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[#1]

Bonjour,

Comment expliquer le fait que sur toutes les étapes du formulaire il est indiqué des Frais d'activation offerts (c'est bien en gras et sans étoile ou sans conditions apparentes) et qu'au final ceux-ci sont facturés ?

Merci d'avance.

[#2]

Mail de confirmation avec les frais "offerts" mais bien facturés !Formulaire lors de la commande avec bien en gras la mention "offert"

Voici les 2 captures associées à ma demande.

[#3]

Bonjour @Charles331 

Je vous confirme que les frais de carte SIM sont payants pour les nouveaux clients Orange.
Si le parcours vous a annoncé la gratuité, cela peut venir du fait que vous étiez déjà identifié comme client sur notre site. Mais pour en bénéficier, la nouvelle commande doit être au même nom et prénom que la ligne déjà existante, ce qui peut expliquer cette divergence en fin de parcours, si, au final, la nouvelle ligne est destinée à un tiers (conjoint, enfant majeur etc).

Est-ce que cela répond à votre question ? Je suis bien sûr à votre écoute, ici ou en message privé

si vous voulez me donner + de précision sur votre situation.

En attendant, passez une agréable journée ☀️

Magali

[#4]

Merci, cela répond partiellement.

J’ai stipulé ajouter une nouvelle ligne sur mon offre.

La gratuite est annoncée dès le début, même dans le cas d’une nouvelle ligne et dans ce cas d’un transfert de numéro, et ce jusqu’à la dernière étape.

Ce manque de transparence n’est pas acceptable pour le consommateur ni digne d’Orange.

Quels sont les recours possibles ?

[#5]

Je comprends et j'en ferai part à nos équipes.

Toutefois sans être connectée à un compte client, je ne reproduis pas l'affichage de la gratuité.

Qu'entendez-vous par "transfert de numéro" ?

Magali

[#6]

Je parviens pourtant à bien reproduire l'affichage :

1. Connexion à l'espace client
2. Click sur "Avantages client" dans le menu
3. Click sur "Gérer et souscrire" (au niveau des offres mobiles et internet"
4. Click sur "Sur un nouveau forfait" dans "Utiliser votre avantage client
5. Choix du forfait (en l'occurence "Série Spéciale 120Go 5G ") puis "ajouter ce nouveau forfait"
6. Sur la page "Récapitulatif de commande" j'ai bien :
   
7. Sur la page "Configuration de ma ligne" je renseigne les informations pour le transfert du numéro puis je valide
8. Sur la page suivante (toujours "Configuration de ma ligne") j'ai bien encore les frais d'activation offerts :
   
9. Passage de toutes les pages sans information de prix (sur cet aspect) soit les pages de livraisons, coordonnées.
10. Plus aucune mention de ces frais d'activation hormis lors du paiement pour 10€.

Il n'est pas acceptable, qu'à plusieurs reprises et plusieurs étapes les frais soient marqués comme offerts pour au final les faire payer sur la dernière étape.

Je suis évidemment disponible pour enregistrer, si nécessaire, une vidéo ou faire une visio conférence en partage d'écran pour montrer le comportement.

Le formulaire affiche des informations trompeuses pour le consommateur.

Quelle solution pouvons-nous trouver ?

Merci d'avance.

[#7]

Je reprends la suite de vos messages avec mes collègues et je vous remercie pour vos précisions @Charles331.

Afin de bien comprendre la situation, pouvez-vous m'indiquer si en haut à gauche figure votre nom ou vos coordonnées quand vous souhaitez souscrire à un abonnement de mobile ?

Marine🌵

[#8]

Bonjour,

J'ai l'impression que c'est parfaitement clair dans le message auquel vous répondez :

"

Je parviens pourtant à bien reproduire l'affichage :

1. Connexion à l'espace client

"

[#9]

Bonjour,

C’est bien mes informations.

Cela ne change dans tous les cas que si sur les 5 ou 6 premières étapes la gratuité de l’activation de la SIM, il n’est absolument pas normal que cela change lors de la validation.

[#10]

Je vous remercie pour votre retour et vos précisions @Charles331😊.

N'ayant aucune information à ce sujet, je vais remonter cette information auprès de notre service de gestion.

Vous concernant, je vous invite à souscrire au forfait et je m'engage à vous rembourser sur votre prochaine facture les 10€ de frais d'activation.

Dites-moi quand vous aurez effectué la souscription, je reste disponible si vous avez la moindre interrogation.

Bel après-midi ❄️à vous.

Marine🌵