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Bonjour @melet39 

En attendant le retour d'un webconseiller, j'ai envoyé le signalement ci-dessous à mon journal. 

Bien cordialement,

"A l'attention de Mme Zeliha Chaffin

LeMonde.fr, service économie

Bonjour,

Je suis abonné de votre site électronique et j’ai noté un article du 23 octobre 2018 : « Téléphonie fixe : Orange mis en demeure sur ses obligations de service universel». Cet article mentionnait que le régulateur des télécommunications était susceptible d’imposer à l'opérateur Orange une amende conséquente si celui-ci n’améliorait pas ses prestations jugées dégradées au regard de son cahier des charges pour le « service universel » de téléphone.

Or je viens d’avoir une amère expérience à ce sujet : j’ai demandé à Orange de raccorder une maison située en Dordogne, dans une zone non couverte par le signal gsm (2G),  pour héberger une personne de ma famille,  âgée de 87 ans, devant y demeurer seule cet été, afin d'apercevoir ses petits-neveux après une difficile période de confinement.  La maison en question est située dans un hameau où une dizaine de maisons sont raccordées au téléphone et à internet. Il ne s’agit donc pas d’un endroit particulièrement isolé.

Il a fallu dans un premier temps faire admettre au service commercial d’Orange qu’il avait cette obligation de « service universel », ce qu’il a nié tant que je ne lui ai pas recopié le texte de son cahier des charges. Après avoir finalement accepté ma commande et même encaissé une première facture (!), Orange a prétexté le besoin d’une « étude technique » pour reporter l’installation… d’au moins 8 semaines.

Cette pratique me semble en pleine contradiction avec la mission de service public pour laquelle Orange est rémunérée… sans rien faire !  A une époque où le gouvernement met l’accent sur l’égalité des territoires, le fossé se creuse entre les grandes villes, qui auront bientôt la 5G, et les campagnes, qui n’ont même plus accès au téléphone fixe, un service que l’on pouvait encore qualifier d’universel au  siècle dernier.

Est-ce qu’Orange peut raisonnablement être considérée comme une  « entreprise citoyenne » ? Et qu’en est-il de l’attitude du régulateur qui menaçait Orange d’une amende dès début 2019 ?

Si plus de détails vous intéressent, je tiens des éléments factuels à votre disposition, notamment mon signalement à l’Arcep et mes échanges avec Orange qui mettent en évidence des manquements manifestes à deux obligations de son cahier des charges : (1) l’information du public sur le service universel et (2) les délais de raccordement.

En vous remerciant pour votre attention."

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bonjour @pml_dordogne 

merci du retour,il devrait y avoir une réaction

bonne journée

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Bonjour @pml_dordogne 

Je prends connaissance de vos message et vous propose de regarder votre situation.

Pouvez-vous, pour cela, me communiquer vos coordonnées en message privé? (nom, prénom, adresse postale et numéro de téléphone fixe concerné)

Je vous remercie

Julien

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re @pml_dordogne 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur son pseudo logo rond orange et ensuite sur la gauche sur envoyer un message privé et fournis les infos demandées en privé

cdt

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Bonjour @melet39 

Je croyais que mon affaire de branchement universel était en passe de se résoudre mais il n'en est rien. Le branchement a bien été établi fin août après l'intervention du webconseiller avec lequel j'avais été en contact à votre suggestion (JulienB_). La ligne a bien fonctionné pendant deux semaines dans de bonnes conditions mais a été interrompue. Je viens de rentrer de l'étranger et on me signale que la ligne ne fonctionne plus depuis hier.

A l'occasion d'un appel au service commercial d'Orange ce matin, je suis informé que la ligne (05********57) n'a jamais été officiellement mise en service,  sous couvert "d'étude technique en cours" relancée en date du 02 octobre 2020.

Je me rends compte à cette occasion du fait que ma demande de ligne universelle n'a jamais été enregistrée. Or celle-ci date de début juin, rappelée début juillet (cf. mon enregistrement du chat avec Orange). Ce manquement est une manière de tromper le régulateur qui n'a d'autre moyen que de se fier aux enregistrements de l'opérateur pour vérifier le respect du cahier des charges, en particulier l'indicateur de performance relatif aux délais de branchement. Je pense que l'Arcep serait intéressée à la mise en évidence d'une telle pratique, dont je pourrai lui expliquer le mécanisme en détail. A ce stade, c'est d'ailleurs un signalement au Canard Enchaîné qui parait le meilleur moyen de faire bouger les choses ("Comment Orange tente de tromper les services du régulateur des télécommunications"). Je ne suis qu'un cas individuel mais l'évocation d'une telle pratique, si elle était confirmée par d'autres cas, que ce signalement pourrait mettre en évidence, obligerait sans doute le service de communication d'Orange à intervenir dans cette affaire.

Je laisse tout cela à l'appréciation de leur services. Dans tous les cas, qu'ils ne doutent pas de ma motivation. En absence de ligne téléphonique, j'ai dû rapatrier ma tante prématurément à son domicile en plein été, à mes frais. J'ai d'autres personnes qui habitent maintenant la maison et cette nouvelle rupture sans préavis est inacceptable.

Je vous sais toujours gré de votre aimable attention

pml_dordogne

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bonjour @pml_dordogne 

merci du retour,malheureusement négatif on va attendre un retour du webconseiller @JulienB_  qui suit ton dossier

bon après midi

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Bonjour @melet39 

On me m'indique que le signal est revenu ce matin, sans intervention sur la box. J'espère que c'est maintenant réglé en dépit de cette indication d'une "étude technique" relancée le 02 octobre (pour mémoire, cette "étude" a été engagée ... au printemps 2019 !).

Bien cordialement,

pml

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bonjour @pml_dordogne 

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

bon après midi