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afficheur interne fissuré, diverses causes possibles et sav peu professionnel

contributeur occasionnel
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afficheur interne fissuré, diverses causes possibles et sav peu professionnel

Bonjour,

 

Possédant un sony xpéria m4 aqua depuis février 2016 voici mon témoignage pour un problème d'écran.

Octobre 2016 j'envoie un sms en étant assis sur mon canapé. Je mets mon tèl dans la poche de ma veste, je recois un message,je ressors mon tèl et là surprise, l'affichage est tout bizzare, ça "pixelise" .
Je ne m'inquiète pas je me dis que c'est un bug logiciel. J'éteins le tèl, le rallume, mais le problème persiste.
Je suis trés étonné. J'appellle orange et isl me font renvoyer mon tèl pour réparation.
15 jours aprés mon tèl revient et là nouvelle surprise, le sous traitant orange qui répare les tèls me le renvoie tel quel en notant que c'est hors garantie.
J'appel Orange, ils me disent qu' effectivement c'est hors garantie car j'ai dù faire chuter mon tèl et que l'écran interne est cassé.
Je leurs dis que mon tèl n'est jamais tombé ni n'a jamais été cogné et leurs demande comment l'écran interne pourrais être cassé en tombant sans q'il n'y ai aucune micro rayre sur écran externe. Ils me disent que ça peut arriver... 
J'emmène mon tèl en boutique, le vendeur les appelle en disant qu'effectivement mon tèl est comme neuf sans aucune rayure, j'atteste également par écrit à orange que mon tél n'est jamais tombé ou cogné.

Orange me l'échange et me réclame 125 € pour exclusion garantie car écran interne cassé.

BREF pour faire court orange joue sur le fait qu'un écran cassé = téléphone qui tombe ou mauvaise manipulation donc hors garantie.

RAPPEL des exclusions de non garantie: ...mauvaise manipulation de la part de l 'utilsateur.

Là oû Orange est malhonnête (selon mon ressenti bien sûr ) c'est qu'ils confondent sciemment cause et conséquence.

Ce qui est exclu de garantie c'est la cause (mauvaise manipulation).
MAIS écran fissuré (conséquence) n'est pas noté dans exclusion garantie.

HORS un écran cassé n'est pas forcèment la cause d'une mauvaise manipulation.

En effet les causes peuvent être diverses et facilement retrouvées sur internet:

 

1-Batterie qui chauffe, se dilate et appuie sur l'écran (et peut le casser).
2-Coque mal mise entrainant la fragilisation de l'écran (ma coque à été changée en mars 2016 par sav orange suite à un problème de haut parleur).

 

Je tiens à préciser que l'écran qui casse sur le xpéria z est trés connu et que sony à même reconnu ce problème aux pays bas notamment. Je précise aussi que le xpéria m est le "petit frère " du xpéria z.

Bien entendu même si ce n'est pas le même modèle on peut se poser des questions.

Orange m'a également dit que certaint xpéria z avaient des défauts aux niveaux des écrans qui cassent car ce sont des modèles qui supportent l'eau (aqua).

Je ne vois pas le rapport entre écran qui casse et tél qui supporte l'eau mais aprés tout je ne suis pas un expert. Tout ce que je sais en revanche c'est que mon tél est aussi de type "aqua".


Orange m'invite également à me rapprocher de sony si l,on ne trouve pas un terrain d'entente.
Je suis désolé mais j'ai acheté le tél chez Orange, ils doivent assurer le service aprés vente et donc être le lien entre moi et sony. Si j'achéte quelque chose à un revendeur et que j'ai un problème, je n'ai pas à contacté le fournisseur du revendeur, c'est à lui de le faire (surtout auprés d'un revendeur comme orange qui vante les performances de son sav).

Pour conclure je me doute qu'un écran cassé est souvent la cause d'une chute, mais dans les cas plus minoritaire où votre écran casse et qu'il n'a jamais subi de mauvaises manipulations tel que chute vous vous retrouvez sans solution et Orange ne veut rien savoir. Ils préfèrent vous accuser sans preuve d'avoir fait chuter votre tél au lieux de reconnaitre que la cause peut être autres et donc être soumis à la garantie.

Demain je dois appeler Orange car j'ai reçu le rapport technique d'intervention. J'espère qu'ils sauront faire preuve de professionnalisme, sans quoi je me verrai dans l'obligation de réclamer mon ancien tél afin de procédéder à une contre expertise, de bloquer le prélevement de 125 € tant que le médiateur n'aura pas tranché,de poster mon témoignage sur divers sites et associations de consommateurs et d'interpeler les clients devant plusieurs boutiques orange afin de témoigner de ce type de désagréments.

En Automne, le journal télévisé d'une grande chaine publique faisait un reportage sur les abus des sav, notamment dans le secteur de la téléphonie. Quand je pense que je m'étais dis qu'au moins avec Orange ils étaient réglo et trés professionnels..


 

2 RÉPONSES
contributeur occasionnel
1 047  

Re : afficheur interne fissuré, diverses causes possibles et sav peu professionnel

Suite et fin (du moins j'espère)

Ayant eu le service réclamation, la personne que j'ai eu au tél n'a pas fait de difficultées pour me rembourser les 125,58€.

J'ai été assez surpris car ayant déjà eu une autre personne du service réclamation avant de recevoir le rapport technique, celle ci avait l'air beaucoup moins âpte à prendre en compte qu'un écran cassé n'était pas forcément la cause d'une chute où mauvaise manip.

Par contre la personne qui a pris en compte ma réclamation lors de mon dernier appel était d'accord que cela pouvait avoir d'autres causes, notamment les batteries qui se dilatent.

Bref comme dans n'imprte quelle entreprises, vous pouvez tomber sur des personnes peu professionnelles et d'autre trés professionnelles.

(et désolé pour les fautes pas le temps de corriger). 

contributeur
815  

Re: afficheur interne fissuré, diverses causes possibles et sav peu professionnel

Bonjour
Je viens de recevoir le même courrier. Je viens d appeler orange qui m'a renvoyé vers l assurance multi casse auquel j'ai souscrit. Qui vient de me refuser la prise en charge. Pouvez-vous me guider afin de ne pas payer. J avais fait marcher l échange 24h pour le motif d une surchauffe abusive de mon téléphone samsung s6. D avance merci.
Cordialement Christelle

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