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Bonjour,

Mes grand-parents, âgés de 80 ans, ont un problème d'appels sortants sur leur ligne fixe depuis le 23/07. Ils peuvent recevoir des appels mais lorsqu'ils essaient d'appeler quelqu'un, ils tombent sur une boîte vocale transmettant ce message : "Vous n'avez plus accès à ce service, veuillez contacter votre opérateur.". Je précise qu'ils n'ont pas internet et qu'ils se situent en zone blanche. Après avoir d'abord contacté le service technique, on nous a indiqué qu'il fallait contacter le service commercial pour demander l'annulation de la présélection. Ce fût un échec puisque la présélection n'était pas activée. Après l'intervention d'un technicien pour inspecter la ligne, il n'a constaté aucun problème et nous a indiqué qu'il fallait contacter le service technique pour réactiver la ligne. Cela fait maintenant deux semaines que j'attends le rappel du service technique pour solutionner ce problème (après les avoir recontacté de multiples fois pour les relancer). Je ne vous détaille pas les raccrochages au nez, les transferts d'appel d'un service à l'autre, les promesses de "rétablissement" de la ligne d'ici 1 semaine maximum, l'antipathie/l'inefficacité/l’agressivité/l'hypocrisie/le baratinage des nombreux employés dispersés à droite et à gauche de l'Hexagone (voire pire) des services technique et commercial.

Je ne m'attends pas spécialement à avoir une réponse sur ce forum mais puisque je suis désespérée de ne pas réussir à aider mes grand-parents je tente ma chance quand même. 

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bonjour @MyleneR 

on va éventuellement attendre à partir de demain le passage d'un webconseiller

cdt

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Bonjour,

Dans l'attente d'un passage éventuel d'un webconseiller, pouvez-vous en indiquer un plus sur l'offre concernée (étant donné qu'ils n'ont pas internet inclus)?

Les offres sans internet commercialisées par Orange sont un peu difficile à trouver sur le site, je vous joint le lien ci-dessous:

https://boutique.orange.fr/ligne-fixe/abonnement-et-forfait/mon-optimale

Est-il possible que vos grand-parents aient utilisés tous leurs crédits de consommation ou que des factures soient impayés (changement de RIB ou carte bancaire)? Je pense tout de même que le service client aurait vu ce problème, mais sait on jamais.

Les appels entrants peuvent-ils aboutir? Si non, il se peut qu'il s'agisse d'un écrasement à tort de la ligne, pour cela, préciser le message vocal indiqué.

Je vous souhaite de pouvoir régler ce problème au plus vite.

Bonne journée

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Bonjour,

Je vous remercie de votre réponse rapide et de toute ces informations. 

Ils possèdent un abonnement "mon optimale" avec 2h d'appels pour un montant de 24.99€/mois.

Mes grand-parents n'appellent que très peu, ils n'utilisent jamais la totalité de leurs 2h, et n'ont aucun problème d'impayés (paiement par SEPA depuis des années et ils n'ont jamais changé de coordonnées bancaires).

Oui les appels entrants aboutissent sans aucun souci, seuls les appels sortants sont impossibles.

Lors de nos multiples appels avec les services Orange, on nous a parlé de tout et de rien, y compris d'écrasement de la ligne et d'activation de la présélection, sans nous donner plus de détails sur l'origine du problème.

Par ailleurs, le technicien étant intervenu chez eux leur a donné un numéro provisoire leur permettant d'appeler. Mes grand-parents étant âgés, isolés et sans aucun autre moyen de communication, si ce numéro provisoire venait à ne plus fonctionner par des temps pareils (canicule, pandémie, etc.) nous n'hésiterons pas à utiliser tous les recours possibles, y compris judiciaire, pour faire avancer les choses. 

Bonne journée,

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Bonjour,

Effectivement, cela est intriguant.

Une dernière question (après celle-ci, je ne saurai apporté plus d'aide car je ne vois pas d'autres hypothèses pour le moment):

J'ai cru comprendre que vos grand-parents sont en dégroupage partiel, ont-ils un abonnement internet chez un autre fournisseur qui aurait attribué un numéro fixe internet?

Dans ce cas, ce numéro peut être utilisé pour sortir (il est possible d'avoir un numéro dit "local" (01,02,03,04 et 05) et un numéro dit "internet" (09), dans ce cas, le numéro internet sort tout le temps mais on peut entrer sur le local), le central peut ne pas reconnaître ce numéro internet puisque la ligne est branchée à Orange, qui ne reconnaîtra pas ce numéro attribué à un autre opérateur et bloquera forcément l'appel.

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@MyleneR  a écrit :

si ce numéro provisoire venait à ne plus fonctionner par des temps pareils (canicule, pandémie, etc.) nous n'hésiterons pas à utiliser tous les recours possibles, y compris judiciaire, pour faire avancer les choses. 

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Avant de faire un recours judiciaire, vous pouvez saisir le médiateur des télécoms (gratuit, sous conditions de réclamations effectuées préalablement) :

https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

Dans l'attente du passage d'un webconseiller...

Bonne journée

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Bonjour,

Mes grand-parents n'ont pas internet et n'ont par conséquent aucun dégroupage partiel.

Lors de notre premier appel au service technique Orange, on nous a précisé que le problème pouvait provenir de l'activation de la présélection. Or, le contrat de téléphone fixe de mes grand-parents est chez Orange depuis plus de 30 ans et ils n'ont jamais contacté un quelconque opérateur pour en changer. Dans le doute (une fausse manip est si vite arrivée), nous avons tout de même demandé la désactivation de la présélection auprès du service commercial Orange et on nous a bien confirmé qu'elle n'était pas active, d'où l'intervention du technicien sur la ligner pour chercher un éventuel problème. Suite à cela, le technicien leur à laissé un numéro provisoire leur permettant d'appeler (ils doivent commencer les numéros par 83 au lieu de 03).

Bien sûr, avant d'en arriver à la justice, nous allons faire toutes les démarches nécessaires auprès d'Orange et du médiateur pour solutionner ce problème.

Je vous remercie de votre bienveillance et de votre aide. Je vous souhaite une agréable journée.

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Bonjour @MyleneR, 

Je suis navré de lire que vos grands-parents n'ont toujours pas récupéré l'usage de leur ligne.

Je tiens à remercier @Sluac pour son aide.

Afin de vous apporter mon aide et d'accéder leur dossier, je vous invite à me communiquer en message privé leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète).

Bonne journée

Simon

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bonjour @MyleneR 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
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cdt