Bonjour,
Je subis une panne internet (TV et ligne téléphonique fixe comprise, donc) depuis le 8 septembre dernier, soit près d'un mois. J'ai immédiatement contacté le service client qui m'assurait que ce serait réglé lors d'une toute prochaine intervention technique.
Deux techniciens, travaillant pour le compte de Sogitrel (sous-traitant d'Orange), se sont présentés à mon domicile une première fois le 12/09 et une seconde le 26/09. À ces deux reprises, ils ont été incapables de résoudre ma panne. Je contactais alors le service client orange qui me fixait un nouveau rendez-vous, cette fois avec des techniciens Orange, le 30/09. C'est là où mon mécontentement a crû de façon exponentielle...
Pour cause, aucun technicien ne s'est présenté au rendez-vous fixé le samedi 30/09 entre 13h et 18h. Pas de notification, pas d'information, pas d'explication, rien. Simplement, rien. Vexé d'avoir attendu pour rien, tout un samedi, j'appellais à nouveau le service client et parlais à un conseiller, désolé et adorable, qui m'assurait qu'un "expert" me rappellerait lundi à la première heure pour fixer un autre rendez-vous.
Lundi 02/10, 13h, pas de nouvelle. Je prenais à nouveau attache avec l'assistance technique, laquelle m'assurait qu'un "expert" me rappellerait, promis cette fois, le lendemain, avant midi.
Mardi 03/10, 12h15, pas de nouvelle. Je me connectais à l'eChat, mon interlocutrice (une certaine Naeven) me garantissait, cette fois c'était sûr, qu'on me rappellerait entre 12h et 13h.
13h10, rien.
Bouillant de rage car sentant que l'on me menait en bateau, je composais le 3900 et eu au bout du fil un conseiller des plus suffisants. Celui-ci me promettait qu'on me rappellerait le lendemain, mercredi 04/10 avant 13h. Il m'assurait qu'il me rappellerait lui-même à 13h pétantes pour bien vérifier que l' "expert" m'avait contacté et me fit par la même occasion promettre de ne pas rappeler les services d'Orange entre temps, avançant que sinon il se ferait démettre du suivi du dossier.
Mercredi 04/10, dans la matinée pas de nouvelle de l' "expert". Mais, une fois n'est pas coutume, à 13h09 (pour être exact), le conseiller tenu parole et me rappela. Quelle ne fut pas toutefois ma déception lorsqu'il m'expliqua, avec le plus grand des mépris, que si Orange n'avait pas pu résoudre mon problème c'était de ma faute parce que je ne m'étais pas rendu disponible pour les techniciens jusque là. J'ai frisé la crise d'hystérie. J'étais littéralement bouche bée. C'était la goutte qui faisait déborder le vase. Après les antécédents de rendez-vous dépannage non-honoré le 30/09 et de rendez-vous téléphonique non respectés les 3 jours précédents, j'étais sidéré. Le conseiller ne s'arrêtait pas là, prenant manifestement mon problème à la légère, il se permît quelques plaisanteries comme pour me provoquer davantage, avant de quasiment me raccrocher au nez.
Entre temps, j'adressais 3 courriels de réclamation avec pour unique réponse : "nous ne pourrons y faire suite que lorsque votre problème technique sera réglé, recontactez-nous alors". Incroyable!
Me voilà, depuis près d'un mois, coupé d'internet, de télévision et de téléphone fixe, alors même que j'honore mes factures, sans retard ni délai, depuis maintenant près de 2 ans. Et comme si cela ne suffisait pas, je suis méprisé par les non-respects de rendez-vous, physique comme téléphoniques, et, vertement, par les conseillers Orange.
J'ai obtenu, depuis l'eChat, un prochain rendez-vous des techniciens Orange samedi 07/10 au matin (entre 8h et 13h). Si après ce rendez-vous la panne persiste, je demanderai résiliation de mes services internet et m'emploierai, autour de moi (famille, amis, réseau professionnel) à relayer ma triste expérience avec Orange qui, autant dire, sera loin d'être recommandée par mes soins. Mais encore faut-il que le rendez-vous du 07/10 soit honoré...
Olivier Schaub.
