L'expérience avec Service Client Premium au cours des dernières semaines était vraiment mauvaise. Veuillez accepter mes excuses pour un français médiocre, car il serait beaucoup plus facile pour moi de l'expliquer en anglais. C'est aussi un problème long car s'il s'agit d'un problème simple, cela montre à quel point Orange Service Client Premium est, vraiment, vraiment mauvais.
Le pire était aujourd'hui ou mieux dit - la joie sur le gâteau du pire traitement possible à recevoir.
Cela montre simplement que le personnel du service client d'Orange fera tout ce qu'il peut, jusqu'à abandonner l'appel pour ne pas prendre une réclamation, induire en erreur et désinformer le client uniquement pour ne pas enregistrer cela. Cela me donne seulement la certitude de vouloir le rendre public - d'où cet article montrant une expérience complète.
Dans le passé, il y a quelques années - en traitant avec la résiliation de service - ils ont tout fait pour garder le client. L'équipe Customer Service Premium fait le contraire. Débarrassez-vous de l'appel, dans le pire des cas - ce sera un problème pour un autre agent plus tard.
Cela coûte de l'argent à Orange, pas que je m'en soucie - je me soucie du temps qu'il a fallu pour arriver à rien jusqu'à présent, alors que cela pourrait être résolu en 5 minutes d'appel si les processus étaient bien définis.
C'est à ce moment-là que la question a été soulevée sur la manière de soumettre une réclamation, il a d'abord été dit par un agent (francophone) qu'elle ne sentait pas que c'était une bonne raison de réclamer même si on lui a dit que ce n'était pas une question d'opinion. mais pour prendre la réclamation. Elle a interrompu un certain nombre de fois juste pour s'assurer que l'explication n'est pas terminée et a chaque fois déclaré que non, il n'y a aucune raison de soumettre une réclamation car Orange Service se porte bien. Jusqu'à ce que je lui ai demandé si elle refuse de prendre la réclamation, des informations ont été fournies, que non, mais le seul moyen de soumettre une réclamation si par courrier normal doit être envoyé à l'adresse à Bordeaux - pas de courrier électronique, pas d'option téléphonique. En fait, l'option téléphone semble trop complexe car il ne s'agit pas d'un seul et petit défaut du côté du service client d'Orange.
Excusez mes attentes peut-être normales envers les opérateurs de service client, car j'ai dirigé une équipe d'agents de satisfaction client dans le cadre de mon travail quotidien dans le passé et toute personne ayant une telle approche non professionnelle serait mise sur un plan d'évaluation de la qualité - mais c'était un support de qualité entreprise, pas Orange.
Plus tard dans la journée, appelant le Service Client Orange anglophone, l'appel a été abandonné 3 fois:
- 1ère fois - après demande faite qui souhaite soumettre une réclamation sur la qualité de service du Service Client,
- 2ème fois - après que l'appel a été pris par le même opérateur, a été abandonné instantanément après que j'ai introduit mon nom,
- 3e fois - l'appel a été pris et abandonné immédiatement, probablement l'opérateur a reconnu le numéro.
La récupération est motivée par une très mauvaise expérience plus tôt car c'était encore une semaine, une très mauvaise expérience pour les raisons de:
- faux (irréel car cela se produira plus tard et contredit par d'autres représentants du Service Client Orange),
- informations trompeuses fournies par le service client d'Orange (chaque fois un jour / deux de plus ou une semaine de plus - il a déjà fallu plus de 2 semaines depuis la demande de rétractation, avant même l'envoi du colis - une heure après la mauvaise commande d'origine fait).
- comportement non professionnel du service client d'Orange en repoussant simplement toute demande jusqu'au lendemain / un autre opérateur - perte de temps.
- demande incompétente d'aller physiquement à la boutique, car l'opérateur n'a pas pu trouver le contrat le 20 novembre.
- refus de prise en charge par la ligne Orange Customer Service, lors de l'appel du 23 novembre.
- les appels interrompus par le service client anglais Orange (comme mentionné ci-dessus).
Comment le cas pourrait être traité:
1. Parce que la rétractation a été effectuée une heure après la commande initiale et +5 heures avant qu'elle ait été expédiée - la commande pourrait être annulée - cela permettrait d'économiser des coûts et d'accélérer considérablement le processus.
2. Une fois le colis en route - il est possible de réacheminer / rediriger le colis et surtout de le récupérer sur le chemin du retour par Orange demande adressée à Chronpost.
3. Les retards côté Chronpost, ne devraient pas impacter le traitement du retour côté Orange.
4. Le temps de traitement Orange, après que le colis a été retourné intact par le client (tel que confirmé par le suivi de Chronpost et déjà vérifié par Orange) pourrait être effectué rapidement.
5. Malgré ce qui précède - une fois que le package est de retour avec Orange, cela ne devrait pas prendre plus de deux heures et la rétractation / l'ajustement du contrat se résume à "deux clics" et il est inacceptable d'attendre une autre semaine environ.
6. Avoir un seul et même agent responsable du cas du début à la fin et évaluer sur la base de la résolution du cas - cela garantirait l'intérêt de résoudre le problème et pas simplement de terminer l'appel rapidement, car il semble que la métrique soit définie au moment.
# Ce qui est arrivé:
6 novembre - ca. une heure après que la commande se soit retirée de la commande et qu'on ait été informé que tout ce qui reste est de refuser la livraison (le 7 novembre), des efforts ont été faits pour que le packege ne se mette pas en route vers moi - mais ce n'était pas possible .
7 novembre - le colis était censé arriver conformément à la note et à la confirmation de la commande - mais pas.
9 novembre - le courrier a appelé à la livraison et a été informé que les colis sont refusés avec instruction de les renvoyer à l'expéditeur, comme indiqué par Orange Service Client le 6 novembre.
- appelé peu de temps après, a parlé avec Orange Service Client - pour s'assurer que la rétractation est en place et ont été informés que cela pourrait prendre un jour ou deux pour revenir et peu de temps après peut retourner un nouveau téléphone.
- Un service client Orange a initié un message à Chronopost concernant le retour. Il a été dit que cela pourrait prendre une semaine mais sera traité immédiatement une fois reçu par Orange.
10 - 16 novembre - appelé nombre de fois Orange Service en tant que colis semblait être bloqué au centre de livraison de Chronopost et pas sur le chemin du retour malgré la demande d'Orange et moi-même vérifiant avec Chronopost. Enfin, Chronpost a informé qu'en raison d'un contrat avec Orange, c'est seulement Orange qui peut demander le retour, cela a été fait le 6 novembre et vérifié le 9 novembre.
16 novembre - La personne du service clientèle d'Orange a confirmé que le colis a ete retourné à Orange et sera enregistré comme tel demain et avant le 23 devrait être traité au maximum.
17 novembre - Le service client d'Orange a confirmé que le colis est arrivé à Orange et a déclaré qu'il devrait être traité dans la semaine.
18,19 nov - vérifier tous les jours si le traitement est terminé - mais non, même message, un ou deux jours de plus et il devrait être traité.
20 novembre - Personne du service client Orange (ligne anglaise) - a déclaré ne pas pouvoir trouver de ligne sous mon numéro de téléphone. Numéro de contrat demandé sur la facture et je n'ai pas pu le trouver non plus. A demandé à visiter physiquement Orange Boutique car ils ont "plus de pouvoir" pour résoudre les problèmes que lui. Admis qu'il s'agit d'un problème technique mais a refusé de soulever un ticket interne et très impoliment crié et ensuite déconnecté.
- quelques minutes plus tard, a parlé avec un autre opérateur et elle a déclaré que je ne trouve pas de trace d'un tel appel dans mon dossier, il n'y a donc aucun moyen de réclamer un comportement et une demande inacceptable d'aller physiquement à la boutique.
- a envoyé un texto au conseiller à partir du 17 novembre, mais j'ai été informé, qu'il était géré par un autre conseiller et que tout ce qui a été dit ne compte plus et en plus la rétractation n'a pas commencé car je dois remplir un document. Cela a été demandé pour être vérifié et le même message a été confirmé par un texte ultérieur.
- étant donné qu'il était en totale opposition à ce qui a été déclaré depuis le 6 novembre par tous les autres agents, a rappelé la ligne et a été informé que, non, il n'y a rien à faire et que d'ici lundi matin je devrais être en mesure de commander un nouveau téléphone car le colis n'a pas été livré et retourné directement par Chronpost sans que le client ait touché le colis et en tant que tel, il devrait être traité très rapidement.
- lors de cet appel, il a également été indiqué que le colis était arrivé le jeudi 19 novembre et non le 17 novembre.
23 novembre - Le service clientèle d'Orange a déclaré qu'il faudrait encore une semaine pour traiter le colis.
- Orange Customer Service (16h42) - appelé pour demander si la réclamation peut être soumise par téléphone - quelques secondes plus tard, j'ai récupéré la musique et l'appel a été terminé.
Appelé à nouveau (16:54), contacté le même agent et après avoir présenté mon nom et mon numéro de téléphone, l'agent a raccroché immédiatement.
Essayé une fois de plus (16h57), l'appel a été pris et abandonné immédiatement (effectivement, il était 17h03 lorsque cela s'est produit).
