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Bonjour, 

Je suis client Orange depuis 1997, assuré chez SPB depuis bien des années. Je paye environ 55€ par mois pour mon forfait et mon assurance à 9,99€. 

Le 6 février, j'ai envoyé mon IPhone 5C en réparation chez SPB via un point relai pour une casse d'écran. Voici les éléments clés de l'évolution du dossier depuis. Nous sommes le 16 avril : 

- Vers le 15 février, n'ayant aucune nouvelle, je fais moi-même les démarches pour relancer SPB qui me dit ne pas avoir recu mon téléphone. Je fais moi-même les démarches auprès de chronopost et apprend que mon colis a été "détruit" (sic) puis quelques jours plus tard qu'il a été perdu. Je relance SPB qui m'explique qu'ils ne sont pas responsables de l'acheminement? C'est pourtant SPB qui m'a envoyé le bon de transport. Les conseillers ont fait preuve d'un cynisme particulièrement désagréable. 

- Le 22 février, n'ayant toujours pas de téléphone, je suis obligé d'en acheter un neuf. Partant à l'étranger, je ne peux me contenter d'un vieux téléphone. Facture : 360€

- Mi mars, je relance SPB. Ils ont reçu mon téléphone mais n'ont pas le matériel pour le réparer. Ils proposent donc de m'en envoyer un nouveau. J'insiste pour qu'ils réparent mon téléphone puisqu'il contient des données importantes et que seul l'ecran est cassé. SPB me demande de patienter quelques jours pour m'apporter une réponse et m'assure que mon dossier est pris en charge. 

- Aujourd'hui 16 avril, le conseiller SPB prend connaissance du dossier. Il me propose de relancer une enquête auprès de son prestataire. Il reviendra vers moi. 
Je lui fais part de mon mécontentement et il me demande d'envoyer un mail de réclamation au service concerné. 
Petit test : je lui demande s'il connait les CGV et ce qui est prévu comme dédommagement. Il ne les connait meme pas! Je l'informe qu'une compensation de 10€ est prévue. La blague!!

Je trouverais normal qu'Orange, avec qui j'ai signé le contrat prenne les choses en mains et ne se refugie pas derrière ses prestataires de rang 1 ou 2. 
Ma demande : 

- Récupérer mon téléphone réparé ou un nouveau téléphone... je baisse les bras. 

- Me faire rembourser le téléphone que j'ai du acheter : 360€

- Me faire rembourser les 10€ que je paye depuis novembre 2014 sans sinistre, soient 41 mois!!!! 

Que me conseillez vous avant que je ne passe à des procédures plus frontales : 

1/ Envoi d'un mail aux différents directeurs avec mises en demeures de résoudre le problème. 

2/ Communication sur les réseaux sociaux. 

3/ Action juridique formelle

Je vous remercie par avance pour l'attention que vous porterez à cette dernière tentative de résoudre pacifiquement ce qui est, selon moi, de la malhonnêteté qui ressemble beaucoup à du vol. 

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Salut @Vincent75018

Voir en premier avec le service réclamation de cette assurance .

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Bonjour Johann, 

Je vois que vous avez répondu à plus de 49000 messages. J'imagine que vous travaillez pour Orange. 
Je comprends que SPB est responsable, etc. Vus nos échanges, il ne fait aucun doute qu'il ne feront pas de geste au delà de ce que prévoient les CGV.

En tant qu'Orange, pour votre image de marque, ne pensez-vous pas que vous devriez vous saisir de ce dossier? 

Je me demande quelle valeur vous accordez à vos clients? Peut-être un des plus anciens et fidèlesdepuis que vous avez une offre mobile. 

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Bonjour, @Vincent75018, @johann

Toutes les personnes ici ne travaillent pas pour orange, et quand bien même, ils interviennent comme benevoles donc neutres,

dans ton cas j'activerai le mediateur des telecom, c'est tres efficace  va voir par là : https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

pour info je suis client depuis 1986 et je n'ai pas plus de passe droit qu'un autre, la fidélité ne paye plus malheureusement....

A+

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Merci Gilou,

La démarche semble intéressante. Je vais investiguer. 

Pour l'ancienneté, depuis 1986 avec un portable? joli score

Pour le bénévolat.... Avec 49000 c'est un sacerdoce!

Bonne journé

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Salut @gilloux29

Client que depuis 1986 ? Je ne pourrais pas en dire autant

j'étais pas encore de ce monde . .:manlol:

@Vincent75018

Les intervenants du forum mis à part les conseillers

de passage sont des clients comme toi .

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Bonjour,

@Vincent75018

oui les bi-bop à l'epoque  (debut 1991) deja sur le reseau du fournisseur nationale qui portait son autre nom + la ligne analogique fixe sans changer d'operateur depuis ......... longtemps:smileyfrustrated:

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Merci pour tous vos conseils et informations. 
Par acquis de conscience, j'ai envoyé un mail de réclamation chez SPB. Et j'ai enregistré le lien vers le médiateur. J'en ferai peut-être usage. 

Persiste cependant un élément assez surprenant :

Je viens sur le forum Orange pour m'adresser à un de ses représentants. C'est Orange que j'interpelle.... Et ce sont des clients dévoués qui me répondent. Résultat ? Alors que je viens dans l'espoir qu'Orange se saisisse du dossier... Je "subis" un désamorçage, certes sympathique... mais en termes d'image, c'est assez scandaleux qu'aucun salarié ne se manifeste. 

Au final, je crois que cette expérience pacifique renforce ma conviction que seule une contrainte procédurale féra réagir le gros mastodonte indolant qu'est Orange. 

Et je dis cela... en tant qu'ancien salarié de la maison. C'est grave!

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Mon schéma est similaire :

Envoi d'un S8+ début decembre pour un défaut dans les cristaux de l'ecran. Aucune réponse pendant 15j de SPB. Soudain, harcèlement téléphonique de leur part pour nous accuser d'avoir "trafiqué" l'appareil puis appel pour nous dire qu'en fait tout allait bien.

Nouveau silence pendant lequel un conseiller Orange a essayé d'en savoir plus. Rien puis on reçoit le portable par Chronopost avec le coin inferieur droit de l'appareil brisé alors qu'il était neuf au moment de l'envoi. Un courrier a suivi indiquant que l'assurance ne prenait pas la réparation en charge puisque l'appareil présentait un "bris" selon leurs dires.

 J'ai envoyé un courrier de réclamation qui est resté sans réponse même pas une fin de non-recevoir.

À près de 20 euros par mois cette attitude est pour le moins cavalière voire malhonnête !

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Bonjour @perigueux24 

Afin de consulter votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, date de naissance ainsi que votre adresse postale et numéro de mobile ?

Laura