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Suspension de ligne

TresInsatisfait
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Suspension de ligne

J'écris au nom de ma maman qui a 82 ans. Elle a passé un séjour à l'hôpital, elle est rentrée chez elle et on lui avait coupé sa ligne fixe + internet. La raison de cette suspension: elle n'a pas renvoyé son TIP à temps (forcément puisqu'elle était hospitalisée). Au delà du fait qu'elle est cliente historique d'Orange (France télécom) depuis au moins 60 ans et qu'elle n'a jamais eu un seul retard de paiement et que je déplore cette suspension, j'admets la que la "procédure soit comme ça" et je régularise son impayé par internet lundi (hier) à 19h30.

Sur le FAQ, il est bien mentionné que pour tout paiement entre 19h et 23h, le service est régularisé au plus tard le lendemain à 8h. Or, ce matin, la ligne internet/téléphone était toujours en rade.

J'ai appelé à 3 reprises le 39 00 (avec un joli message qui me disais que ma mère était en situation d'impayé alors que non mais passons!) pour me faire excusez moi du terme "beurrer les lunettes" par 3 opérateurs successifs qui m'ont raconté tout et son contraire: le premier m'a dit, rétablissement dans le 72h (!!), la deuxième dans l'après midi (c'est mieux) et la troisième que j'ai eu vers 19h, m'a proposé 48h... J'ai prostesté en disant que ce n'était pas normal mais je me suis vu rétorqué à la limite de la politesse que c'était la procédure et que je n'avais pas a discuté. Quant à obtenir quelqu'un pour me donner des informations précises, c'est tout bonnement impossible.

Résultat de l'opération:

- La ligne n'est toujours pas rétablie à cette heure (22h) et je ne pas peux matériellement pas joindre ma maman (elle ne pouvant pas me joindre en retour) ne serait-ce que pour lui demander

- Je suis passablement énervé devant cette incurie du service client que l'on croirait volontairement organisé pour ne pas satisfaire le client.

Je trouve tout cela lamentable de payer un service plus de 40 € par mois pour ne trouver aucune réponse acceptable (sans compter le cout des appels à la hotline).

Mon seul levier d'action est la résiliation du contrat et le changement d'opérateur (dont je sais qu'il ne fera pas bien mieux mais peut-il faire pire?)

Je voulais partager publiquement ce témoignage car ça soulage. Avec optionnellement le mince espoir que quelqu'un (un humain) au bout du fil saura résoudre ce problème sans attendre.

Bonne nuit

 

 

4 RÉPONSES 4
PatriciaG
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328  

Re: Suspension de ligne

Bonjour (quand même),

 

Je comprends ta lassitude devant cette situation intolérable, et hélas fréquente.

Les procédures automatiques sont… déshumanisées.

J'espère que tout rentrera très vite dans l'ordre.

@+ Patricia
TresInsatisfait
contributeur
286  

Re: Suspension de ligne

28/08/2019: Ligne toujours pas rétablie...

Cette fois, il semble qu'il y ait un problème technique:

"Un technicien va intervenir sur le réseau Orange au plus tard le samedi 31 août 2019 avant 18:00"

72h de plus sans la moindre considération pour le client et sa situation!

En attendant ma maman est coupée du monde (impossible d'appeler ou d'être appelée)

Allo? Y'a quelqu'un au bout du fil?

TresInsatisfait
contributeur
262  

Re: Suspension de ligne

29/08/2019... Toujours rien ! (à part le message de soutien moral de PatriciaG et je la remercie)

Et je suis toujours dans l'incapacité de prendre des nouvelles de ma maman.

J'oscille entre colère et désespoir.

N'y-a-t'il pas un représentant d'Orange compréhensif dans ce forum ? Au moins pour m'expliquer les choses avec de vrais mots, autres que la litanie ressassée par les "robots" (qui sont bien à plaindre) du centre d'appels?

TresInsatisfait
contributeur
237  

Re: Suspension de ligne

30/08/2019... Toujours en attente de la remise en service de la ligne de ma maman.

J'ai reçu hier un texto énigmatique de Constructel (sous-traitant d'Orange semble -t-il):

"Bonjour, suite à votre demande de réparation ou de raccordement de ligne, nous vous informons que suite à des travaux sur le réseau cablé, l'intervention aura lieu au plus tard le 04/19. Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez nous contacter au 04.75.85.01.12. Constructel, partenaire d'Orange"

Que dois-je comprendre par rapport à l'échéance du "04/19"? Le 4 septembre, c'est à dire 5 jours de plus par rapport à la dernière échéance annoncée?

Je me réjouis en voyant qu'un n° de contact m'est proposé mais là ... douche froide... c'est un mauvais numéro, je tombe sur une personne qui n'a rien à voir avec Constructel!!

Avec le pressentiment fort que je n'aurais aucune réponse, je compose à nouveau le 3900 pour tomber sur une opératrice qui me confirme que la date de résolution a été reportée au 4/09...  Et paf! 5 jours dans la musette, c'est cadeau ! Quand je l'interroge sur la raison de ce décalage, elle s'offusque et me dit qu'elle n'a pas plus d'infos. Je lui demande si elle a un n° fiable pour appeler Constructel... Fin de non recevoir également.

En somme, ces personnes n'ont pas plus d'infos que ce qui figure dans l'espace client sur internet.

Je finis par lui demander de me transmettre le service commercial qui, je l'espère (mais pas vraiment), pourra m'apporter une solution. Mais je me rends vite compte que mon interlocuteur est bien commercial et pas commerçant pour un sou et qu'il n'a aucune intention de se bouger pour résoudre mon problème. Sur un ton très suffisant et désagréable, il se réfugie derrière des arguments juridiques: "Le contrat stipule qu'Orange s'engage à rétablir la ligne en 12 jours". Si on veut des engagements plus stricts, il faut allonger a minima 60 € par mois (contrat pro)... Très agacé, je le provoque: "est-il fier de la politique client de son entreprise?". "Très" me répond-t'il. Je raccroche.

 

A cours de solution, je cherche maintenant à mesurer l'énergie que va me prendre un changement d'opérateur.

Je navigue quelque part entre révolte et résignation.

A suivre...

 

 

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