Ci-dessous le relevé de mes différents échanges avec le Service "Client" Orange. Avez-vous trouvé ou reçu une solution si le cas vous est arrivé ?
Je me permets de vous contacter aux fins de vous faire part de mon plus profond dégout dans le traitement du dossier concernant la ligne téléphonique de mon père, qui était titulaire d’une ligne téléphonique sous le numéro XX XX XX XX XX à l’adresse de livraison du XX XX.
Historique :
J’ai contacté vos services une première fois le 11/06/2020 pour signaler le décès de mon père, donner le code IBAN du nouveau compte à prélever et demander les pièces à vous transmettre, ce que j’ai fait le jour même.
Le 03/07/2020, je recontacte vos services pour assurer un suivi de ce contrat et aux fins de m’informer sur quoi faire avec la demande de règlement de facture que je viens de trouver dans la boite aux lettres de mon père, du fait que j’avais déjà retransmis les nouvelles coordonnées bancaires sur le compte sur lequel les factures doivent être prélevées. Réponse (peu amène) faite = mon courrier du 11/06/2020 n’a toujours pas été reçu et vous n’avez qu’à porter plainte contre La Poste. Par contre, il faut régler la facture demandée, ce que j’ai donc fait.
Le 18/07/2020, constatant que la ligne téléphonique XX XX XX XX XX était coupée, je contacte à nouveau votre Service Client pour en demander la raison. La réponse qui m’est donnée est que le contrat a été résilié, sans raison invoquée. Je signale que sur cette ligne téléphonique il existe un système de Télésurveillance, mais cela ne vous fait ni chaud ni froid… On me dit alors qu’un responsable me recontactera le 21 ou le 22/07/2020 aux fins de gérer le problème ?
Comme je n’ai pas été recontactée par vos services aux dates précédemment évoquées, je me permets, à nouveau d’appeler votre Service Client le 23/07/2020 (4 appels pour une durée totale de plus de 2 heures).
- La première correspondante que j’ai m’évoque une résiliation d’office motif = décès. A nouveau je l’informe de mon appel du 11/06/2020 et de l’envoi d’un courrier comprenant toutes les pièces nécessaires au traitement de ce dossier. Le courrier est dit « non reçu » … Cette résiliation de ligne s’est donc faite de façon unilatérale par Orange, sans que nous ayons été prévenu, ni par courrier, ni par téléphone, ni par mail, et sans acceptation de notre part. On me dit à nouveau que c’est la faute de La Poste et au COVID (sauf que le 11/06/2020 nous étions déconfinés, et que ma correspondante se coupe au sujet de la réception de ce courrier, qui visiblement a bien été reçu, mais que je suppose mal traité, involontairement voire volontairement). Suivent différentes explications techniques concernant le passage de la ligne téléphonique de numérique à analogique (avec installation d’un boitier à nos frais !!). Je demande alors une nouvelle souscription pour cette ligne, tout en gardant le même numéro de téléphone. Il m’est alors répondu que nous ne pouvions pas garder l’ancien numéro de téléphone. J’explique alors que je ne vois vraiment pas comment cela peut être possible, dans la mesure même où quand on change d’opérateur de mobile, le numéro peut être conservé. De plus, à mon domicile personnel, quand j’ai migré de la ligne analogique à la fibre, mon numéro de fixe a pu être maintenu (donc qu’est-ce qui a changé entre-temps ?). De plus la conservation de ce numéro de téléphone pourrait éviter de multiplier à nouveau les démarches et les frais, très prégnants, liées à cette succession particulièrement pénible. La balle est renvoyée puisqu’on me demande alors de téléphoner au 118 710 (Service National Consommateur Orange ?).
- Le 118 710 contacté me demande de faire le 09 69 39 00 00… Bonjour les renvois de balle et les temps d’attente en relation.
- Un nouveau correspondant auprès duquel je dois à nouveau expliquer toute la situation, et qui me redit qu’il faut une nouvelle souscription avec un nouveau numéro de téléphone. Je lui demande de me communiquer l’adresse mail du Service Client Orange, aux fins de transmettre mon courrier envoyé le 11/06/2020 : pas de réponse. Je l’informe que je vais envoyer à Orange une lettre recommandée avec AR, diffusion de mon cas sur le site Internet et la FAQ, et que je vais porter plainte en ce qui concerne le traitement de ce dossier et les réponses qui m’ont été faites. Pas plus d’état d’âme. Parmi différentes explications plus ou moins foireuses, une autre cause qui m’a été servie est que la ligne avait été résiliée du fait d’un rejet d’un prélèvement automatique de mars 2020. J’aimerai donc savoir quelle est votre politique financière, dans la mesure où vous avez tout de même encaissé les chèques suivants de mai 2020 et de juillet 2020 (sachant que depuis plus de 30 ans, aucun retard de paiement ne peut nous être imputée). Pour information, n’ayant pas accès au Compte Chèque Bancaire de mon père, j’ignorais que ce prélèvement avait été rejeté (ni la Banque, ni la Notaire ne m’en avait informé). D’ailleurs, pourquoi cette somme mirifique de 29,99€ de mars 2020 n’a elle pas été notée sur les suivants relevés, que j’ai par ailleurs honoré.
- Dernier contact téléphonique avec votre Service Client ce 23/07/2020. On me parle alors d’une résiliation « expresse ». Donc il est possible, pour un impayé historique de mars 2020 (cf. mes précédentes réflexions concernant les règlements), alors que les factures suivantes ont été honorées, de couper une ligne téléphonique sans préavis ni relance ?? Étant médecin et sachant que de nombreux équipements de Télésurveillance sont connectés via les lignes téléphoniques, j’espère qu’avec cette politique appliquée vous n’avez pas tué trop de monde !
Tous vos appels étant enregistrés, vous donc pourrez retrouver tous ces échanges et les relire aux fins de vérifier mes dires !
Par ailleurs, j’émets de gros doutes concernant le courrier que je vous ai envoyé le 11/06/2020, et que vous n’auriez pas reçu… En effet, j’ai envoyé le même type de courrier le même jour et depuis la même boite aux lettres à Engie et Gaz Tarif Réglementé. Engie m’a répondu le 27/06/2020 (prise en compte du courrier et mot de condoléance), Gaz Tarif Réglementé a répondu le 30/06/2020 en nous transmettant un plan de paiement.
Je n’apprécie pas du tout votre prise en charge de ce dossier, avec un effet de « Ping Pong » constant, sans pouvoir avoir de relation avec un responsable et qui m’ont pris un temps considérable, sachant qu’entre mon travail et la gestion cette succession, j’ai été très impactée par cette situation (obligée de prendre des jours de congés aux fins de gérer le dossier).
C’est bien gentil de poser comme excuse le COVID-19 ou les soit-disantes incompétences de La Poste, mais moi aussi j’ai été impactée par le confinement. Habitant à plus d’1 km du domicile de mon père (10 km aller sur Mappy), je n’ai pas eu l’occasion d’aller relever son courrier jusqu’au déconfinement. Étant par ailleurs médecin, j’ai eu à gérer de façon continue, en partie en Télétravail, et sans aucune rupture de réponse pour ma part, la mise en place d’une réponse adaptée aux demandes issues du Ministère de la Santé.
Je tenais également à vous signaler, entre-autres, que votre accueil téléphonique est particulièrement déplorable dans 3 des appels à votre Service Client : autant mes autres correspondants ont fait preuve de compassion suite au décès de mon père, autant chez vous il n’y a eu aucune gentillesse dans le discours, et parfois même de l’agressivité.
Au total, ce dossier a été très mal géré par Orange. Absence d’écoute, absence de compassion, absence de prise en compte de mes doléances et des courriers transmis, et j’en passe et des meilleures …
