internet & fixe gérer mon offre Internet Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour

J’ai déjà adressé deux courriers en LR/AR au service clients Orange, afin de vous faire part de mon mécontentement suite à une panne de service internet box fibre, que vos équipes techniques n’ont pas su résoudre dans les délais légaux tels que prévus par l’article 13 de vos CGV (RETABLISSEMENT DU SERVICE : Orange s’engage à rétablir le service interrompu dans un délai de douze (12) jours à compter de la réception de la signalisation du client au service clients).

J’ai signalé cette panne de mes services internet box fixe le mercredi 27 avril 2022. .  La panne de service internet fixe n’a pu être réglée que le 30 octobre 2023, soit près de 18 mois après mon premier appel.

L'assistance ORANGE au 3900 m'a indiqué que le dédommagement suite à l'interruption de mes services ne pourrait intervenir qu'après le rétablissement des service internet fibre .

Pouvez-vous me dire quel est le montant de l'indemnisation prévu par Orange compte tenu de  l’article 9 figurant dans vos conditions générales de vente où il est précisé ce qui suit :

ARTICLE 9. QUALITE de SERVICE :
9.1 Disponibilité
Orange s’engage à assurer une disponibilité du Service d’accès internet supérieure ou égale à 97%.
Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint.

Sachant que je n'ai eu aucun service internet fibre pendant 18 mois et que mon forfait internet livebox s'élève à 50,99€/mois, pouvez-vous me donner une estimation de l'indemnisation à laquelle l'article 9 des CGV Orange me donne droit.?

Merci de votre réponse .

[#2]

Bonjour @Nattydread972,

Afin de vous apporter mon aide et de pouvoir consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Khalid

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @Nattydread972,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.

Je constate que les mesures financières pour la compensation d'absence de service ont été mises en place et sont venues en déduction de vos factures. Celles-ci ont été calculées au prorata du nombre de jours conformément aux conditions de ventes de votre offre.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste disponible pour toutes autres demandes.

Khalid

[#4]

Merci de votre réponse rapide ! Mais avez-vous consulté  l’article 9 figurant dans vos conditions générales de vente où il est précisé ce qui suit :

ARTICLE 9. QUALITE de SERVICE :
9.1 Disponibilité
Orange s’engage à assurer une disponibilité du Service d’accès internet supérieure ou égale à 97%.
Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint.

Sachant que je n'ai eu aucun service internet fibre pendant 18 mois et que mon forfait internet livebox s'élève à 50,99€/mois, pouvez-vous me donner une estimation de l'indemnisation à laquelle l'article 9 des CGV Orange me donne droit.?

Merci de votre réponse .

[#5]

Rassurez-vous @Nattydread972, ma réponse tient compte des conditions de ventes. L'indemnité pour compensation d'indemnité de service a bien été mise en place selon ces conditions par le service réclamation.

Khalid

[#6]

Monsieur Khalid !

1) Vous constatez que les mesures financières pour la compensation d'absence de service ont été mises en place et sont venues en déduction de  mes  factures ?

Je vous signale en retour que les déductions que vous trouvez dans mon dossier sont des remboursements de sommes qu'Orange a prélevé  indûment  de mon compte bancaire alors que je n'avais aucun service internet fibre pendant 18 mois ,donc il est normal que l'on me rembourse non ? En gros Orange me rembourse mon argent et fait passer celà pour une compensation ? De qui se moque t-on !!

2).Vous m'indiquez ensuite que ces sommes  ont été calculées au prorata du nombre de jours conformément aux conditions de ventes de mon offre. ? 18 mois correspond à  18x30 jours soit  540 jours . Expliquez-moi clairement le proration appliqué ?

Votre collègue du service réclamation m'a indiqué que l'indemnisation pour le préjudice subi s'élevait à 154 euros , soit environ 3 mois de forfait internet box (3x30 jours = 90 jours )qui me coûte actuellement 50,99€/mois . Pouvez-vous m'expliquez clairement et précisément le mode de calcul qui en application de l'article 9 des CGV conduit Orange à me verser 154 euros de compensation pour une panne qui a duré 18 mois .soit 540 jours  ?

Si l'explication dépasse vos compétences , merci d'adresser mon dossier à votre superviseur .

Cordialement

[#7]

Comme indiqué lors de votre échange du 20 mars avec le service réclamation @Nattydread972 .

Les compensations ont été calculées pour la période avérée d'absence de service soit du 27/04/2023 au 10/10/2023 pour un total de 167 jours.

Le montant de 154€ vient en complément des remises déjà effectuées de 50 € en juillet et 80 € en septembre.

Soit comme précisé dans l'article que vous mentionnez, le prorata du nombre de jours d'indisponibilité.

Khalid

[#8]

Monsieur Khalid

Comme je l'ai indiqué à plusieurs reprises aux conseillers ORANGE que j'ai eu au téléphone ,

 J’ai signalé une panne de mes services internet le mercredi 27 avril 2022 .Le dossier N° ***7 du mercredi 27 avril 2022 a été ouvert par vos services pour la ligne Ligne 01 ***8 et la Ligne livebox 01 ***8 .La panne n’a pu être réglée que le 30 octobre 2023 .

Entre le 27 avril 2022 et le 30 octobre 2023 au matin , je n'ai donc  eu aucun service internet box fibre soit pendant 18 mois comme je l'ai indiqué à nouveau en mars 2024 au service réclamation oralement et par courrier. donc il s'agit bien comme je vous l'ai signalé d'une interruption totale et continue de 540 jours et non 167 jours comme vous semblez le croire .

Merci de vérifier ses éléments dans l'historique de mon dossier et de me dire précisément où je me trompe si c'est le cas!

Et surtout merci de me donner l'estimation de l' indemnisation à laquelle je peux prétendre en vertu de l'article 9 des CGV Orange pour une interruption continue de services internet fibre pendant 540 jours !!!

D'autre part , je vous rappelle encore une fois qu'il ne faut pas confondre Remboursement de sommes indûment prélevées et Indemnisation pour un préjudice subi. Ce sont 2 choses différentes . Si je me trompe merci de m'indiquer en quoi !.

Dans le cas où je ne me trompe pas et que vous comprenez cette différence , je vous saurais gré de bien vouloir vérifier ces facturations apparaissant dans mon dossier et qui ne le devraient pas car absence totale de services durant ces périodes :

Malgré cette absence totale de service internet box fibre, je constate que des prélèvements bancaires ont été effectué par vos services pour un montant total de 143.45 euros.

Facture : 01C323N356 23G5-1B09  total montant prélevé au 18/09/2023 : 51.98€
Date de facture : 07/09/23

Facture : 01C323N356 23E9-1B07  total montant prélevé au 18/07/2023 : 50.99€
Date de facture : 07/07/23

Facture : 01C323N356 23 E1-1B06  total montant prélevé au 18/06/2023 : 2.00€
Date de facture : 07/06/23

Facture : 01C323N356 23C5-1B04  total montant prélevé au 18/04/2023 :38.48€
Date de facture : 07/04/23

Je souhaite donc obtenir le remboursement de ces sommes perçues à tort en l’absence de services internet ou alors expliquez moi en quoi consiste ces prélèvements alors que je n'avais aucun services .

Je reste à votre disposition pour toutes informations complémentaires, en vous faisant remarquer que tous ces problèmes sont liés au fait que ORANGE continue à tort à faire des prélèvements alors que l'abonné n'a plus aucun services internet . Il serait judicieux d'arrêter les prélèvements quand vos services ne sont pas en mesure d'apporter  une solution rapide à un problème qui visiblement les a dépassé puisque dans mon cas cela a duré 18 mois en continue .

Merci de votre réponse ;

Cordialement

EDIT : @Nattydread972 Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

[#9]

Si vous souhaitez contester la décision du service réclamation @Nattydread972.

Il faut contacter par courrier le service recours comme indiqué sur la page d'assistance suivante :

Comment faire une réclamation Orange - Assistance Orange

L'adresse du service est :

Service National
Consommateurs Orange
33732 BORDEAUX Cedex 9

Celui-ci dispose d'un délai de deux mois pour vous apporter une réponse.

Je vous souhaite une agréable journée et nous restons disponibles pour toutes autres demandes.

Khalid

[#10]

Monsieur Khalid !

Merci de votre réponse,cela me permet de comprendre que vous n'avez accès à aucun historique des échanges que j'ai eu avec les services Orange! Vous auriez constaté que j'ai déjà envoyé des courriers de réclamation nécessaires au service recours consommateurs Orange internet  Fibre   ,33732 BORDEAUX Cedex 9 .

Si vous n'avez pas à accès à l'Historique des dossiers abonnés comment pouvez-vous prétendre pouvoir répondre efficacement aux demandes des abonnés ?

Je vous suggère de faire remonter par vous même ces informations au service concerné , car il semblerait qu'il soit encore moins compétent que vous pour apporter une juste réponse aux litiges des abonnés .

De même je vous suggère de faire suivre à votre superviseur mon dossier ,afin qu'il me soit apporté une réponse juste et rapide à l'indemnisation suite au préjudice subi pendant 18 mois .

Pour les futurs abonnés qui rencontreraient ce problème , je vous suggère de les diriger vers le médiateur des télécommunications ce qui vous évitera une perte de temps et de crédibilité .

Bonne journée à vous et surtout  bon courage !!! lol