Bonjour,
J'ai lu pour rire voir quelques unes des histoires des pauvres clients Orange, qui, comme moi, essayent patiemment d'avoir leur réseau mobile chez eux via une nouveauté technologique : le boîtier Femtocell...
Pour moi, c'est un véritable cauchemard, dans lequel je viens de replonger il y a plus d'un mois, après en être sortie une première fois avec de grosses difficultés et un début d'ulcère.
Il y a un mois environ, le portable de notre forfait Open a été porté vers un autre opérateur, et a entraîné un déluge sans fin pour nous : j'ai pu sauver de justesse le fixe et l'ADSL et j'avais conservé le boîtier Femtocell acheté depuis moins d'un an. Il a cessé de fonctionner le 27/03 et n'a plus jamais donné signe de vie malgré des heures passées avec tous les interlocuteurs de la terre Orange, rien n'y a fait !
Dans un premier temps, on m'a dit qu'il n'y avait pas de problème... à condition que je reprenne un forfait Open, ce que nous avons fait le jour même, alors que nous n'en avions pas besoin !
Le nouveau portable a fonctionné tout de suite, lui, partout sauf à la maison bien sûr...
Deux jours après, sur les conseils du 3970, j'ai rappelé pour demander qu'on me réactive le boîtier : on m'a répondu qu'il n'y avait pas de problème, juste 15 jours d'attente... 15 jours sans plus aucun appel ni sms à la maison pour nous tous (5 portables Orange), c'est dûr dûr...
18 jours après, je rappelle encore (30 minutes de conversation avec le 3970) et on me dit que rien n'a été fait... j'enrage !
Je donne patiemment l'IMEI du boîtier, l'ancien numéro de portable (responsable du bor...) les numéros à inscrire, tout. On me répond que le dossier est complet et que le boîtier a été réactivé (enfin c'est une demande qui a été faite...) et qu'un "expert technique" (à qui je parle depuis tout ce temps ? au pape ?) va me rappeler sous 3 jours et comme j'explique que j'ai pris un forfait dont je n'ai pas besoin, on m'accorde un "geste commercial" (je préfèrerais un geste technique !) de 50 % sur ma prochaine facture...
Deux jours après, j'ai un message sur mon fixe disant que je suis injoignable (pardon d'avoir un boulot et pas de portable à la maison !) et qu'il faut que je rappelle pour donner le numéro d'imei du boîtier (déjà fait avant, mais à qui déjà ?)
Je rappelle encore le 16 avril, parce que ce boîtier qui clignote (on m'a indiqué qu'il était impératif de le laisser branché et connecté) m'agace passablement !
Et là, encore un conseiller, avec qui je passe 40 minutes (je n'ai que ça à faire en fait !) et qui ricane parce que je lui dis que je veux parler à un responsable (ça existe pas chez Orange service technique mobile délocalisé ?). En fait, c'est parce que je n'ai pas souscrit à l'option Femtocell que ça ne marche pas (ah bon ? mais alors j'ai fait quoi la première fois ? j'ai acheté des petits pois surgelés ?) Elle me répond qu'elle m'a ajouté l'option sur mon contrat (mdr) et qu'elle fait un geste commercial (encore un... décidément, j'ai de la chance !) pour que je ne repaye pas un service déjà payé et qui n'est pas rendu (merci Orange). Bilan : il faut attendre 8 jours encore pour que ça marche !
Je suis très énervée par cette fille qui me rit au nez irrespectueusement, alors je me dis que, perdu pour perdu, je vais faire une réclamation, mais la personne me répond courtoisement que pour faire une réclamation, il faut que le problème soit résolu (en fait, je ne demande que cela...!)
Je reçois un sms me disant que j'ai souscrit à l'option Femtocell et un autre me confirmant le geste qui fait que c'est gratuit (il ne manquerait plus que ça soit payant en plus, ce serait complet...). Mais toujours rien dans mon espace client !
Je rappelle aujourd'hui, date moisiversaire de ma première demande, eh oui... un mois déjà sans portable, ça se fête, non ?
Et là, encore un conseiller technique 30 minutes au téléphone, sans résultat. Il est limite correct quand je lui dis que j'en ai marre de raconter toujours mon histoire ! Il me fait faire les mêmes manips que les autres (fait reset à Maman...) mais rien, électroancéphalogramme plat (le boîtier je parle, encore que...).
Il a rattaché l'IMEI au bon numéro de portable maintenant (c'était pas déjà fait depuis 1 mois ?) et me demande d'attendre 5 jours (de plus vous voulez dire ?) pour que l'expertise technique me rappelle (ça me rappelle quelque chose !!!) et je précise qu'il faut me rappeler sur le fixe (je ne capte pas avec le mobile à la maison, c'est pour ça que j'ai un boîtier femtocell en fait... allo Nabila ?)
Vers 13h, je reçois un avis de message sur le portable (qui n'a pas sonné donc !) et je monte en haut du chemin pour découvrir, oh stupeur, que le nécessaire a été fait... Youpi ! Oups : il faut attendre encore 15 jours pour voir si ça marche et sinon, il faut recontacter le 3970.
Il y a juste de quoi devenir fou... de rage !
Je rappelle le 3970 sans attendre et le service de réclamation me repasse l'assistance technique (essaye encore, essaye encore, essaye encore, essaye encore... c'est agaçant, hein !) qui me confirme que l'expertise technique a bien tout réinitialisé (je crains le pire) et qu'il faut attendre 15 jours maxi.
Mais je n'ai toujours rien sur mon espace client, pas la moindre trace d'option Femtocell, alors je ne vois pas bien à quoi tout cela va nous mener, à part bien sûr chez SFR ou Free...
J'emporte avec moi toutes mes valeurs de service au client d'ex-PTT et je les mets à la poubelle, en même temps que les années de fidélité client pour moi, mes parents, mes enfants...
Dommage que les conversations avec les techniciens experts de la "non-assistance à client déconnecté" ne soient pas disponibles pour les faire écouter sur le forum...
Signé : un client dégoûté.
