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Bonjour, 

Voici un appel à l aide ! 

Notre ligne adsl était de très mauvaise qualité donc Orange nous a conseillé la mise en place de la fibre. Le 16/2/24 le sous traitant INEO est venu l'installer. Des le 19/2, nous avons connu la 1ere panne. Nous en sommes à :

- la 3eme panne

- tous les services coupés depuis le 9/4

(A noter que nous sommes en zone blanche donc sans couverture réseau ni 3, 4 ou 5G : complètement coupés du monde)

- 7 rdv avec INEO dont 3 non honorés

- de nombreux appels avec le service "technique" d'Orange (les interlocutrices répètent toutes les mêmes phrases-type mais ne sont pas capables de donner des info techniques ( nature de la panne ? Nature des réparations, besoin réel de notre presence ou pas ...)

Ce que nous disent les techniciens qui viennent : Panne due un raccord sur la ligne aérienne qui se casse chaque fois qu'il y a du vent (ce qui est très fréquent chez nous) 

Le reste ce ne sont que des contradictions et des propos imprécis, la fixation de prochains rdv qui ne donnent rien.... et ce depuis + de 3 mois

Nous sommes exasperés de ne pas pouvoir avoir des personnes informées et compétentes techniquement.

Comment pouvons nous faire pour parler à quelqu' un d'Orange qui peut prendre réellement en compte notre situation ? 

... 

 Merci par avance pour votre aide 

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Bonjour @DaniM1,

Navrée de cette situation.

Afin d'accéder aux informations de votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées : nom, prénom, numéro de téléphone Fibre, adresse postale complète, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nathalye

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Bonjour @DaniM1,

Je vous remercie pour votre retour d'informations en message privé. 

Cependant, votre dossier est déjà suivi par notre assistance téléphonique et votre conseillère dédiée vous a recontactée hier pour vous informer de la prochaine intervention qui aura lieu le 21/05.

Je peux comprendre votre ressenti au vu de cette situation difficile et aux désagréments que cela occasionne. Je vous invite toutefois à privilégier un seul canal pour le traitement de votre dossier. Ceci afin d'éviter que nos différentes actions n'entrent en conflit. Quel que soit votre choix, nous disposons des mêmes outils et des mêmes actions à effectuer pour faire évoluer la situation.

Je reste à votre écoute et je vous souhaite une bonne journée.

Annie

[#4]

Bonjour,

Les mots nous manquent face à cette réponse totalement inutile voire une fois plus exaspérante !

C'est justement ce genre de réponse que nous avons depuis 3 mois. A croire qu'il n'existe plus de technicien au sein d'Orange pour se préoccuper des problèmes techniques. Votre réponse, comme celle de toutes les autres téléopératrices du 3900 ou de la soit-disante "équipe technique" consiste uniquement à nous donner l'information d'une prochaine date que nous connaissons déjà, puisque la société sous traitante la fixe avec nous.

Le pb est que :

- ces rendez-vous ne sont pas forcément honorés

- que lorsqu'un technicien vient il ne sait pas forcément ce qu'il doit/peut faire

- et si, par miracle, il semble savoir quoi faire, la réparation ne tient pas ...

(Nous vous laissons admirer sur la photo jointe comment INEO a réinstallé la fibre !)

Bref, ce dont nous avons besoin c'est un.e interlocuteur.trice ayant des compétences techniques et pouvant être en lien avec la société sous traitante afin de mener ce processus (qui a assez duré...) jusqu'au bout. 

Quant à votre inquiétude à ce que vos "différentes actions n'entrent en conflit", nous pouvons vous rassurer puisque manifestement vous ne faites rien, aussi bien vous que les autres opératrices y compris celle du "service technique". 

Pour ce qui est de la "conseillère dédiée" il est à noter qu'elle change à chaque appel et que des engagements de nous rappeler sans faute ne sont pas toujours tenus...nous obligeant à redemandez des rdv. 

Peut-être Orange pourrait remplacer les "conseillères" qui ne servent à rien par des vrais techniciens de terrain ?

Faut-il arriver jusqu'à saisir les réseaux sociaux, les médias (BFM Lyon...), les associations de consommateurs, faire des signalements sur les plateformes publiques etc...pour espérer être réellement écouté et pris en compte ? 

Notre demande et notre besoin reste le même : avoir un contact avec un technicien compétent pouvant gérer notre situation : faire un diagnostic et piloter la réparation même s'il ne la fait pas lui même puique Orange a fait le choix de la sous-traitance pour l'exécution des travaux. On parle juste de réparer un fil ! 

Vu que vous êtes dans l'incapacité de faire quelquechose, a minima, merci de transmettre notre demande à vos responsables. Bonne fin de journée.

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Bonjour @DaniM1,

Je comprends votre mécontentement et au nom d'Orange je tiens à m'excuser pour cette situation qui ne reflète en aucun cas l'image que nous souhaitons donner à nos clients.

Dans votre dossier, je vois qu'une intervention avec une nacelle est prévue ce matin sur le créneau 8h/13h.

Avez-vous eu connaissance de cette information ? 

Je reste à votre écoute.

Magali

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Bonjour Magali 

Il semble que vous n ayez pas lu mes échanges avec Annie puisque comme je lui disais c est moi qui ai pris rdv avec votre sous traitant pour le 21 mai ! 

Je peux vous donner une nouvelle information  : la nacelle n est pas venue ce matin.... 

Mon mari avait annulé un châtier pour être présent.. encore un nouveau préjudice qui s'accumule aux autres. 

Je prends note des excuses d'Orange mais elles n'apportent aucune solution. Notre besoin (et ce pourquoi nous payons accessoirement)  c'est surtout que notre dossier soit pris en charge par quelqu'un qui prenne connaissance et suive réellement le dossier ! Vous, comme toutes les autres, participez à un système qui dysfonctionne. 

De notre côté, nous ne pouvons joindre personne d'autres que vous.

Maintenant que vous êtes au courant, qu'attendez vous pour agir ! Et si vous ne pouvez pas faites appel à quelqu un d autre. 

Dans la mesure où les semaines passent, les rendez-vous s'enchaînent, nos prejudices s accumulent et vos réponses restent stériles, nous vous informons que nous avons pris attache avec le service juridique de notre assurance. 

Bonne réception du message. 

[#7]

@DaniM1,

 Je vous remercie pour ce retour et comprends votre agacement.

Soyez assuré que j'ai bien lu cette conversation avant de vous répondre.

Les équipes du service client n'ont pas toute la visibilité sur les actions menées par le service technique en cas d'aléa ou report.

Nous menons toutes les actions à notre main pour assurer le suivi de votre dossier malgré vos remarques.

Au moment où je vous ai écris, l'intervention de ce matin était validée, d'où mon message.

Pour le moment, je n'ai pas encore le retour du service technique concernant la dernière intervention.

Notre équipe et moi-même respectons votre démarche de contacter le service juridique de votre assurance.

Si cela peut vous être utile, je vous invite à contacter le service de médiation Orange.

Je reste à votre écoute.

Magali

[#8]

Bonjour, 

nouvelle étape dans le parcours du combattant : je tente de déposer des photos des malfaçons de la ligne sur le lien adressé par une personne du service réclamation mais le lien founi ne fonctionne pas et bien sûr impossibilité de la recontacter ...

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/une-reclamation/comment-joindre-des-pieces-justi... 

A la place du bouton sur lequel cliquer, il est inscrit : Désolé, une erreur est survenue...

Pouvez vous m'aider ? 

[#9]

Bonjour @DaniM1 

Effectivement, ce lien ne fonctionne pas pour moi non plus.

Vous pouvez déposer une réclamation depuis votre Espace Client.

Bonne journée

Jérôme