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restriction de service

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restriction de service

Bonjour, 

Pour un premier post sur ce forum, il ne va pas être très agréable, j'en suis désolée, mais au bout d'un moment, il faut bien avouer qu'on est un peu énervé.

Voilà, depuis près d'un mois maintenant, ma mère (86 ans) a un souci avec sa ligne téléphonique (ligne fixe simple). Elle peut recevoir les appels, mais ne peut en émettre aucun. Dès qu'elle s'en est aperçue, elle est allée, avec mon frère aîné, à la boutique Orange la plus proche. On l'a très bien reçue, et on lui a gentiment promis que ça allait revenir l'après-midi même ou, au plus tard le lendemain matin... Sauf que... sauf que le lendemain matin, toujours pas de téléphone ! Quand elle m'a expliqué la situation, ça m'a tout de suite fait penser à une restriction de ligne. J'ai évidemment de suite vérifié que le prélèvement de sa facture avait bien été effectué (ça aurait été la première fois de sa vie qu'elle aurait eu un rejet de prélèvement, mais bon, on ne sait jamais). Pas de problème... Patiente, elle a encore attendu un peu, puis est retournée (avec ma fille) la semaine suivante à la Boutique. Là, l'accueil a été moins chaleureux... on lui a répondu qu'on ne pouvait rien faire en boutique, et qu'elle n'avait qu'à appeler le 3900 ou écrire au service client. Je précise qu'elle est sous télé-assistance et qu'elle paie donc un abonnement à ce service... qui ne peut pas fonctionner, puisque pas de possibilité d'émission d'appels (imaginez un peu qu'elle tombe et se casse le col du fémur, par exemple ! Elle pourrait appuyer autant qu'elle veut sur son bracelet, personne ne saurait qu'elle est tombée !)... Donc, on en revient à sa deuxième visite à la boutique... Retour à la maison. Elle prend son téléphone et essaie -en vain- de joindre le 3900... si je me souviens bien, elle a dû patienter plus de 15 minutes avant de raccrocher (parce que, là, d'un coup, elle a été  beaucoup moins patiente, mais vous comprenez, à son âge, elle n'aime pas trop qu'on la prenne pour un perdreau de l'année)... Lorsque je lui ai rendu visite le lendemain, j'ai aussi tenté de joindre le 3900... sans succès (plus de 20 minutes d'attente...)... Alors, elle a écrit au service client... et hier, elle a reçu un coup de fil pour lui dire qu'il fallait faire intervenir un technicien à son domicile, et qu'il viendrait aujourd'hui à 13 h30.

Effectivement, il est bien venu. Il a regardé, il a vu le terminal de la télé-assistance.. et il a dit "ah ! ben voilà ! Faut faire revenir la dame qui vous a installé ça, c'est elle qui a tout planté" et il l'a débranché ! Puis, il a essayé d'appeler ma mère. Evidemment, puisqu'elle peut recevoir les appels, son appareil a sonné. Alors, il est reparti, en disant que ça allait marcher ! Dommage que je ne pouvais  pas être là lors de sa visite, parce que je lui aurais expliqué que l'installation de la télé-assistance fonctionnait parfaitement lors de son installation, et que, comme personne n'y avait touché, il n'y avait pas de raison pour que, d'un coup, on ne puisse plus émettre d'appels... Et évidemment, lorsqu'on a testé, on n'a toujours pas pu appeler ! Alors, j'ai repris le téléphone et appelé à nouveau le 3900... J'ai eu le service technique assez rapidement, ma foi... et là... l'horreur absolue ! La personne que j'ai eue au téléphone m'a à peine laissée parler ! Je n'ai pas  eu le temps de finir ma phrase qu'elle me disait déjà "vous avez eu un technicien qui s'est déplacé !"... à force d'insister, j'ai fini par réussir à lui dire que ça ne marchait toujours pas et que l'intervention qu'il avait faite n'avait ni queue ni tête... et là, elle a quand même daigné regarder le dossier d'un peu plus près... et elle m'a lâché que c'était normal que ma mère n 'avait plus d'accès à sa ligne orange, puisqu'elle avait changé d'opérateur... HEIN ???? Ça fait 35 ans qu'elle est chez l'opérateur historique ! Elle n'a jamais voulu changer ! J'ai eu beau lui dire que ma mère n'avait rien changé, elle insistait "et moi je vous dis que votre mère a changé de fournisseur ! Si vous n'êtes pas d'accord, si vous me dites que c'est pas vrai, vous n'avez qu'à appeler le service commercial !" Tout ça sur un ton méprisant, condescendant... Je n'ose pas imaginer, si ma mère avait été à ma place, elle finissait en larmes, à coup sûr ! ... J'ai fini par lui dire que pour l'instant, on n'avait pas changé d'opérateur, mais que si ça continuait, on allait le faire. Elle m'a répondu "oui, ben faites donc ! Vous êtes libres, hein ! Au revoir !". J'ai pris le temps de me calmer, et j'ai rappelé le 3900... et là, j'ai eu le service commercial... qui m'a dit qu'effectivement, il y avait eu une "présélection" et que ma mère avait changé d'opérateur... j'ai donc déjà demandé ce qu'elle appelait présélection (pardon, hein ! mais je travaille dans le social, je ne parle pas couramment l'Orange), elle m'a expliqué que ça voulait dire que ma mère avait changé d'opérateur... je lui ai donc re-dit qu'il n'en était rien, alors elle m'a demandé quelques instants pour regarder le dossier de plus près... Effectivement, au bout de quelques minutes,  elle m'a reprise et m'a dit qu'elle ne comprenait pas d'où venait le problème... elle a pris mon numéro de téléphone personnel pour me rappeler pour fixer un nouveau rendez-vous avec le service technique... et là, tout à coup, ça m'a fait tilt... Si problème "physique" sur la ligne il y avait, on ne pourrait pas l'utiliser DU TOUT, même pas pour joindre le 3900... je lui ai dit que ça ressemblait fort à une restriction de service... et là, elle est allée voir si toutes les factures étaient bien payées... "oui, oui ! pas de problème !... aaaaaah ! mais votre maman avait une option Service 8 d'Orange, qui permettait de présélectionner un autre opérateur pour appeler les portables, en composant le 8, on a supprimé cette option il y a... ah ben oui, ça correspond avec le moment où elle est passée en restreint... ah ben oui, c'est ça, ça correspond ! Je vais vous envoyer un formulaire pour renoncer à cette présélection et je remets à jour son dossier..." 

Bon, je lui ai donné mon adresse mail... il y a plus de 3 heures et le formulaire n'est toujours pas arrivé... le téléphone ne fonctionne toujours pas...

En revanche, la facture de ce mois-ci est bien partie, elle sera prélevée le 18 mars...22.87€ pour RECEVOIR uniquement des appels, ça fait cher payé ! Surtout si on ajoute l'abonnement (inutile donc) à la télé-assistance et surtout qu'on ne sait toujours pas quand elle va récupérer la totalité de ses services.

J'ose espérer que ma mère va bénéficier d'un geste commercial...

La pas gentille dame du service technique nous a dit qu'on était libres... 

Au pire, je vais quand même anticiper un peu... et aller comparer les offres des autres opérateurs... si je vois que ça ne bouge pas, on se fera un plaisir de profiter de l'autorisation de la pas gentille dame...

 

7 RÉPONSES 7
Webconseiller
351  

Re : restriction de service

Bonjour,

Merci de me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone, numéro de client, adresse complète) afin que je puisse accéder à votre dossier.


Cdt

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Webconseiller
340  

Re : restriction de service

N' ayant pas eu de retour de votre part ce jour, je reviendrai vers vous demain

Bonne soirée


Cdt

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contributeur
330  

Re: Re : restriction de service

Bonsoir, 

J'ai voulu vous envoyer un message privé, mais pour ce faire, je dois m'identifier de nouveau, mais cela est impossible, visiblement, mon adresse mail est maintenant inconnue (serait-ce parce que j'ai résilié mon forfait mobile ? peut-être...). 

Bref, concernant le problème de ma mère, il s'est réglé miraculeusement lundi... je n'ai  pourtant pas reçu le formulaire de renonciation que votre collègue devait m'envoyer par mail... si ma mère n'avait pas tenté pour la énième fois d'appeler, on ne saurait pas que c'est régularisé...

Cependant, vu le temps de réaction du service commercial (via la boutique, puis le 3900) et vu les dépenses inutiles  que cette modification, non demandée, a occasionnée (un forfait pour une ligne qui ne fonctionnait que dans un sens, deux cartes prépayées à 5 euros et la télé-assistance à 15 euros qui n'aurait pas pu fonctionner), j'ose espérer un petit geste commercial de la part d'Orange. Le problème est que maintenant, visiblement, je ne peux plus communiquer en privé avec vous...

Merci tout de même pour votre réponse.

 

Webconseiller
297  

Re: Re : restriction de service

Bonjour,

Vous connectez vous bien avec l' adresse mail d' inscription à la communauté Orange qui n' est pas peut-être pas une adresse orange.fr ?



Spidey

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contributeur
287  

Re: Re : restriction de service

Oui oui, mais ça ne fonctionne pas...je ne comprends pas.
contributeur
257  

Re: Re : restriction de service

Bonjour à tous?

Problème résolu. Merci à Spidey pour sa réactivité et sa disponibilité... je ne sais toujours pas exactement comment on en est arrivé là, mais toujours est-il que le téléphone de ma mère fonctionne à nouveau très bien.

Webconseiller
227  

Re: Re : restriction de service

Je vous en prie,

Restant à votre disposition, bonne journée


Spidey

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