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Début mars, une déclaration de sinistre a été faite concernant ce téléphone et nous avons signalé un changement d'adresse afin que le téléphone réparé soit expédié en Gironde et non à Toulouse.
Il a été réexpédié à l'adresse obsolète de Toulouse où nous n'avons pas pu le récupérer (puisque nous avions déménagé !!!). Et c'est depuis cette étape que le dossier est bloqué.

J'ai appelé plusieurs fois pour savoir où était ce téléphone :

1er appel : 21/03/2016 : historique... enregistrement encore une fois de l'adresse pour envoyer le portable (en GIRONDE !!!) , de l'adresse mail de contact valable... Le portable va être renvoyé à l'adresse valable, me promet-on.
2e appel : 31/03/2016 : aucun numéro de suivi , on me donne un numéro de dossier, la demande est relancée au "prestataire" pour qu'il renvoie le portable à l'adresse demandée.
Le portable serait revenu chez le prestataire le 21/03 car non livré (normal, nous avions déménagé .. cf premier appel)
3e appel : 05/04/2016 : une opératrice me promet de me rappeler vendredi 8 après-midi , elle se charge elle-même d'avoir les informations et du suivi du dossier
4 appel : 08/03/2016 : 17h30 aucun appel de l'opératrice du 05/04... une autre opératrice fait encore une fois l'historique. Aucune adresse mail n'est sur le dossier, je la redonne encore une fois.
Grosse insatisfaction de ma part, demande à parler à un responsable, on me met en attente et finalement, personne ne peut répondre, on me promet un mail d'un responsable.
Bien sûr, aucun mail n'arrivera
5e appel : 11/04/2016 : Aucun mail des services orange ou spb. L'opérateur qui me répond fait un récapitulatif faux et n'a aucune réponse, refuse de me passer un quelconque responsable, donne l'adresse mail pour réclamation spb

Donc, depuis le début, même absence de réponse, historiques très variables d'appel en appel, promesses non tenues... et dossier au point mort.
Je vous passe les réponses du type "il n'y a pas de responsable ici" (ça je l'avais deviné... à tous les niveaux !)

J'ai envoyé un mail au service de réclamations mais je n'ai aucune confiance en eux maintenant. Donc j'ai fait appel au Médiateur et me rapproche des formalités plus "agressives" pour faire valoir nos droits.
Mon fils qui se servait de ce téléphone est parti au Canada et n'a donc pas de téléphone, lui envoyer coutera cher maintenant, en plus de tous les désagréments et pertes de temps.
A suivre !

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Après avoir posté des messages sur plusieurs forums et envoyé un courrier au Médiateur (adresse : le.mediateur at mediation-assurance point org), posé une réclamation à SPB à leur service réclamation et envoyé un mail à TousEnsembleContreSpb (sans trop savoir de qui il s'agit ... à suivre), j'ai reçu une réponse de ce dernier regroupement :
"...SPB est un courtier, il vous faut vérifier l'identité de l 'assureur derrière SPB .
En général il s'agit de AIG EUROPE LIMITED , si vous avez reçu des courriers de SPB cela est indiqué , en général , dans les marges.
Sinon vous pouvez demander confirmation écrite par SPB, cela il peuvent vous le certifier.
Une fois cette vérification confirmée, il vous faudra porter votre litige à votre tribunal de proximité.
Il faut compter environ entre 1 an et demi de procédure en cas d’échec de la médiation , car il y a une proposition de médiation au bout de trois mois
environ...."
Donc 6e appel à SPB et j'ai pu avoir le service réclamations... qui ne donne toujours pas de réponse satisfaisante. J'ai pu obtenir deux informations :
- oui, il s'agit bien de l'assurance AIG Europe Limited (Tour CB21 16 place de l'Iris 92040 PARIS LA DEFENSE Cedex
- et le prestataire qui a réparé le portable : PSM, soit Point Service Mobile (1 rue des Liniers 59400 CAMBRAI)
Et les mêmes formules "ne vous inquiétez pas" "meilleurs délais" "vous serez informé de l'avancée de votre dossier" and so on.

Aujourd'hui, 14/04 : toujours aucune nouvelle de SPB ni du prestataire (qui ne répond pas au téléphone, mais a un formulaire en ligne que j'ai rempli... sans réponse encore aujourd'hui).

Reste à connaître la façon de porter plainte au Tribunal ou à la Direction Répression des fraudes ?
Ça devient un feuilleton, on dirait ! (plus ou moins passionnant d'ailleurs)

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Bonjour SPB intervient quelques fois ici fait une recherche et essais de les contacter ici. D'autre part Orange ainsi que la boutique qui ta fait souscrire cette assurance on également une part de responsabilité...
Ce genre de produit n'a AUCUN intérêt. Comme beaucoup de personnes tu a tres probablement une assurance si ça se trouve ton mobile est déjà assuré par un de tes contrat.. Peut être a tu une protection juride également...
Après en ce qui conserne un smartphone c'est un produit de haut technologie qui n'est pas vraiment fait pour être réparé par n'importe quel bricoleur. Toutes les marques on un SAV...

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7e appel aujourd'hui : j'attends très longuement (21 minutes) au téléphone.
Rien de nouveau
Je refuse de refaire encore une fois le récapitulatif...encore de l'attente.
Premier engagement que j'entends de la part de SPB : on m'assure que mon dossier sera traité cette semaine.
Je demande donc qu'il soit consigné sur mon dossier que vendredi à 16h30, si je n'ai résolution selon les engagements du contrat, une plainte sera déposée auprès du TGI de mon domicile.

PSM (soit Point Service Mobile 1 rue des Liniers 59400 CAMBRAI), AIG Europe Limited (Tour CB21 16 place de l'Iris 92040 PARIS LA DEFENSE Cedex) et SPB bien sûr seront cités.

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Ce qui serait intéressant c'est que chaque personne qui passe ici et a un dossier en souffrance avec SPB laisse une trace ici avec une date de début du dossier (et date de résolution si il y a).

Sans forcément tout expliquer, mais pour voir si les cas sont résolus et dans quels délais.

A vous !

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Ça bouge mais mais mais .... Un des services de SPB communique par mail.

Un premier avec des erreurs dans les numéros de suivi des envois du portable et le second qui me donne des informations :
Après mon 4e appel (où j'ai vérifié encore une fois l'adresse postale, le mail...), le portable a bien été encore une fois envoyé... à Toulouse !!!! (donc la mauvaise adresse) et depuis le 13/04 il y est en attente !!!
C'est atterrant d'incompétence !

Et du côté du service de prêt, impossible de prolonger le prêt de l'appareil de remplacement (fait avec une caution de 250 €).

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La suite... toujours pas terminé. Un colis a bien été renvoyé à Toulouse par Chronopost, SPB m'a donné un numéro de suivi qui confirme leurs dires : Ce colis (le portable réparé ?) aurait été une fois renvoyé encore à Toulouse après mon 4e appel donc(adresse non valide comme signalé depuis la déclaration de sinistre). Il a ensuite été renvoyé à l'expéditeur, soit SPB à Cambrai. Reçu aujourd'hui à Cambrai.

Pas d'info de la part de SPB. C'est Chronopost qui me permet de suivre ce colis. J'espère un renvoi à notre adresse de domicile en Gironde comme demandé depuis le début (déclaration de sinistre le 24/02).

Par ailleurs, la DIRECTION DEPARTEMENTALE DE LA PROTECTION DES POPULATIONS a bien reçu ma plainte et l'a transmise à SPB. J'attends des nouvelles du médiateur que j'ai saisi également.
Mon conseiller juridique prend la suite dès le début de la semaine.

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Suite et bientôt la fin ??
8e appel le 25/04 encore la réponse type "relance faite"...
9e appel le 26/04 le service Réclamations me promet que la "personne chargée de mon dossier" sera informée par mail et me donnera une réponse, étant donné qu'elle est déjà partie (après 27 minutes d'attente, l'heure de son départ était atteinte)
10e appel : le 27/04idem, cette personne n'est pas là le mercredi... donc me joindra le lendemain
et miracle :: jeudi 28 appel de cette personne qui m'annonce que le portable a été envoyé une 3e fois à Toulouse et que SPB présente ses excuses pour l'ensemble des dysfonctionnements et me propose de m'indemniser financièrement selon le prix du mobile : 509 € qui seront virés contre mon RIB.
RIB envoyé le soir même et réception d'un mail de leur part indiquant les conditions énoncées au téléphone et me signalant que le prêt de mobile initial est reconduit.
Aujourd'hui, le 04/05 encore rien sur mon compte, mais ça n'a rien encore d'anormal, compte tenu des délais bancaires.
Je viendrai ici clôturer ces épisodes une fois le virement effectué.

[#9 · Accepted solution]

Fin du dossier :
Virement effectué, portable de prêt renvoyé et réceptionné par SPB (merci Chronopost).

Fin de l'aventure.

Conclusions :
- Conserver les documents, les photocopier ou scanner, noter les dates des appels et les réponses données
- ne pas lâcher.... 2 mois pour clore pour notre part
- faire appel à votre conseiller juridique qui vous aiguillera clairement
- faire appel à la DDPP de votre département qui relaie la plainte directement.
- si cela ne bouge toujours pas et que aucun accord à l'amiable n'est trouvé, la démarche à suivre est : (cf une des réponses de la DDPP)
"vous devrez alors saisir le médiateur ou le service relation client de l’assurance. La société SPB est délégataire pour la gestion des sinistres, mais ce n'est pas un organisme d'assurance. Les coordonnées de cette assurance doivent figurer sur les documents d'assurance en votre possession.

- (cf une des réponses de la DDPP) "Si, à nouveau, aucun arrangement n’était trouvé, vous auriez la possibilité de saisir le médiateur des assurances. Il ne peut être saisi que si les démarches précédentes ont échoué. Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurance (BP 290 - 75425 Paris Cedex 09 ; téléphone : 01 45 23 40 71 ; télécopie : 01 45 23 27 15).

Si au terme de toutes les procédures évoquées ci-dessus, vous ne parvenez pas à trouver une solution amiable avec cette société, il vous appartiendra alors de saisir le juge de proximité pour qu’il statue sur votre litige. Cette procédure ne nécessite pas d’avocat. La saisine simplifiée par le biais de la déclaration aux greffes de la juridiction de proximité vous permet de demander au juge une audience au cours de laquelle vous pourrez expliquer votre litige.

Pour saisir la juridiction de proximité, vous devez utiliser le formulaire adapté à votre demande. Vous trouverez ces formulaires sur le site Internet du Ministère de la Justice (wwwPOINTjusticePOINTgouvPOINTfr. rubrique « droits et démarches » puis « saisir la justice », puis « saisir les juridictions civiles » puis « saisine du juge de proximité ». Dans le menu de droite, choisir « demande de tentative préalable de conciliation devant le juge de proximité »).

Et surtout .... Arrêtons de souscrire à cette assurance et ce courtier pour nos appareils mobile (achetons des coques et prenons-en soin aussi...)
Bon courage !