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Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

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Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

J'ai effectué auprès du régulateur des télécommunications (l'Arcep) le signalement du manquement d'Orange à son cahier des charges relatif au service universel de téléphonie (information du public, délais de raccordement). Il s'agit du raccordement d'une ligne fixe pour une maison située dans un hameau habité et où plusieurs maisons voisines sont raccordées au téléphone. Cette maison était raccordée il y a dix ans. Ell est actuellement habitée par une personne âgée (87 ans) et le signal GSM ne passe pas. Est-ce que d'autres clients d'Orange ont déjà effectué une telle démarche (signalement à l'Arcep) et est-elle efficace?

17 RÉPONSES 17
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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

@pml_dordogne 

 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

@melet39 Merci pour votre suggestion. Je connais cette adresse mais j'ai présentement une parente dans la maison en question. Elle a 87 ans et si je ne parviens pas à obtenir dans les prochains jours le raccordement du téléphone fixe,  je vais devoir la faire rapatrier dans sa ville d'origine (Montpellier). Dans ce contexte, un courrier postal au service consommateur d'Orange ne m'apparaît pas la solution la plus rapide.

Je précise que j'ai tenté d'envoyer un courriel au service clientèle d'Orange comme suggéré par le site de l'Arcep, Mais cette possibilité n'est que théorique. En pratique, on a affaire à un robot et mon problème, pourtant simple, ne correspond à aucune des options de ce dispositif.

Merci à vous de m'avoir accordé un peu de votre attention et de votre temps.

Bien cordialement,

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

bonjour @pml_dordogne 

 

et en choisissant un forfait et cliqué sur se faire rappeler par un conseiller

https://boutique.orange.fr/ligne-fixe/abonnement-et-forfait

 

cdt

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

@melet39 

Merci pour votre sollicitude mais j'ai passé déjà BEAUCOUP de temps en ligne avec le service clientèle d'Orange. Celui-ci m'a paru fort peu informé sur l'existence même de la possibilité de raccordement par ligne fixe dénommée "service universel". L'objet de mon adresse à l'Arcep est d'ailleurs de signaler notamment cette méconnaissance, qui est contraire au cahier des charges d'Orange (relatif à ce service). De même que ses services ignorent généralement que l'obligation de raccordement est assortie d'un délai (à respecter par l'opérateur pour 95% des demandes). Je crains malheureusement que la mise en demeure de l'Arcep il y a bientôt deux ans soit restée sans effet.J'espère que mon signalement, faute de faire réagir Orange, pourra au moins inciter l'Arcep à exercer son devoir de contrôle. J'ai aussi copié mon signalement à une association de consommateurs (UFC), à toutes fins utiles.

En vous remerciant à nouveau pour votre attention

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

bonjour @pml_dordogne 

 

merci du retour,on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller

 

bonne journée

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

@melet39 

Merci encore pour votre intercession.

En attendant un éventuel retour d'un téléconseiller d'Orange, j'ai adressé aussi un signalement à la presse locale (courrier des lecteurs de la rédaction web de Sud-Ouest) sous la forme suivante:

 

"J’ai noté sur votre site un article du 23 octobre 2018 : « Téléphone fixe : le régulateur met Orange face à ses obligations de service universel ». Cet article disait que le régulateur des télécommunications était susceptible d’imposer à Orange une lourde amende si celui-ci n’améliorait pas ses prestations jugées déplorables au regard de son contrat pour le « service universel » de téléphone.

Or je viens d’avoir une amère expérience à ce sujet : j’ai demandé il y a plus d’un mois à Orange de raccorder une maison située dans une zone non couverte par le signal gsm (2G),  hébergeant une personne de ma famille,  âgée de 87 ans, devant y demeurer seule cet été.  Or la maison est située dans un hameau dans lequel une dizaine de maisons sont raccordées au téléphone et internet. Ce n’est donc pas un endroit spécialement isolé.

Il a fallu dans un premier temps faire admettre au service commercial d’Orange qu’il avait cette obligation de « service universel », ce qu’il refusait tant que je ne lui avais pas recopié in extenso le texte de son cahier des charges !!

Après m’avoir finalement dit oui et même encaissé une première facture (!), Orange a prétexté le besoin d’une « étude technique » pour reporter l’installation… d’au moins encore 8 semaines.

Cette pratique me semble en pleine contradiction avec la mission de service public pour laquelle Orange est rémunérée… sans rien faire !  A une époque où le gouvernement met l’accent sur l’égalité des territoires, le fossé se creuse entre les grandes villes qui auront bientôt la 5G, et les campagnes, qui n’ont même plus accès au téléphone fixe, un service que l’on pouvait encore qualifier d’universel au  siècle dernier.

Orange, entreprise citoyenne ? Et que fait le régulateur qui menaçait Orange d’une « lourde amende » début 2019 ?

Si vous le souhaitez, je tiens les éléments factuels à votre disposition, notamment mon signalement à l’Arcep et mes échanges écrits avec Orange."

 

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

re @pml_dordogne 

 

merci de ton retour,cela devrait bouger,tiens nous au courant

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

Bonsoir @melet39 

La même entreprise qui était venue l'an dernier et cette année le 24 juillet a renvoyé un technicien. Malheureusement, celui-ci n'avait pas d'information préalable, c'est à dire qu'il ne savait pas qu'un de ses collègues était intervenu il y a un an puis un autre il y a deux semaines. Il a tenté, en vain, de raccorder ma maison et a conclu "qu'il faudrait une étude technique" sans me donner d'indication sur de délai.

Je vous l'écris pour garder une trace car si je reçois des messages pour me dire qu'un technicien va passer, je n'en ai aucun pour me signaler que cela n'a pas donné de résultat et m'indiquer ce qui va se passer ensuite. Au moins j'aurai des éléments factuels pour la mise à jour de l'Arcep. 

Bien à vous

 

 

 

 

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Re: Signalement à l'Arcep du défaut de raccordement de ligne universelle

bonjour @pml_dordogne 

 

merci de ton retour,malheureusement négatif,on va éventuellement toujours attendre le passage d'un webconseiller

 

bonne journée

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