Bonjour,
Je lance cette bouteille à la mer, au cas où quelqu’un pourrait m’aider.
Je viens de faire construire une maison neuve dans le Puy-de-Dôme.
Mai 2023 : je contacte Orange via le site maison individuelle pour raccorder ma nouvelle maison au réseau. Orange m’envoie alors le devis de « localisation du PAR sur le domaine public et vérification de la conformité de l’accès au réseau ».
J’accepte le devis de 648 € TTC et envoie toutes les informations nécessaires à Orange : localisation exacte, numéro de parcelle attribuée par la commune, etc.
Juillet 2023 : déplacement d’un technicien Orange sur mon terrain. Voici un extrait de son compte rendu de visite « Je fais évoluer votre dossier car votre parcelle est correctement raccordée, sans réponse de nos services, n’hésitez pas à les relancer à l’adresse maison.individuelle@orange.com en joignant ce mail ».
Ce mail est accompagné d’un compte rendu détaillé avec :
- la mention que le PAR opéré par Orange (information importante pour la suite) est existant,
- la photo d’une aiguille montrant la connexion effective entre le regard dans mon chemin d’accès et la chambre réseau Orange sur le domaine public,
- un plan montrant que le réseau est existant dans la rue qui passe le long de ma parcelle.
Novembre 2023 :
- Pour finaliser ma demande de raccordement, Orange me demande une attestation sur l’honneur de la réalisation des travaux jusqu’au au Point d’Accès Réseau qui vous a été fourni sur plan et une attestation précisant l’adresse définitive du logement, déterminée par la commune. J’envoie tous les éléments.
- Orange m’envoie alors la facture de 648 € TTC qui est réglée immédiatement.
Mars 2024 – emménagement dans la nouvelle maison : commande fibre passée pour déménager ma ligne. Le technicien sous-traitant Orange vient sur place le 23 mars. Il fait le tour du quartier et m’indique qu’il n’y a pas de PBO et que le plus proche est saturé… Il repart, échec d’adduction.
Je vais en boutique Orange pour raconter mon problème. On me prête une Airbox 4G + 200 Go de données pour continuer à surfer. J’indique que c’est insuffisant car je télétravaille 90 % de temps. Orange ne veut rien entendre : « le problème sera réglé rapidement ».
Je suis éligible à la fibre, donc je ne peux pas souscrire à une Box 5G et ce n’est pas non plus possible d’avoir une box 4G me permettant de connecter mes équipements en filaire.
Les jours passent et je n’ai pas de nouvelles.
Je contacte Orange sur la ligne dédiée. Le service commercial m’indique que c’est le service technique qui s’occupe de mon dossier. Voici les informations qu’ils veulent bien me donner :
« L'opérateur d'immeuble n'a pas attribué la route optique. Lorsque la route sera attribuée le client sera rappelé par les services techniques pour fixer un nouveau rendez-vous. »
« Je n'ai pas les détails concernant ces travaux, il sont a effectuer par Orange, vous serez bien contacté par téléphone une fois les travaux terminés. »
J’obtiens enfin des informations utiles par un « Pilote Production Client FTTH » le 29 mars : je dois contacter Auvergne très haut débit qui est l’opérateur d’infrastructure. Je leur envoie un email où ils me répondent que je suis éligible à la fibre et que je dois me rapprocher du FAI de mon choix ! Quand je vais sur la carte d’Auvergne très haut débit ou celle de l’Arcep, je suis bien listé comme éligible.
Retour vers Orange pour leur donner cette information.
Réponse le 5 avril 2024 : « Dans le cadre où votre habitation est récente et n’a jamais été raccordée au réseau des télécommunications, vous devez suivre la procédure de demande de raccordement sur le réseau publique au même titre que l’eau et l’électricité. Pour ceci, vous devez prendre contact avec l’exploitant réseau Fibre sur votre commune qui est Auvergne Très Haut Débit. Votre commande actuelle si cette démarche n’est pas terminée ne pourra être conservée. »
Questions que je me pose à ce stade :
- Pourquoi Orange ne m’a pas donné cette information au mois de mai 2023 quand j’ai lancé la démarche ?
- Pourquoi Orange qui est actionnaire majoritaire d’Auvergne très haut débit via Orange Concessions ne peut pas faire bouger les choses ?
- Et surtout, pourquoi Orange m’a facturé 648 € s’ils ne peuvent pas me raccorder au réseau ?!
Je fais ce qu’on me demande et je contacte Auvergne Très Haut Débit via leur formulaire en ligne. Je reçois une réponse automatique. Il s’agit de la même adresse qui m’avait indiqué que je suis éligible à la fibre et que je dois contacter un FAI…
Cette demande a été faite le 5 avril et je n’ai pas eu de réponse.
Le 15 avril 2024, je reçois un premier SMS d’Orange m’indiquant que je n’ai plus les 200 Go.
Surpris, je contacte le service client qui m’indique : « votre commande de déménagement Livebox Up Fibre du 05/03/2024, a été annulée ce jour par le service dédié suite " au fait que vous n'avez pas terminé les travaux dans votre propriété" » !!
En parallèle, je reçois un email automatique d’Orange stipulant :
« Suite à votre rétractation concernant le changement de votre offre, nous vous remercions de bien vouloir restituer les équipements mis à votre disposition par Orange avant le 15/05/2024. »
Je ne me suis jamais rétracté, qu’est-ce que c’est que cette histoire ?!
Donc si je récapitule :
- Orange m’a facturé 648 € pour me raccorder au réseau, sauf qu’Orange n’est pas propriétaire du réseau et ne peut pas le faire. Comment est-ce possible ?
- Orange annule ma commande en indiquant que je me rétracte alors que c’est totalement faux.
- Orange ne veut pas me faire bénéficier de ses offres Box 5G / 4G, alors qu’une antenne est dans mon champs de vision à l’heure où j’écris ces lignes. Est-on vraiment au 21e siècle ?
Que dois-je faire pour sortir de cette impasse ?
En attendant, je vais contacter assistance juridique, associations spécialisées et médiateur des communications électroniques pour tenter d’y voir plus clair.
Bonne journée,
Thibault
