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Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

JL67120
contributeur occasionnel
1 035  

Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour,

 

Suite à une panne, le conseiller contacté par tél a constaté que la carte SIM datait de plus de 10 ans et a conseillé son changement en agence. Il n'a pas fait de rapport de carte SIM défectueuse, seulement avancé l'âge de la carte. L'opération a été annoncée comme gratuite.

 

Il y a quelques jours, je me rends en agence avec le titulaire du compte (ma mère de 80 ans) et les documents requis pour procéder à ce changement. J'en profite pour étudier un renouvellement de mobile et l'ouverture d'une seconde ligne mobile. Le moins qu'on puisse dire est que la convivialité et le sens commercial n'étaient pas au rendez vous !

 

Le jeune conseiller vraisemblablement encore en formation :

- tente de se lancer dans un discours technologique pour placer à une personne âgée un téléphone surdimensionné par rapport aux besoins annoncés... Outre que la capacité de stockage a été utilisée comme argument de performance, je ne vois pas ce que sa marque favorite vient faire dans une vente !

- interdit la manipulation des téléphones en démonstration (et ne les manipule pas lui même) alors que la visibilité des chiffres sur le clavier est primordial dans notre choix. Nous lui faisons remarquer que nous avons pris soin d'utiliser du gel hydroalcoolique à l'entrée.

- fait signer à une personne de 80 ans un document numérique "Etalement mobile et mandat SEPA" avec un stylet non désinfecté. La pompe de gel hydroalcoolique étant derrière sa vitre de protection et aucun papier absorbant n'étant visible sur son bureau.

- manipule mobile et carte d'identité de la cliente sans se servir de son gel hydroalcoolique au préalable et les lui rendra en l'état.

A aucun moment n'ont été proposés le rachat de l'ancien mobile ou la possibilité d'ouvrir une seconde ligne.

En revanche, on nous a renvoyé plus d'une fois vers l'espace client internet... Le top pour une personne de 80 ans non équipée d'outils numériques...

 

Puis ce jeune conseiller nous annonce un prix de 10 € pour une nouvelle carte SIM !

- Il réfute l'information de gratuité pour le changement d'une vieille carte SIM par une nouvelle.

- Il refuse tout geste commercial (cliente de 80 ans, contrat > 60 ans) en se réfugiant derrière ses procédures. L'interface qu'il utilise et nous montre comme ses "procédures" est exactement la même que celle sur l'espace client internet.

- il refuse dans un premier temps de faire appel à quelqu'un en mesure de répondre à nos questions et se lance dans un balai incessant de va-et-vient entre son bureau et le fond de l'agence pour relayer nos questions.

- il ne va chercher ce que je suppose être le responsable d'agence que sur mon insistance !

 

Ce responsable m'informe que :

- l'agence Orange de Molsheim n'est pas une agence commerciale, même si le site internet le présente en tant que tel. 

- l'agence Orange de Molsheim n'est pas une agence avec SAV, même si le site internet le présente en tant que tel.

 

L'achat d'un nouveau mobile est annulée et tout ce qui va avec (2de ligne, coque, vitre de protection, 2d chargeur). D'autant plus que :

- le modèle choisi est vendu moins cher ailleurs, en boutique comme sur internet, avec l'assurance d'un SAV et de réponses d'un véritable service commercial sur place.

- n'étant plus cliente Orange depuis des années pour diverses raisons, j'ai la possibilité d'obtenir une carte SIM sans frais d'activation chez mon opérateur.

- La vieille carte SIM de 2008 finira par être totalement défectueuse un jour et le vieux mobile lui aussi Orange bénéficiera alors du remplacement gratuit.

 

En prenant la main sur l'espace client Orange de la titulaire du compte, j'ai découvert que le document "Etalement mobile et mandat SEPA" n'a pas été annulé ! Il reprend le montant du mobile choisi en agence. Hors faire bloquer le prélèvement de l'ensemble des services souscrits chez Orange, voir les lignes téléphoniques suspendues pour non paiement et donc porter plainte contre l'agence Orange de Molsheim pour mise en danger de personnes vulnérables (sous surveillance téléphonique et matériel médical relié à internet), je ne vois pas quoi faire... 

 

Mes questions sont :

- les cartes SIM de plus de 10 ans sont-elles échangées gratuitement comme l'annonce le 3900 ?

- les agences Orange n'ont-elles vraiment plus de rôle commercial ?

- les agences Orange ne sont-elles plus les points relais pour le SAV ?

- quelles sont les modalités pour faire retirer le document "Etalement mobile et mandat SEPA" du compte client ?

Merci pour vos réponses.

21 RÉPONSES 21
AlexandreK
ancien webconseiller
ancien webconseiller
962  

Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.


Bonjour @JL67120,

Je comprends votre mécontentement, votre ressenti et suis vraiment navré. Pour pouvoir consulter le dossier concerné et vous informer, pourriez vous me communiquer depuis le lien ci-dessous les informations suivantes :

- Nom et prénom du titulaire de la ligne

- Votre adresse postale

- Numéro mobile
- Numéro de client

https://communaute.orange.fr/t5/notes/composepage/note-to-user-id/1575727


AlexandreK

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Karim_Z
Webconseiller
Webconseiller
931  

Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour @JL67120 


Je vous confirme que le renouvellement de la carte sim n'est gratuit qu'en cas de dysfonctionnement.

L'ancienneté de la carte sim peut-être à l'origine de la panne. Les circonstances exceptionnelles que nous traversons tous ne permettent pas au personnel en boutique de manipuler le matériel appartenant aux clients. Les tests nécessaires pour déterminer si la carte sim est défectueuse n'ont donc pas pu être effectués.


Souhaitez-vous que nous regardions ensemble le souci que vous rencontrez avec votre carte SIM ?


Je vous réaffirme le rôle commercial des boutiques Orange. Le Service après-vente étant  assuré exclusivement par le service client.


Enfin je tiens à vous rassurer sur l'étalement de mobile et le prélèvement, après vérification du dossier de votre mère, la commande a bien été annulée. La mise à jour sur l'espace client n'est pas immédiate et peut prendre du temps.


Je vous prie d'accepter mes excuses au nom d'Orange pour l'accueil que vous avez reçu en boutique.


Je reste à votre disposition.


Bonne journée.


Karim

Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

JL67120
contributeur occasionnel
901  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour,

 

Comme je l'ai indiqué : le portable du client (et la carte SIM après ouverture de l'appareil) a été manipulé par le conseiller et rendu à la cliente sans aucun nettoyage. Tout comme la carte d'identité...
En effet, carte SIM non testée en agence : déclarée automatiquement comme fonctionnelle à la vue de l'affichage réseau à l'écran.

Test non réalisable avec moi puisque je n'ai pas ce téléphone sous la main.

 

Votre argument de mise à jour de l'espace client est irrecevable puisque l'accord d'étalement (mandat SEPA) est toujours existant à jour. Soit 12 jours après sa création et il le sera encore durant 2 ans...

 

 

Que comptez vous faire pour informer le responsable de l'agence de Molsheim son rôle commercial d'autant plus qu'il l'a réfuté en présence de plusieurs personnes ?

 

 

Nouvelles découvertes faites ce week end :

- contrat téléphone/mobile/internet souscrit en 2018 suite à une offre promotionnelle sur un tablette spéciale seniors :

* 50 € de frais de mise en service d'une Livebox Play offert (pris en charge par la FNAC)

* location de la box facturée à 3 €/mois.

* suppression de l'option appels illimités vers fixes/mobiles/international depuis le fixe souscrite en 2010, ce qui a entrainé durant 3 ans des facturations supplémentaires de 20 à 30 €/mois (soit plus de 700 €)

* changement de contrat principal avec changement du nom de l'abonné : tel fixe au nom de Monsieur, portable au nom de Madame = le contrat du portable écrase celui du fixe et tout est mis au nom de Madame

* option appels illimités vers portable (sans international) reportée sur le portable qui est très peu utilisé

* box défectueuse ramenée à l'agence de Molsheim dans les premières semaines et réparée sur place (pb de connectique de la box).

- contrat migré quelques semaines plus tard en nouvelle formule OPEN PLUS téléphone/mobile/internet + TV sans information au client :

* pas de player TV fourni

* pas de TV activée

* facturation depuis +3 ans incluant la TV

* factures basculées automatiquement en format numérique, sans information du client

- contrat modifié en septembre 2020 à la demande du client pour ajouter l'option appels illimités vers portable depuis le fixe (soit + 5 €/mois) et repasser aux factures papier.

 

Lorsque j'ai contacté par tél le service commercial pour faire appliquer le contrat de 2018, 40 € de frais d'activation pour la TV ont été réclamés, sans proposer pour autant l'envoi d'un player...

 

Tentative de mettre tout cela à plat en prenant des informations au sujet de la souscription d'un nouveau contrat afin d'avoir une box plus récente lors de l'arrivée prochaine de la fibre, un player TV et une nouvelle carte SIM : refusée car contrat existant déjà à cette adresse... même si le nom du bénéficiaire est différent...

 

+ Mail d'information pour une réponse sur ce forum non reçu, multiples interlocuteurs et donc multiples informations contradictoires.

 

On cumule là !

 

Si je mets bout à bout les sommes versées à Orange depuis 2018, hors abonnement OPEN :

50 € de frais de mise en service de la box (versé à Orange par la FNAC en 2018) + 700 € dus à la suppression de l'option de 2010 + 100 € de location box + 30 € de nouvelle option en 2020 + 40 € d'activation de TV + ?? € de player TV + 10 € de carte SIM, cela fait plus de 930 € en tout au bénéfice d'Orange... Ce à quoi, je devrai rajouter l'abonnement TV pris en parallèle...
Et dire qu'en agence, tout comme vous, l'on nous refuse le changement gratuit d'une très vieille carte SIM pour un montant de 10 € !

 

Je laisse à Orange une semaine pour proposer une offre commerciale cohérente, sans frais complémentaires, et rattraper les bourdes commises !

 

Cordialement.

 

Peter_D
ancien webconseiller
ancien webconseiller
870  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour @JL67120 

Le motif de changement de carte sim suite à carte défectueuse est gratuit en agence.

Je vous souhaite une bonne journée et reste disponible si besoin.

Peter

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JL67120
contributeur occasionnel
854  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Cher Peter,

 

Veuillez répondre à mes demandes que je réitère ici :

 

Que comptez vous faire pour informer le responsable de l'agence de Molsheim son rôle commercial d'autant plus qu'il l'a réfuté en présence de plusieurs personnes ?

 

Je laisse à Orange une semaine pour proposer une offre commerciale cohérente, sans frais complémentaires, et rattraper les bourdes commises !

 

Bonne journée à vous aussi.

Patricia_P
Webconseiller
Webconseiller
825  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour @JL67120


Je vous présente toutes mes excuses au nom d'Orange pour cette situation et le manque de respect des gestes sanitaires. 

Je me permets de faire le point avec vous concernant vos différentes interrogations. 


La rétractation de l'étalement est bien prise en compte comptablement, je vous rassure. 


Le changement d'offre vers Open s'est fait en juillet 2018 depuis notre application. Je ne comprends pas l'intervention de la Fnac dans ce changement. Nous avons eu une option Kobo by Fnac mais il s'agit d'une option, uniquement, sans rapport avec l'abonnement Open.  Lors d'une modification d'un forfait internet vers une offre Open, le remboursement de la caution de 50 euros TTC était fait automatiquement sur compte car la notion de caution n'existe pas avec Open. Je demande vérification au service compétent. 

La location d'une Livebox Play peut être offerte sur 12 mois dans le cadre d'une promotion particulière avec une remise mais la location de 3 euros TTC par mois est systématique avec la mise en place de l'offre. 


La TV est un service inclus, activé à la demande et en fonction de la capacité technique de la ligne et sans mensualisation sur l'abonnement. Seul des frais d'activation du décodeur de 40 euros TTC sont facturés une fois lors de la commande. L'abonnement de votre maman ne comprend pas la TV, en effet. 


En effet, lors du changement d'offre vers Open, les appels depuis le fixe vers les téléphones mobiles sont facturés hors forfait, sauf si on souscrit une option de 5 euros TTC par mois. L'option a été souscrite en septembre 2020. L'offre Open initiale était  au prix de 39.99 euros TTC par mois. La facturation moyenne en 2018 est de 45 euros TTC, en 2019 de 46 euros TTC et en 2020, avant la mise en place de l'option, de 58 euros TTC. Avec l'option illimité donc les 5 euros TTC par mois, le forfait Open revient au montant de 44.99 euros TTC par mois. 


Nos offres changent régulièrement en fonction de usages de nos clients, c'est la raison pour laquelle le forfait Open 2h a été modifié vers un forfait Open illimité sans surcoût. 


La facturation électronique est mise en place régulièrement par notre système que vous pouvez annuler sur simple appel au service client. 


En ce qui concerne l'agence Molsheim, je transmets la situation rencontrée au service dédié. 


J'espère avoir répondu à vos demandes et reviens vers vous en privé. 

Patricia 





Conseillère Spécialiste Commercial
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Patricia_P
Webconseiller
Webconseiller
556  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.


Bonjour @JL67120

En février, je vous avais fait une proposition commerciale à laquelle vous n 'avez pas donné suite. Qu'en est il aujourd'hui ? 

Je reste à votre disposition. 

Patricia  

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

JL67120
contributeur occasionnel
509  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour,

 

Je vous ai répondu par MP.
C'est OK mais comment fait on ?

 

Cordialement

JL67120
contributeur occasionnel
484  

Re: Re : Changement gratuit de carte SIM de 2008 refusé et mandat SEPA mis en place sans contrat.

Bonjour Patricia,

 

Je vous ai envoyé un MP le 12/04. L'avez vous lu ?

 

Cordialement.

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