléphone fixe. On avisera à ce moment là, peut-être que d'ici là, Orange fera des travaux pour rajouter des répartiteurs ou améliorer la qualité du réseau.

 

 

A noter d'ailleurs un truc étrange, c'est le avant/après depuis la toute première intervention qui a lieu samedi…. (en extérieur)

Avant : Lorsqu'on appelait le numéro fixe (donc réception d'appel sur la fameuse ligne RTC), ça sonnait "occupé" en permanence. (et pour info, la connexion internet via freebox totalement opérationnelle…)

 

Après : Ca sonne, ça sonne… dans le vide... avec un petit grésillement en prime. (Et en bonus, plus de connexion internet free).

Donc l'intervention a bien fait quelque chose, mais a priori, n'a fait qu'empirer...

 

Sur internet, le dossier est noté à "en cours de traitement".

Le rappel automatique des services orange hier n'a pas abouti (nous n'avons meme pas pu échanger deux mots, puisqu'elle semblait avoir un problème de micro)...

 

Donc, 6ième jour sans ligne fixe (et du coup, grâce à l'intervention de samedi dernier, sans internet) pour des personnes âgées, en période de confinement. Je trouve honteux cette succession de soi-disant interventions où personne ne vient (du moins au bon endroit… qui sait, ils se sont peut-être tous perdus....) et n'appelle (ça c'est sur... je n'ai eu absolument aucun appel de technicien)… A quoi bon donner un portable de contact... 

Surtout que le problème est très certainement corrigeable de l'extérieur.

 

Cordialement,

Estelle

darkus
star
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2 885  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour @Estelle543 


il faudrait déjà faire une analyse de ligne , comme indiqué dans un autre  fil  par notre spécialiste @fredolerouge  que  je  salue


https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/D%C3%A9bit-internet-inexistant/m-p/2135004#M248172
______________

-----------------------

seulement , actuellement , nous sommes dans une zone de turbulences ( si on peut dire )
personnellement , j ' ai un bon accés à internet , mais le téléphone fixe branché sur la livebox donne des signes de disfonctionnement bizarroide
entre un réseau de fils parfois centenaires que personne ne veut réparer , car bientot
le passage à la fibre ou les différents opérateurs se partagent le réseau de France Télécom qui n ' existe théoriquement plus !
sans oublier que tous les opérateurs font appel à des sous -traitants pas toujours trés fiables , car les réseaux sont aussi gérés par les  conseils régionnaux !
un peu pour ça qu ' Orange propose des Airbox4g
https://reseaux.orange.fr/famille/airbox-4g
---------
mais c ' est peut étre des frais inutiles
la solution idéale pour des personnes qui n ' ont pas de gros besoins ; c ' est le smartphone ( de bonne qualité ) Eh oui , un smartphone est un mini ordinateur ;
On téléphone et on va sur internet plus facilement qu ' avec un ordi ;
l ' inconvénient , c ' est la petite taille !

Mais   actuellement ,qu ' on soit  jeunes  ou  plus  agés  , un smartphone   est  un appareil   indispensable
------------------------
pour te rassurer ; avec la fin du RTC , et pour les personnes qui n ' ont pas et ne veulent pas de Box , il y aura quand méme un petit adaptateur a intercaler entre la prise murale et le téléphone


Cordialement @+

 

JChristophe_M
Webconseiller
Webconseiller
2 855  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour @Estelle543 


Afin d'accéder à leur dossier, je vous invite à me communiquer en message privé leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne après-midi.

Jean-Christophe

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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melet39
#TopMembre
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2 839  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

bonsoir @Estelle543 

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Estelle543
contributeur occasionnel
2 795  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour

Merci pour votre message. 

Je viens d'envoyer le message, vous pourrez facilement avec ces infos retrouver le ticket que j'ai ouvert et les échanges complets.

Merci beaucoup par avance,

Estelle

 

Ps: pour répondre sinon: merci beaucoup pour le test de ligne mais ici il s'agit d'une perte de ligne téléphonique rtc. Le téléphone n'est pas derrière une box. 

La perte d'Internet sur la box (freebox) n'a été qu'une conséquence d'une intervention d'un technicien orange dire la ligne... 

Les diagnostics de ligne (tel rtc) ne sont pas disponibles pour les clients mais par contre ont bel et bien été fait par les conseillers à distance. 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
2 785  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

bonjour @Estelle543 

 

merci de ton suivi,on va attendre un retour du webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Nicolas_M
Webconseiller
Webconseiller
2 749  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...


Bonjour @Estelle543 


Les appels sortants de vos parents sont acheminés par un opérateur tiers. Cependant vous me dites également qu'ils rencontrent des difficultés avec les appels entrants.

Nos équipes sont mobilisées et s'organisent en fonction des contraintes qu'elles rencontrent. C'est pourquoi, je vais demander l'intervention d'un technicien sur le réseau. Si celle-ci n'est pas suffisante et qu'il doit intervenir à votre domicile, vous serez contacté par téléphone ou SMS afin de programmer une nouvelle intervention. 


Bonne journée,

Nicolas

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Estelle543
contributeur occasionnel
2 732  

Re: Panne de ligne fixe, et assistance technique/téléphonique perdue...

Bonjour

Merci pour votre retour. 

Qu'entendez vous par le fait que les appels sortants sont gérés par un opérateur tiers ?

Espérons que le problème sera rapidement résolu. J'ai conscience qu'en ces temps troublés c'est compliqué, mais savoir ses parents isolés depuis maintenant 11j, c'est angoissant...

 

Je reste joignable par portable 24/24 (sms, appels).

A noter que s'il y a besoin, je peux fournir également la localisation gps de l'entrée du portail de mes parents et comment y aller si le technicien se perd ou ne trouve pas... au moindre souci ou doute il vaut mieux que le technicien m'appelle plutôt que de faire une intervention inutile sur la mauvaise ligne. 

 

Cordialement

Estelle 

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