Bonjour,
Vous trouverez ci après le courrier envoyé ce jour à Orange
Il est très compliqué d'obtenir une résolution d'un problème lorsqu'un colis n'a pas été remis au client à la suite d'une commande.
Impossible d'obtenir une réponse satisfaisante du service client... Mon seul tort commander un mobile, le faire livrer en point relais, et le point relais a perdu le colis..
On ne stoppe pas la facturation pour autant.. et on me renvoie toujours à une date ultérieure...
Est ce que vous avez été dans ce cas et quelles sont les solutions?
Merci,
Frédéric
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Madame, Monsieur,
Je reviens vers vous concernant mon dossier de renouvellement de mobile. Je pense que ce dossier peut être réglé de manière non contentieuse d’où ma lettre.
Le 13/11/2015, j’effectue avec le service commercial une commande d’un nouveau mobile dans le cadre du programme « changer de mobile ». Le 17/11/2015, je suis informé que je peux me rendre au point relais pour retirer mon nouveau mobile.
Le 17/11/2015, Le point relais m’indique avoir bien réceptionné le colis, cependant ils ne retrouvent pas ce colis. Ils proposent de prendre mes coordonnées et de me recontacter dès qu’ils retrouvent le colis. Le 18/11/2015 je les contacte et ils m’indiquent ne pas avoir retrouvé le colis qui pour eux s’avère être perdu. Ils me confirment avoir bien réceptionné le colis mais perdent la trace de ce colis par la suite.
Le 18/11/2015, je contacte le service client Orange pour indiquer que je n’ai pas retiré mon colis et qu’il semble perdu. Le conseiller m’explique qu’une enquête devra être effectuée et que par la suite je pourrais bénéficier d’une nouvelle commande.
Depuis cette date je contacte régulièrement le service client pour avoir un suivi de mon dossier. En effet j’attendais impatiemment ce nouveau téléphone. A chaque fois on m’accueille de manière sympathique mais les informations transmises sont contradictoires et il semble impossible d’avoir une visibilité claire sur mon dossier. Parfois on m’indique qu’on me rappelle a demain..etc.
Le 23/11/2015, n’ayant pas de nouvelles je recontacte votre service client. Le conseiller commercial m’indique ne pas pouvoir recommander un Iphone car ma précédente commande est toujours en cours. Il me fixe un rendez vous avec le service réclamation le 25/11/2015 entre 8h00 et 10h00. Il m’indique que suite à cet entretien téléphonique la commande pourra être repassée.
Le 25/11/2015, je suis contacté par le service réclamation comme convenu. La conseillère m’indique ne pas comprendre pourquoi j’ai été orienté vers le service réclamation car elle ne pourra rien faire de plus que les précédents conseillers du service commercial. Elle m’indique simplement que je devrais être recontacté par la cellule en charge de mon problème en date du 30/11/2015. On m’indique de surcroit que la facturation du mobile reste effective. En d’autres termes on m’indique que je vais être facturé d’un mobile non réceptionné.
A la marge de cette chronologie je suis surpris que vos conseillers s’étonnent que je sois passé par un point relais. En effet ils m’indiquent qu’il faut préférer la livraison en colissimo à domicile. Cependant lors de ma commande la seule option du relais colis m’est proposée. De plus il est étonnant que plusieurs conseillers désavouent vos process de livraison. Enfin si un problème récurrent est constaté avec les relais colis il serait de la responsabilité d’Orange de proposer d’autres modalités afin d’éviter un contentieux.
Vous comprendrez à la lecture de ma lettre que je suis confronté à une situation compliquée :
• Des informations divergentes de la part du service client,
• Des délais de résolution longs et changeants,
• Un manque de visibilité sur le règlement du dossier,
• Une facturation effective alors que je n’ai rien reçu,
Je peux comprendre qu’un tel événement reste exceptionnel et que des délais d’enquête incompressible s’imposent dans le cadre de vos procédures et ainsi s’imposent à vos clients. Cependant je sais également que lorsqu’au sein d’un service ou d’une société nous choisissons de faire avancer rapidement un dossier cela est possible. De plus il n’est pas acceptable de facturer à un client un équipement non réceptionné. Commercialement je trouve qu’il n’est pas proactif de tenir un tel discours à un client fidèle qui était prêt à se réengager pour 24 mois.
Je vous remercie d’étudier mon dossier avec la plus grande intention,
De veiller également au non prélèvement des sommes qui correspondent au mobile non reçu,
En outre je vous demande de me dédommager pour les désagréments occasionnés par ces retards. Je devais revendre mon ancien IPHONE 5 à un ami pour 180 euros, cette vente est annulée car je n’avais pas reçu mon nouvel Iphone. J’ai pris le temps chaque jour de vous appeler pour faire un point sur mon dossier. Ce dossier m’affecte particulièrement et je vous remercie de prendre en compte ce désagrément.
Vous comprendrez bien que la fidélisation de vos clients passe également par une résolution rapide de ce type de problème. Il est dommage que notre relation se dégrade pour un événement qui n’est pas de notre fait direct. Cependant en mettant en place les actions appropriées vous pourriez apporter satisfaction à vos clients.
Bien codialement.
