Bonjour,
J'espère que quelqu'un pourra enfin résoudre mon problème...
Ce Jeudi 11 Octobre 2018, mon conjoins (client Free) et moi-même (cliente Orange Internet et Mobile) somme allé à la boutique Orange du centre-ville pour que Monsieur ouvre une ligne chez vous et se racheter un nouveau téléphone. Avant d’arriver au règlement un code erreur s’est affiché sur l’ordinateur de la vendeuse elle nous explique qu’il ne peut ouvrir de ligne chez eux à moins de payer un dépôt de garantie de 265€ en plus du téléphone et de l’abonnement.
Elle me propose donc d’acheter moi-même le portable vu que je suis déjà cliente chez Orange depuis de nombreuses années et que je n’ai eu aucun retard de paiement. Une fois fait, je n’aurais plus qu’à lui faire une cessation de ligne pour que l’abonnement soit à son nom.
Au moment du règlement, même code pour moi. La vendeuse me dit également que je ne peux pas ouvrir de seconde ligne qu’elle ne peut rien faire pour nous, que nous devons appeler le 3900.
Nous appelons donc chacun de notre côté le 3900, un conseiller m’a dit que j’étais inscrite sur un fichier PREVENTEL à cause d’une ligne acheter pour un cadeau d’anniversaire le 30/11/2015 et j’ai fait une cessation de ligne le 12/12/2015 mais a qui leur manquait un papier et qu’il fallait demander à PREVENTEL si je suis inscrite. Or tous les documents avaient bien été envoyés et signés au service concerné et j’ai payé le téléphone portable ainsi que la somme demandée pour l’abonnement. Je n’ai jamais eu de retour d’un document manquant, au contraire j’ai reçu une lettre comme quoi la ligne était bien cédée.
Pour Monsieur il y avait eu un malentendu avec Bouygues sur les conditions de résiliation et du coup à régler les 45€ dûes le jour où il a reçu le courrier de rappel. L'affaire date de Juillet 2016.
Nous avons donc contacté par mail PREVENTEL, et nous avons tous les deux reçu la même réponse par mail ce Vendredi 12 Octobre 2018. Que nous n’étions pas du tout dans leur base de données
J’ai donc contacté une conseillère via le site internet d’orange (par message), lui expliquant la situation, et elle me dit qu’elle transmet ma requête au service comptabilité mais que ça prend 15 jours et que normalement je pourrais aller en boutique à cette date.
Je lui demande si je ne peux pas avoir le service concerné pour espérer pas avoir autant d’attente afin d’acheter le portable rapidement mais non, elle me conseille de rappeler le 3900 au cas où j’ai plus de chance.
J’ai un conseiller du service commercial qui reprend toute l’histoire, et me dit qu’il transmet le dossier et que le nécessaire sera fait et que je pourrais retourner en boutique d’ici minimum fin de semaine prochaine.
Entre temps Monsieur a eu lui aussi un conseiller du 3900, et qu’il lui explique qu’il est allé sur le site PREVENTEL et sur la Hotline et qu’effectivement il n’est fiché nulle part, et qu’il est en droit d’aller en boutique tout de suite pour souscrire à une offre et s’acheter son nouveau téléphone.
Finalement Monsieur retourne à la boutique de la veille, rencontre une nouvelle vendeuse et en lui expliquant la situation la vendeuse de la veille lui explique qu’hier elle a fait tout ce qu’elle pouvait et qu’il n’y avait rien à faire ni pour lui ni pour moi à part de payer ces 265€ supplémentaires que le nom ne sera jamais enlevé des fichiers Orange quoi qu’on fasse.
Monsieur demande à voir un responsable qui peut se charger de ce genre de situation, mais les vendeuses lui disent qu’il n’y en a pas et qu’il doit aller s’acheter un portable ailleurs…
Sans parler qu’apparemment aucune des deux vendeuses et qu’aucun des conseillers que nous avons eus tous les deux ne disent la même chose, nous trouvons ça hallucinant de devoir faire toutes ces démarches pour acheter un nouveau téléphone portable chez Orange. Du même fait du non professionnalisme des vendeuses en boutique qui nous font passés pour de mauvais payeurs devant les autres clients en nous répondant avec des airs hautains.
Enfin aujourd'hui 22/10/2018 j'ai recontacté un personne du service client par e-message pour lui demandais si mon dossier à été mis à jour comme prévu, pour enfin acheter ce téléphone.Elle me dit que pas de soucis je peux y aller. Je lui demande de confirmer auprès des services compétentes pour ne pas me faire avoir encore en magasin et qu'on me dise qu'il faut que je paye 265€ de plus. Et finalement elle m'a dit que le service recouvrement refuse... Qu'elle fait une relance au service...
Monsieur est allé en boutique dans l'après-midi et lui aussi personne ne s'est occupé de son dossier et ne veulent rien savoir ni lui expliquer les démarches à suivre pour enfin être dé-ficher comme la loi le prévois.
Je ne sais pas quoi faire j'ai l'impression que personne chez Orange ne veulent faire leur travail...
