LA VIE CHANGE AVEC ORANGE
Nous ne reviendrons pas sur la disparation accélérée de ton réseau de boutique Orange (et Photoservice-photo station devenus orange aussi) qui faisait de toi un commerce de proximité. C’est malheureux mais on dira que ce sont les conséquences des choix de chaque consommateur français que nous sommes à toujours vouloir plus pour moins cher, qui amène les entreprises françaises à maitriser les coûts comme elles peuvent pour faire face à la concurrence, de pure players digitaux notamment.
Nous ne reviendrons pas non plus sur le fait que si ton nombre de boutiques fond comme neige au soleil ces deux dernières années, et le service de proximité qui va avec, mes factures elles n’ont pas connu la même cure d’amincissement. Concentrons nous donc sur ce qui ne va plus du tout entre nous deux :
1° Il y a plus d’un an et demi maintenant mon portable (i-phone 6) après s’etre déformé par la chaleur s’est littéralement décollé pour finir en deux pièces distinctes. Raison pour laquelle d’ailleurs je suis passé à ta boutique de Vineuil à coté de blois, pour pouvoir me faire dépanner le temps pour Orange d’effectuer le diagnostique voire la réparation.
2° Après plusieurs mois d’attente, un peu long, et plusieurs appels et visites en magasin plus tard Orange m’apprend que vous n’avez plus trace de ce mon portable. En outre on m’annonce la bonne nouvelle selon laquelle comme j’ai gardé le portable de prêt plus d’un mois vous allez pouvoir de gratifier d’un surcout significatif. D’ailleurs pas besoin de vous le régler puisque depuis près de deux décennies vous piochez directement sur mon compte grace à la magie du RIB.
3° Je m’acquitte donc de l’achat d’un nouveau téléphone et vous redépose mon téléphone de prêt directement à la boutique de Vineuil (centre commercial pour être précis) où l’on ne me donne toujours aucune nouvelle de mon ancien téléphone. Un tantinet mécontent j’exprime déjà une vive surprise et un brin d’agacement
4° Plusieurs semaines plus tard, toujours sans nouvelle, je rappelle Orange. Là on m’explique bien que oui je serais facturé pour la durée dépassant les quatre semaine de prêt réglementaires, mais qu’en sus le dit téléphone de prêt dument redéposé à la boutique par mes soins quelques semaines plus tôt ne figure pas dans le système d’information. Et que donc, logique, je vais être facturé pour le téléphone. Mon agacement augmente sensiblement. C’est parole contre parole, forcément à ce jeu là c’est rarement le client/citoyen qui a gain de cause.
5° cet agacement, a du s’entendre, puisque comme par magie quelques semaines plus tard le père noël me livre très en avance mon cadeau : mon vieil i-phone tout cassé/décollé, dans une enveloppe craft classique sans logo ni expéditeur, avec un peu de papier bulle autour et un post-it laconique dessus « Pas réparable – à renvoyer ». Même très friand d’humour noir, là j’avoue sans doute avoir suffisamment fulminé pour peut être passer d’agacé à en colère.
6° Quelques passages en magasin et surtout quelques coups de fil plus tard, on m’assure que tout va rentrer dans l’ordre, on s’excuse du bug et on me remboursera des sommes indument prélevées. Peut-être est-ce la photo du dit portable devant l’enveloppe craft qui a eut son petit impact.
Comme il peut arriver à chacun de connaître des loupés, surtout en période de réorganisation et de transformation telle que la connaît Orange, faisant confiance et au regard de nos années de fidelité je passe l’éponge.
7° malheureusement depuis les choses ne se sont pas améliorées loin s’en faut :
malgré de multiples signalements la fibre qui avait été si performantes les premiers temps après son installation à notre domicile peine depuis de nombreux mois et sans aucune réaction de la part d’Orange
8° Finalement aucun remboursement pour le portable « invisible ». Ne l’ayant pas conservé car je n’ai pas de musée pour pièces détachées, plus de preuve, plus d’argument. La pression monte d’un cran dans la cocotte minute.
9° mon ancien-nouveau téléphone m’ayant été dérobé il y a quatre semaines jour pour jour j’ai appelé l’un de vos conseillés du services client qui a été extrêmement efficace et aimable, m’indiquant qu’on me le remplacerait à l’identique dans une de vos agences. Il m’indique d’ailleurs puisque que je dois prendre la route quelques heures plus tard que mon « statut de client fidèle » me permettra de passer en priorité et que tout devrait être réglé en quelques minutes en magasin.
Je me déplace alors en urgence sur votre magasin de la Défense : sur place le responsable GDFA m’indique, malgré mon insistance à raporter les propos de votre conseiller client précédemment joint par téléphone, à m’adresser à la caisse sans vouloir m’enregistrer. Affluence et/ou manque de personnel oblige, je patiente près d’une demie heure pour être enfin servi. On m’indique alors qu’avec mes points je peux bénéficier d’un renouvellement à tarif préférentiel pour un nouvel I-phone. MAIS que pour ce faire il faut que je m’enregistre auprès de la GDFA. Demi tour, la personne m’inscrit et me dit benoitement que « ah oui avec votre statut vous auriez pu passer en priorité ; je vous rentre dans le système et il n’y aura que quatre personnes avant vous », dans un quart d’heure à peine ce sera votre tour. Les minutes s’égrainent, 5 ou 6 personnes passent avant moi avant d’être enfin pris en charge au bout d’une demie heure s’additionnant au temps déjà patienté à l’étape précédente. « Monsieur moi je vous ai enregistré dans ma tablette il y a une demie heure ! ». Bah voui… sauf que ca faisait déjà une demie, donc ½ + ½ = ? 1heure. Réponse au poil : « ca va hein, c’est pas non plus… » on attend toujours le mot suivant qui n’est jamais sorti.
10° là je choisi donc le nouveau portable, en profite pour me faire vendre deux-trois accessoires dont un kit bluetooth, une enceinte, la dashcam pour voiture puisque travaillant sur les objets connectés etc, puis demande donc à ce que l’on fasse le transfert de mes données cloud vers le nouveau téléphone. Après quelques péripéties et minutes plus tard, le « conseiller » m’indique rencontré un petit souci et ne pas pouvoir ré-intégrer les données. En outre, il m’indique à ce moment là qu’en réalité je ne pourrais avoir d’i-phone X ou 8 qu’à des tarifs exorbitants et dans quatre semaines seulement mais pas avant. Connaissant un peu les process internes pour avoir travaillé dessus je demande si pour éviter un prêt inutile pour quatre semaines il puisse appeler le service client afin d’anticiper de quelques semaines le renouvellement. Ce qui vous aurait éviter le coût et le temps de traitement liés au prêt de téléphone. On me répond que rien ne peut être fait à ce sujet. Et que je dois donc repasser par la caisse pour le prêt d’un téléphone en attendant la date de renouvellement.
J’indique avant de quitter votre conseiller, que notre internet fibre connaît toujours de grosses difficultés (coupures, trafic très ralenti…) et ce depuis des mois malgré de multiples relances. A nouveau on me réponds « ahhhh bah ca faut voir avec le service client ; moi je peux rien faire en magasin ».
Restons zen.
Je remercie poliment la personne en question et retourne donc à la caisse. Nouvelle attente puis on me donne le téléphone de prêt. Le 7S se transforme en 5… bah ca alors ? nouveau tour de magie ?
Je valide alors à trois reprises que je n’aurais besoin d’aucun code ou manipulation spécifique et demande expressément qu’on me le mette en route afin de m’assurer que tout fonctionne correctement. A nouveau on me répond que c’est pas possible, que je dois le faire seul une fois rentré chez moi, et que j’aurai juste à entrer mon ancien code pin. Après plus d’une heure et demie pour en arriver là, ayant au passage pris tellement de retard qu’il ma fallu trouver une solution pour décaler la récupération des enfants après l’école, décaler le départ sans trop de frais supplémentaires, le tout nous faisons finalement arriver à destination vers 2h00 du matin. Heureusement qu’il n’y a qu’à rentrer mon ancien code pin pour activer le téléphone.
Ce qui évidemment ne se passera pas du coup comme prévu. Je rappelle donc le service client au téléphone et retombe à nouveau sur un conseiller très efficace et aimable, qui au passage s’amuse –respectueusement- de mes mésaventures en boutique.
Au final et grâce à lui je me rends compte que toutes les photos etc qui étaient sauvegardées ont été effacées lors de la manipulation en boutique, et que je peux donc a priori faire une croix dessus et sur l’ensemble des infos que j’avais sur le cloud.
A ce jour, votre client si fidèle depuis 20 ans, se retrouve avec un vieil i-phone 5 reconditionné qui fonctionne mieux comme radiateur que comme smartphone,
LA VIE A VRAIMENT CHANGE AVEC ORANGE
