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[#1]

Cela ne fonctionne pas ainsi, je comprends votre désarroi mais je n'ai pas la possibilité de faire intervenir un technicien sur demande.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Math

[#2]

Très bien.

Donc dans la relance que vous allez adresser , je suppose que vous pouvez alerter de l urgence et du mécontentement d un abonné ? Ca fait 4x que je pose congés pour attendre le fameux technicien invisible. 

Il y a je suppose un service d urgence quand le travail a été mal fait ? Il est passé ce matin donc il est encore dans le coin pour réparer les choses. 

Là on va repartir encore pour 15 jours (délai imposé ?) … donc merci d exiger une date. 

Je le répète la faute est chez vous donc la réparation doit être immédiate … là on me ballade depuis des semaines 

[#3]

Bonjour @Srenauld,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je viens de vous envoyer un message privé.

Vous pouvez le consulter dès maintenant.

Un bon après-midi à vous.

Julie 

[#4]

Bonjour @Srenauld🙂,

Selon les informations présentes dans votre dossier, une intervention est prévue pour ce jeudi 29/02🗓.

🤝Nous conservons le suivi de votre dossier et reviendrons vers vous suite au passage du technicien pour faire le point.

Dans l'attente de notre retour, nous restons disponibles.

Passez une bonne après-midi🌞.

Sophie

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Bonjour @Srenauld,

Je reviens vers vous comme convenu.

L'un de nos techniciens est intervenu. Cependant, celui-ci n'a pu rétablir votre connexion un défaut étant toujours présent entre le point de mutualisation et le point de branchement.

L'Opérateur d'Infrastructure a été alerté. Nous sommes maintenant dans l'attente de son retour.

Dès que des éléments sont portés à notre connaissance nous revenons vers vous pour vous en informer.

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne après-midi.

Sophie

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Bonjour 

Toujours pas de fibre depuis le 26/12, nous sommes le 01/03.

La panne est connue depuis début janvier par votre opérateur de fibre.

Le technicien Orange est déjà venu 4x pour constater toujours le même problème car il n a pas la compétence pour réparer.

J ai bloqué 6 demi-journées pour recevoir le technicien qui reste 5min pour aucun résultat.

Je me répète votre opérateur a cassé le fil, il doit réparer ç est inadmissible d attendre 3 mois sans aucun résultat et de tourner autour du même problème. 

Je m adresse à Orange pour un service et vos contraintes de réglementation, de lois, d organisation…ne me regarde pas.

A aujourd’hui je n ai encore aucune visibilité sur ma réparation à part patienter. 
A priori mon dossier est suivi avec attention et bien j ai beaucoup de doutes. 

Donc si un responsable d Orange lit mes messages, je serai très ravie qu il me contacte directement pour lui expliquer la réalité d un client car je doute qu il apprécie que pendant des semaines on lui coupe chez lui sa connexion. 

Cordialement 

[#7]

Bonjour @Srenauld,

Nous sommes conscients du délai de votre panne et des difficultés rencontrées.

Suite aux conclusions de l'intervention du technicien du 29/02 ainsi qu'au nouvel échec de rétablissement de votre ligne, une intervention commune a été demandée à l'Opérateur d'Infrastructure.

Nous sommes maintenant dans l'attente d'une date. Dès que celle-ci nous est confirmée, nous revenons vers vous.

Dans l'attente de notre retour, comme vous le savez, nous sommes à votre écoute.

Passez une bonne journée.

Sophie

[#8]

Bonjour Madame 

Le rapport de panne vous l avez depuis le 24/01 qui a été de nouveau réalisé le 16/02 et de nouveau le 29/02…Cela fait 3x que vous envoyez le même technicien Orange pour constater la même panne qu il ne sait pas réparer.

Vous devez exiger une réparation de l opérateur d infrastructure ! On va tourner en rond combien de temps comme ça ? 
Tout le monde perd du temps, de l argent …et cela n avance pas à cause de votre service infrastructure.

Dans l attente immédiate d un rendez vous  avec le fameux service infrastructure ! 

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@Sophie_C @Julie__S @-Math- @Sarah_C @Jµstine 

Bonjour 

Toujours pas de nouvelles ??  Les opérateurs d infrastructures sont tous occupés depuis 10 jours ?? 

Je vous rappelle que je suis coupé depuis bientôt 3 mois … et zéro avancé. On fait quoi maintenant ? 

PS : après renseignement la panne peut être réparé en 20min et cela fait des semaines que j attends. 

[#10]

Bonjour @Srenauld,


Les services techniques nous informent qu'un rendez-vous d'expertise commun entre les équipes en charge de l'infrastructure et celle de nos équipes de techniciens est désormais planifié le 22/03/2024.

Nous regrettons ces délais, soyez assuré que nous suivons attentivement votre dossier et espérons le retour de vos services dans les meilleurs délais.

Nous restons disponibles 🤝
Bonne journée.
Math