La suite, peut-être bientôt la fin...
Après l'annulation sans autre explication qu'un message orange, nous avons repris notre quête.
Notre super expert qui devait nous aider, ne nous ayant pas appelé à la date et l'heure prévue.... quelle surprise.... nous relançons au numéro sms pour échanger les message suivants:
- ORANGE: Avec qui exactement vous-avez fixé le rendez-vous de rappelle ?... Un conseiller du service commercial vous confirmé que vous allez recevoir un appelle aujourd'hui?
- NOUS: Oui absolument et j'ai même les sms d'orange qui confirme entre 16h et 17h. Revoyez mon dossier tout est écrit.
- ORANGE: Je fais partie du service technique je n'ai pas visuel pour les rendez-vous qui étaient fixés par le service commercial veuillez les contacter directement s'il vous plait...
Autant vous dire que la, notre colère à atteint son sommet. Après un énième appel au support 3900, un conseiller nous recommande d'aller en boutique car ils ne pourront rien faire (ni le service technique, ni le service commercial) et dixit: "On va encore vous faire de fausses promesses" et comme notre contract soi-disant étais annulé, ils ne pouvaient plus rien pour nous.
Nous voila décidé d'aller à la boutique Orange la plus proche. Je vous passe les difficultés pour prendre un rendez-vous en raison du COVID, aucune possibilité sur Internet de prendre un rendez-vous, nous voila parti au bluff. Coup de chance, (c'est tout ce qui nous reste pour avancer...) un conseiller nous confonds avec une autre personne semblant avoir les même problèmes que nous (quel autre surprise...) et nous aide: Souscription d'un nouveau contrat, qui semble fonctionner, car nous avons un sms de la part de l'installateur, et avec la promesse de rendez-vous après l'installation pour tout régulariser... donc 2 lignes fibres en cours...
Les factures entre-temps tombent, incompréhensibles, car la fibre n'est pas facturé mais nous sommes prélevés de sommes inexplicables par le détail...
Par contre nous recevons très bien une demande de "perdre" notre temps pour remplir une enquête de satisfaction qui servirait à améliorer les qualité de service...
Parlons-en de la qualité de service:
Comment aucun processus d'escalation n'est prévu par le support client d'Orange est un véritable mystère.
Soit les Cadres ou Cadres Dirigeants s'en foutent et sont plus préoccupés de leurs carrières (ou de commander leur prochaine voiture de fonction...) soit les Indicateurs d'alertes sont mal (ou pas) lus. Ou bien les prestataires sont si mal payés qu'ils ne remontent pas les informations pour éviter les pénalités.
En tout cas le processus digital est déplorable pour gérer les commandes en ligne (je ne vous ai pas parlé des 4 A/R pour compléter les documents... ), et si je n'avais pas été client Orange par ailleurs, il y a longtemps que je serais aller voir un autre prestataire.
Je pense que ceci sera mon dernier message mais pas certainement pas la dernière fois que je raconterais à mon environment professionnel et privé d'aller voir ailleurs, car Orange c'est l'exemplarité de l'incompétence commerciale digitale. D'autant plus que des nouveaux opérateurs internationaux et innovants frappent déjà à la porte.
Bon courage!
