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Bonjour. Ma ligne a été écrasée sans mon autorisation, les services orange viennent de redémarrer la reconstruction. Je viens de recevoir une facture et une relance de restitution d'équipement et l’on m'a facturé une résiliation de compte...je suis un peu énervé
Je n'ai reçu aucun courrier me signalant que la box était opérationnelle et aucun courrier m'indiquant que j'avais un nouveau login et mot de passe !
Depuis bientôt 4 semaines je n’ai pas récupéré la totalité de mes services. Le service de reconstruction n’a pas repris mon dossier pour vérifier les options choisies.
Ma ligne a été écrasée parce que m’on nouveau voisin d’en phase qui vient d’emménager est à l’adresse 24 ter et que lorsque qu’il a transféré son abonnement Neuf…SFR bref, l’opérateur qui a pris sa demande, a fait une erreur de saisie sans vérifier l’identité de l’ancien propriétaire de cet appartement.
J’ai donc commencé par contacter le service commercial qui a pris en compte ma demande de reconstruction en oubliant de me donner un numéro de dossier et sans me proposer l’Air Box.
Une personne de mon entourage m’a informé qu’avec ses clients (autre opérateur), pour les dépanner, on leur proposer une clé 4G. Ni une ni deux, je vais chez Orange Frouard (Nancy) qui me réponde qu’en tant que « franchise », ils ne peuvent pas me prêter de 4G. Mais je peux aller sur Orange Nancy. Je vais donc à Orange Nancy.
Arrivé à l’agence de Nancy, cordon de sécurité : trois gamines qui ne savent pas ce que c’est que « le service client » m’envoient sur les roses en me disant qu’il faut que je rappelle le service commercial Orange pour avoir un numéro de dossier ». Une d’entre elle me propose même son portable pour que je rappelle ce service. On se croirait dans un sketch ou dans une pièce de Kafka.
Au bout de 5 à 10 mn de discussions qui n’aboutissent à rien la directrice commerciale, merci à elle, me propose de voir ce qu’elle peut. Ré-explication de ma situation et au bout de 30 mn, je repars avec mon Air Box sous le bras après qu’elle-même ai dû ferrailler avec son service technique pour m’obtenir un numéro de dossier.
Installation de la clé 4G…
Au bout de 2 semaines ½, super, téléphone, internet, tv…non pas tv. La reconstruction n’a pas pris en compte cette option…gratuite…
Reprise de contact avec Orange Open (Tchat)…qui me réponde « ce n’est pas nous ». On me transfert sur Open Home (Tchat)…16ème sur liste d’attente, au bout de 20 mn, je laisse tomber…
Je me retourne vers le bon vieux 3900…les choses semblent se débloquer… « on fait notre possible pour vous remettre l’option TV, je mets votre dossier en niveau 2, le service concerné vous rappelle pour définir des modalités d’indemnisations
Coup de téléphone du service qui laisse un message sur mon portable…remboursement des frais de résiliation, c’est normal et geste « commercial » de 20 euros…pas suffisant.
- 1 mois d’attente de remise en service comme à l’initial : internet, tv, téléphone et Netflix
- Ma femme est assistante maternelle et attend les appels qui sont restés sans suite depuis 3 semaines
Il me semble qu’un minimum c’est :
- Remboursement des frais de résiliation
- Remboursement d’un mois sans condition du service internet non rendu
- Remboursement d’un mois de l’abonnement NetFlix
- Indemnisation du préjudice d’absence de remise en service : Orange est membre de la Fédération Française des Télécoms et il s'est engagé à rétablir toute connexion qui a été écrasée sous 7 jours ouvrés
Lorsqu'il s'agit de changer d'abonnement ou de souscrire un nouveau forfait, les conseillers sont toujours disponibles mais pour des litiges, il n'y a plus personne.
Bonsoir
la référence de la réclamation N°22929982

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bonjour @Lanfeust54 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

bonne journée

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Bonjour @Lanfeust54 ,

Nous regrettons sincèrements ces désagrements.

Afin que je puisse accéder et consulter votre dossier, merci de me communiquer en message privé vos : nom, prénom et numéro de ligne mobile lié à votre offre Open concernée.

@melet39, merci pour votre intervention :-)

Je vous souhaite une agréable après-midi,

AlexE

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bonjour @Lanfeust54 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
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cdt

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bonjour,

oui, la facture vient d'arriver, toujours pas d'avoir pris en compte!!!

ils viennent, suite à ma demande, de diminuer de 50 euros le prélèvement prévu....j'espère juste que la facture de fin avril prendra bien tout ça en compte!!

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bonjour @MILY5 

tiens nous au courant pour ta prochaine facture

bon weekend

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bonjour

nous vivons en ce moment la même situation

ligne écrasée à tort depuis le 17 mai sans explication!!! c'est comme si nous avions résilier , après moultes appels ,( jamais le même interlocuteur) , un nous a aussi raccrochez au nez ( c'est inadmissible)

on nous  dit que nous avons de la chance car notre ligne a pu être récupérée ce qui n'est as toujours le cas, et le conseiller nous  promet que dès que notre ligne sera remise en service rien ne sous seras facturé et surprise !

 nous recevons une facture de 345 euros!!! le 3900 nous dit qu'ils ne peuvent rien faire juste nous indemniser de 54,92 euros 

nous allons en agence , ;le responsable a été très hautain , (on a l'impression que c'est nous qui sommes coupables car c'est à  nous de prouver que nous sommes victimes ! il ne peut rien faire juste nous dire que quelqu'un du service réclamation nous appellera dans les 2 jours  , nous attendons  et appel...

Il ne faut pas se laisser faire, ils doivent  remettre gratuitement votre ligne, vous rembourser et vous indemniser des jours sans ligne :  voici ce que dit la FFT

"La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :

• pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
• le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
• le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
• le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.  "

vous devez faire une réclamation en vous rendant à une agence,  si vous n'obtenez pas satisfaction vous devez écrire au directeur clients orange, si vous avez une protection juridique avec votre assurance  , faites une procédure

Bon courage

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bonjour @steph691 

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

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Bonjour à vous!

Effectivement, "La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :
pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ; le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ; le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ; le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel. "

Tout cela est de la théorie : écrire une lettre recommandée à Bordeaux (service client Orange) avec copie à la FFT, je l'ai fait; mais je crois que ça ne sert pas à grand chose. Le service client d'Orange, pour toute réponse, envoie un mail de 2 lignes disant qu'il a bien reçu la lettre. La FFT ne fait manifestement rien, disant (plus ou moins) ne pouvoir agir directement auprès de l'opérateur. Et Orange fera bien ce qu'il voudra quand il aura envie de le faire. J'ai envisagé de faire une demande en injonction de faire auprès du Tribunal d'instance de ma résidence (formulaire sur internet), mais j'espérai toujours un rétablissement de ma ligne avant de m'engager dans une procédure dont moi seule supporterais les contraintes!

Mon téléphone a été rétabli au bout de 4 semaines et internet au bout de 6. Le mois de la panne ne m'a pas été facturé et j'ai été indemnisée d'un mois supplémentaire, ce qui est loin de couvrir les frais engendrés par la panne, les frais de recommandés et les heures perdues au téléphone. Ce qui est néanmoins mieux que rien.

En revanche, je n'arrive toujours  pas à comprendre pourquoi il faut une seconde pour que ma ligne soit attribuée à une personne venue s'installer dans mon village (j'ai même ses coordonnées) et 6 semaines pour qu'on me la rétablisse (même manœuvre). Si Orange voulait respecter ses clients, il réparerait ses erreurs au plus vite. Mais Orange nous considère-t-il comme des clients ou comme des usagers à qui il fait l'honneur de servir une prestation (à prix fort!).

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Bonjour jacotte1

merci pour votre message

Nous avons été rétabli au bout de 20 jours et on nous  a répondu qu'on devrait s'estimer heureux car pour certains ils ne peuvent pas récupérer les lignes !.  

ils ne sont peut-être pas responsables au départ mais la manière dont ils gèrent les litiges est inadmissible,

excédés du 3900 nous nous sommes rendus dans une agence à Lyon , le responsable  nous a reçu d'une manière très hautaine ,  il mettait en doute notre parole l  , c'est à nous de prouver nous sommes victimes! ,

il  nous a dit ; je cite: " mais vous voulez quoi exactement" !  on marche sur la têt!

mais ma femme est têtue. si nous obtenons rien , nous allons faire un courrier au service consommateur orange à Bordeaux et si ça ne suffit pas nous saisirons le médiateur.