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Panne

Lri46
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Panne

Voilà  2 mois que nous avons signalé  une panne réseau au service Orange et ça fait 2 moiss que nous attendons avec impatience le retour de nos services. Nous sommes 11 foyer impactés sans téléphone, ni internet. Toute les semaines on nous reporte la date de rétablissement  mais nous ne voyons personne. Par contre Orange n oublie pas de nous facturer et prélever  pour des service que nous  n avons pas. Je trouve cela absolument honteux. Ah il est beau le progrès !!! Service assistance incapable de nous fournir une réponse mis à par de vous dire qu il sont désolé mais je ne l entends pas ce cette oreille. Orange brasse des millions d euros et ce qualifié comme l un des meilleurs opérateur.  Bla blabla déjà commencé  par bien assurer votre service client et dépannage et après on verra


Solutions approuvées
Lou_Reed
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Re: Panne

Pas de bonjour non plus @Lri46 ,

Panne réseau veut dire Opérateur d'Infrastructure ,

Quel est ce Opérateur ?

pour le connaitre rentre ton adresse sur la carte de l'ARCEP

Ma connexion internet | Arcep

Et fait un clic sur le point représentant ta maison 

 

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3 RÉPONSES 3
Lou_Reed
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Re: Panne

Pas de bonjour non plus @Lri46 ,

Panne réseau veut dire Opérateur d'Infrastructure ,

Quel est ce Opérateur ?

pour le connaitre rentre ton adresse sur la carte de l'ARCEP

Ma connexion internet | Arcep

Et fait un clic sur le point représentant ta maison 

 

199  

Re: Panne

Bonjour @Lri46 

@Lou_Reed 

 

Les actions possibles dépendent d'un minimum d'explication sur ton environnement réseau.

 

1. Tout d'abord s'agit - il du réseau cuivre (utilisation Adsl) ou du réseau fibre ?
Dans la suite, j'admets qu'il s'agit du réseau fibre, où se trouve la majorité des clients internet fixe désormais.

 

2. Ce que j'indique ci dessous s'applique à tous les opérateurs commerciaux. Un changement d'opérateur s'apparente à une loterie surtout si tu lances un changement sans bien comprendre la situation.

Absolument aucun opérateur ne sait traiter correctement le SAV de la fibre: c'est le scandale de la fibre.

 

3. Comme l'indique @Lou_Reed , avant tout, recherche de l'opérateur d'infrastructure. Dans la plupart des pannes qui durent, l'OI est en cause. Il faut  donc le connaitre et essayer de savoir sans ambigüité qui est responsable du traitement de la panne soit ton OC (Opérateur Commercial) donc Orange soit ton OI, qui peut être Orange ou une autre société.

 

4. Si l'OI est responsable, il faut savoir :

- l'OC n'a aucun pouvoir juridique réel sur l'OI

- l'OI fait ce qu'il peut / veut sans aucune contrainte de délai et agit en toute impunité.

- De façon explicite dans ton contrat en cas de défaillance du réseau fibre sous responsabilité OI, si l'OI n'est pas Orange, Orange n'est responsable de rien du tout (clause de limite de responsabilité). C'est normal : l'OI a un monopole local , a été choisi par les autorités administratives et Orange n'a pas de moyen d'action fort sur l'OI. C'est l'organisation fibre qui explique l'impuissance des opérateurs commerciaux sur les OI et Orange n'est en aucun cas responsable de la situation.

- en pratique, l'OC relance autant de fois que nécessaire l'OI, effectue des avoirs pour non service et met en oeuvre le service "Garantie 24H" quand c'est possible  (nécessité d'un réseau 4G/5G correct)

 

Peut-on agir vis à vis de l'OI pour "aider" Orange et donc faciliter le retour en service de la fibre?

 

Pas facile mais c'est possible et souhaitable.

 

On peut essayer de s'adresser à son OI directement mais dans la plupart des cas, l'OI "bottera" en touche : "adressez vous à votre opérateur commercial". Parfois, il ajoutera "l'OC ne m'a jamais contacté" et tu ne sauras jamais si c'est vrai ou non.

 

Tu peux t'adresser aussi et surtout  au donneur d'ordre de l'OI. L'efficacité dépend beaucoup de l'organisation où tu es. 

- dans un immeuble, il faut s'adresser à ton syndic/conseil syndical. Une convention existe entre ton immeuble et l'OI et il faut la faire appliquer

- tu habites une petite ou moyenne commune, certains maires commencent à agir de façon efficace : la fibre est désormais un bien essentiel de leur concitoyen et donc de la vie de la commune.

- tu es dans une zone sinistrée où les "PM" (Points de Mutualisation) sont dans un état lamentable. Bon courage ! ...

 

La réponse dépend vraiment de ta situation locale.

 

5. Si ton OI est Orange; c'est à priori plus simple et il y a nettement moins de PM sinistrés. Tu peux faire pression par tout moyen  (courrier de réclamation, appel médiateur)

 

6. Tu peux / dois :

- envoyer une "alerte"  à l'Arcep (facile à faire sur le site www.arcep.fr)

- solliciter par tout moyen ton député

 

L'Arcep, les autorités politiques et gouvernementale, les médias  sont parfaitement au courant de la situation catastrophique du SAV de la fibre mais ne bougent pratiquement pas pour une raison politique très simple : priorité absolue à l'achèvement du déploiement fibre quelque soit les conséquences sur le SAV ....

 

7. Tu peux continuer à répéter "Orange ne fait rien"  sans t'intéresser à l'organisation de la fibre. Ce sera de peu d'effet car Orange ne te doit rien et l'organisation de la fibre ne lui permet pas de mobiliser l'OI. Certains OI ont fait un travail de cochon, en toute impunité,  qui  explique une disponibilité fibre client indigne et des défaillances de SAV (vu du client) chez tous les opérateurs. Il y a d'autres causes de non qualité, je ne rentre pas dans les détails mais je pense qu'à force de  faire une organisation fibre au moindre coût et sans responsabilisation des acteurs, "on en a pour l'argent que l'on a pas dépensé". Il faut faire avec.

 

8. l'action d'un web conseiller est la "moins mauvaise" méthode de traitement du SAV mais le web conseiller n'est pas faiseur de miracle pour les raisons que j'ai expliquées mais ils ont l'habitude de ce type de dossier.

 

Cordialement.

 

PS : évidemment, j'ai vécu des incidents répétitifs fibre dans mon immeuble dont la cause racine était sous responsabilité OI SFR. Le PMI en cause a été changé et tout marche impeccablement depuis un an.

 

Rachid_O
Webconseiller
Webconseiller
154  

Re : Panne

Bonjour @Lri46,


Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion internet, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :



Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.



Rachid

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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