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Depuis le 4 février, nous sommes en panne et Orange nous a mené en bateau pendant 2 mois avec ses promesses d'interventions bidons, suivies systématiquement d'un nouveau report.

Ils essaient de se dédouaner en disant que tout est la faute de SFR, que leur armoire appartient à SFR, donc c'est la faute de SFR, et Orange ne peut rien faire. Donc si je comprends bien, on paye pour un service et dès qu'il y a un pépin, c'est la faute du grand méchant SFR ? Vous nous faites poireauter en nous demandant d'être patients, de patienter un peu plus, et quelles excuses bidon nous sortez-vous à longueur de temps ?

Vous êtes juste une honte ! Vous réalisez que nous payons pour un service que vous n'arrivez pas à fournir depuis DEUX mois ?

Et pour couronner le tout, vous avez enfin rétabli notre ligne vendredi dernier, pour la débrancher à nouveau 3 jours après ! C'est inadmissible, c'est hallucinant.

Et quand on appelle, on nous dit que c'est une stratégie marketing de SFR, et que Monsieur Orange ne peut rien faire d'autre que d'attendre leur intervention.

Il n'y a pas de panne, on se fait juste débrancher à répétition et c'est tout simplement ridicule !

Votre service client est médiocre, votre communication est horrible, vous êtes juste nuls sur toute la ligne. On prend notre mal en patience avec votre Airbox en dédommagement (qui est, soit dit en passant, d'une qualité pitoyable en termes de débit).

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[Edit : merci @AmineB  de respecter les Règles d'Usage du forum]

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Pas de bonjour non plus @AmineB 

Malheureusement pour vous Orange est tributaire de SFR - propriétaire du réseau.

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Bonjour,

Comme des centaines de milliers de clients chez tous les opérateurs, tu es confronté au scandale de la fibre. 

J'ai connu cette situation également avec SFR. C'est réglé désormais.

SFR est visiblement ton Opérateur d'Infrastructure (c'est d'ailleurs plutôt en général XPFIBRE autre filiale, comme SFR, du groupe Altice. Il y a très souvent confusion).

 Tu n'es pour rien dans ce choix: ce sont les autorités administratives qui ont confié à SFR (ou Xpfibre), l'installation du réseau dans ton secteur.

Orange n'y est aussi pour rien dans ce choix. Pire,  l'organisation de la fibre ne donne aucun pouvoir juridique à Orange sur Sfr ou Xpfibre pour faire résoudre le problème qui est de la responsabilité entière de SFR ou Xpfibre.

Les indicateurs de qualité de service de la fibre,  disponibles sur www.arcep.fr  montrent que  SFR et/ou  Xpfibre ont fait un travail de cochon. Cela pose d'énormes problèmes aux clients chez tous les opérateurs, des pertes chez tous les opérateurs et  un véritable bazar dans le SAV fibre.

Et il n'y aucune raison que cela s'améliore rapidement : le groupe Altice vient de publier ces très mauvais  résultats  2023 et ce groupe a de très graves difficultés financières (dettes hors norme).

Pour conclure:

* effectivement, le régulateur des Telecoms ne donne aucun  pouvoir juridique à Orange pour que SFR fasse son  travail correctement mais Orange t'accompagnera comme il peut.

* tu peux/dois envoyer une alerte à l'Arcep via le site www.arcep.fr

* tu peux alerter ton maire, ton député, les médias....

* et d'autres actions en fonction de ta situation locale.

* évidemment, tu serais chez un autre opérateur commercial, tu serais dans la même situation.

Cordialement.

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Bonjour @AmineB,

Je comprends tout à fait votre mécontentement et j'en suis navrée.

Afin de vous apporter mon aide, pourriez-vous, s'il vous plaît, me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Oce

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Bonjour @AmineB,

Je vous remercie pour vos coordonnées et suis navré des difficultés rencontrées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre (OI) sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 28/03 qui a permis de localiser le défaut.

À ce jour, l'opérateur d'infrastructure nous annonce être intervenu.

Notre service technique doit désormais intervenir et investiguer sur la suite à donner afin de vous permettre de récupérer l'ensemble de vos services.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons plus d'informations à vous communiquer.

En attendant, je vous souhaite une bonne soirée.

Rachid

[#6]

Bonjour 

Toujours la même salade , on ne vous écoute plus. 
On était branché la semaine dernière , arrêtez de nous parler d’un quelconque problème. Les opérateur d’SFR s’amusent à nous débrancher pour brancher leur client 

réglez vos soucis svp 

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Bonjour @AmineB,

Je comprends votre mécontentement face à la situation rencontrée.

Vous nous avez signalé votre panne le 26 mars 2024.

Nos équipes sont intervenues sur votre ligne le 28 mars 2024, cette intervention a été clôturée par le service technique en indiquant que le défaut se situe sur des équipements qui appartiennent à l'opérateur d'infrastructure (OI).

Nous avons donc mandaté l'opérateur d'infrastructure afin qu'il répare le défaut. 

Le 29 mars nous avons eu un retour de l'OI, celui-ci est en cours d'analyse afin de déterminer les prochaines actions nécessaires.

Soyez rassuré, nous allons suivre votre dossier jusqu'au rétablissement de vos services.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

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Bonjour @AmineB,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Nos équipes sont réintervenues le 06/04, cependant le rétablissement de vos services ne peut avoir lieu sans votre présence.

Vous serez prochainement recontacté pour programmer une nouvelle intervention, par le service technique de votre secteur.

Je reviens vers vous, dès que j'ai de nouveaux éléments à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

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Bonjour @AmineB,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

Le service technique a planifié une nouvelle intervention jusqu'à votre domicile pour le 25 avril, entre 8h et 13h.
En avez-vous connaissance ?
Serez-vous présent le jour de l'intervention ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

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Bonjour @AmineB, 

Après consultation de votre dossier je vois que le rendez-vous du 25/04 a été reporté. Le technicien a indiqué que vous étiez absent à cette date.

Je n'ai pas de visibilité sur la date de report. Le service technique doit vous contacter pour prendre un rendez-vous.

Avez-vous consulté nos derniers messages ? Souhaitez-vous que l'on poursuive votre suivi ?

Ady