Jusqu’au 20 juin 2020, je bénéficiais de l’offre Optimale Internet qui comprenait ma ligne RTC avec appels illimités fixes et mobiles et accès Internet sans Livebox (je possède mon propre modem NETGEAR, 10% plus performant qu’une Livebox), pour un prix mensuel de 44,99 € ttc.
Un conseiller Orange, joint par téléphone, à qui je posais des questions sur la disponibilité prochaine de la fibre dans mon quartier, m’a proposé de changer d’offre ADSL pour bénéficier des mêmes services que mon Optimale Internet à un prix inférieur de 3 euros, grâce à la formule Livebox Up.
J’ai bien précisé que je n’avais pas de Livebox et que je n’en voulais pas. Le conseiller m’a assuré que la nouvelle offre était exactement identique à mon Optimale Internet, le prix passant de 44,99 à 41,99 € ttc.
J’ai donc souscrit à cette offre par téléphone.
- Le 22 juin j’ai constaté que mon téléphone ne marchait plus.
J’ai rappelé Orange, et un conseiller m’a expliqué que contrairement à ce qui m’avait été annoncé, le téléphone de la nouvelle offre passait exclusivement par Internet et que la Livebox était obligatoire. J’ai donc fait valoir mon droit de rétractation et j’ai demandé à revenir immédiatement à mon offre Optimale Internet.
- Dans l’après-midi, j’ai constaté que non seulement le téléphone n’était pas rétabli, mais qu’en plus mon accès Internet était désormais coupé à son tour.
- Le lendemain je reçois un e-mail des services d’Orange avec un autre contrat, fait à l’initiative d’Orange, qui substitue à mon numéro de téléphone un nouveau numéro que je n’ai jamais demandé... et qui m’informe de l’expédition d’une Livebox et de la venue sous 15 jours d’un technicien dans une autre ville, à une adresse où je n'habite pas depuis deux décennies ( j'ai compris qu'au lieu d'utiliser mon adresse, qui est celle où se situe ma ligne, ils ont utilisé l'adresse primitive de mon contrat, celle du lieu où je résidais à l'époque où mon numéro a été attribué il y a plus de 20 ans et que j'avais fait suivre lors du déménagement !).
Bref : je n'avais plus ni de téléphone, ni d'internet, et le service d'Orange faisait preuve d'incompétence tant au niveau technique que commercial.
J’expose toutes ces anomalies à un conseiller Orange, qui m’annonce qu’il est impossible de revenir à mon offre Optimale Internet, mais aussi que mon numéro de ligne fixe — qui est mon numéro de téléphone d’activité professionnelle, qui figure sur les Pages Jaunes, qui est imprimé en grand sur mon véhicule, sur mes cartes de visite, sur mes devis et factures — est définitivement perdu !
Il avance des raisons techniques liées au futur remplacement de la technologie RTC...
J’exprime mon dépit à ce conseiller : puisque je ne peux pas retrouver mon numéro professionnel habituel, je m’oppose à la création de ce contrat non sollicité, qui plus est, associé à une mauvaise adresse d’installation !
Cet incident de suppression sans préavis de ma ligne fixe et la coupure subite de mon accès Internet, qui ont été provoqués par l’incapacité d’Orange à rétablir mon offre précédente, portent un grave préjudice à mon activité.
Les clients, qui appellent au numéro que FranceTelecom m’avait attribué il y a plus de 20 ans, que j’utilise au quotidien pour mon activité, qui figure sur PagesJaunes.fr, sur la sérigraphie de mon véhicule, sur mes cartes de visites, sur mes devis et factures, et sur les encarts publicitaires que je paie dans la presse — entendent désormais une voix enregistrée leur dire que mon numéro n’est pas attribué !
MES CLIENTS EN DÉDUISENT QUE MON ACTIVITÉ EST ARRÊTÉE ; mes débiteurs en profitent pour ne pas payer mes factures ; mes collaborateurs, mes prospects, l’administration ne peuvent plus me joindre.Cette situation désastreuse, qui intervient en plein redémarrage d’activité après les contraintes imposées par le confinement du COVID-19, m’oblige de toute urgence à :
- Renvoyer des devis à mes clients avec un nouveau numéro de téléphone de contact,
- Relancer tous mes contacts et collaborateurs pour leur signaler que mon activité n’a pas cessée et leur communiquer un nouveau numéro,
- Faire refaire la sérigraphie sur mon véhicule pour indiquer un nouveau numéro de téléphone,
- Faire corriger mon numéro sur PagesJaunes.fr ainsi que sur tous les annuaires professionnels en ligne sur lesquels je figure.
Les annuaires annuels et encarts publicitaires imprimés, que j’ai payés pour cette année sont quant à eux malheureusement définitivement perdus ! - Jeter mes brochures, papiers à en-tête, enveloppes, documents publicitaires et cartes de visite qui comportent l’ancien numéro et qui sont désormais inutilisables et faire refaire tous ces documents...
- Indiquer de nouvelles coordonnées à l’administration fiscale, à l’URSSAF, aux banques, aux mutuelles, aux assurances, etc.
L’impact de la perte soudaine de mon numéro de téléphone, sur ma notoriété et sur la visibilité de mon entreprise sur les annuaires professionnels, le coût de réimpression de mes documents professionnels et de la sérigraphie de mon véhicule, me causent un grave préjudice social, commercial et financier dont Orange, qui n’a pas su rétablir mon offre Optimale Internet et préserver ma ligne fixe, porte l’entière responsabilité.
J'ai envoyé une réclamation au Service National Consommateurs Orange à Bordeaux en recommandé AC dans laquelle je demande la mise en place en urgence d'une solution pour :
- Que les clients qui appellent à mon ancien numéro puissent savoir que mon entreprise existe toujours (transfert d'appel, message enregistré, ou toute autre solution).
- Que je sois indemnisé à hauteur du préjudice subi.
Comme le prévoit la procédure de règlement des litiges j'en suis donc à la première étape : réclamation et prise de contact avec la médiation.
Si ça n'aboutit pas, c'est mon avocat qui prendra le relais et je vous tiendrais informés ici de la suite de cette affaire.
Si vous avez une expérience similaire à rapporter, ou des conseils à donner, n'hésitez pas à répondre à ce fil !
