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Bonjour @Delphine_B 

Sans échanger à aucun moment ni expliquer quoique ce soit, le service réclamation à proposé un avoir sans répondre précisément aux 3 questions pourtant exposées clairement en début et en fin de réclamation.

J'ai donc demandé une nouvelle lecture de la réclamation et aujourd'hui je reçois un message comme quoi ce n'est pas le service réclamation qui est supposé être en charge de cette affaire et m'invite à contacter le SAV!

Ça devient ridicule!

Le SAV m'invite à effectuer une réclamation pour signalier l'option contractuelle qu'Orange n'est en fait pas en mesure d'offrir actuellement et... Le service réclamation m'invite à me rapprocher du SAV en précisant que ce n'est pas de leur ressort!

J'ai l'impression que le service réclamation n'a pas compris la réclamation, j'aurais souhaité qu'ils me contactent si vraiment les choses n'était pas claires plutôt que d'une fois de plus refiler la patate chaude à un autre service en interne...

Pourriez-vous s'il vous plait:

• Indiquer au service réclamations que je viens déjà vers eux de la part du SAV? Que me rediriger vers eux est pour le moins dénué de sens...
• Demander au service réclamations quel est donc le service qui peut répondre si ce n'est pas eux ni le SAV concernant une option contractuelle qui n'est pas respectée et que le service technique me renvoie vers le service réclamation!?
• Demander à ce service de:
  • initier un travail pour tendre vers l'alignement entre l'offre contractuelle et l'offre effective
  • en attendant que l'offre "IP fixe" soit respectée:
    • Initier un travail permettant aux clients ayant l'option "IP fixe" d'être prévenus lorsque le préfixe IPv6 va changer
    • Envisager une réduction mensuelle pour ces clients

• Relancer le SAV au sujet des 2 bugs toujours en attente de correction sur la livebox:
  • DNS / bascules UDP → TCP (ex: dig @IP-Livebox cisco.com TXT)
  • Rêgles du parefeu IPv6 cassées lors des changements du préfixe IPv6 alloué par Orange

Merci!

slt

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Bonjour @nsoc-slt,

Vous avez eu notre service SAV, notre service expertise, le service réclamation qui vous a fait une mesure financière ainsi que notre service innovation.

Nous avons relancé ces derniers mais nous ne pourrons pas vous apporter de réponses favorables à ce jour.

Si vous le souhaitez, vous pouvez contacter votre service commercial au 3901 si vous souhaitez une offre mieux adaptée à vos besoins.

Je suis navrée de ne pouvoir vous aider plus et vous souhaite néanmoins un bel après-midi.

Poca

[#3]

Bonjour @Delphine_B 

J'ai eu le SAV qui m'a redirigé vers le service expertise qui lui même transférait les informations au service innovation tout en me suggérant de formuler une réclamation.

Le service réclamation m'a fait une proposition d'avoir sans entrer en contact avec moi ni expliquer comment était calculé ce curieux montant proposé. Le seul moyen pour tenter d'obtenir d'avantage d'information était de refuser la proposition pour leur laisser un message.

À ce message, le service réclamation cloture la réclamation sans me répondre mais en me renvoyant vers le SAV. Le problème semble donc ne pas avoir été compris.

Aucun mot rien, de leur part! C'est pertubant! Ils pourraient appeler au moins? tout comme le service innovation d'ailleurs!

J'ai du mal à comprendre l'approche d'Orange ici, y'a t'il un pilote dans l'avion?

Je doute que le service commercial ne nous aide puisqu'il ne s'agit pas de choisir une autre offre mais de faire respecter les modalités contractuelles actuelles. Si ce n'est pas du ressort du service réclamation, de quel service alors?

D'avance, je vous remercie pour votre aide!

slt

[#4]

Bonjour nsoc-slt,

Je vous réponds en l'absence de ma collègue Poca. Je vais lui transmettre votre message pour la partie réclamation.

Concernant votre offre, avez-vous fait des démarches via le 3901 auprès du service commercial ?
Angie

[#5]

Bonjour @Angélique_D 

Je vous remercie pour votre réponse! J'espère donc que le service réclamation saura y donner suite car si ce n'est pas ce service qui peut s'occuper du décalage entre notre offre contractuelle et notre offre effective, quel peut être alors ce service? (je suis tout ouïe!

Concernant le service commercial, comme évoqué précédemment, l'offre que nous avons sélectionnée nous convient, il s'agit "juste" d'avoir effectivement ce que l'offre dit que nous devrions avoir!

Enfin, concernant tous les autres bugs rencontrés et ceux encore d'actualités: ce sont des choses qui arrivent, j'attendais également un geste du service réclamation, et j'espère qu'ils sauront traiter plusieurs sujets en même temps cette fois ci! J'attends également d'être contacté par l'équipe innovation car les choses ne semblent pas tout à faire clair encore!

Merci encore! :-)

slt

[#6]

Bonjour  @Angélique_D  et  @Delphine_B 

Je me permets une nouvelle fois de faire appel à vous:

• J'attends le retour du service réclamation concernant les autres sujets (ils n'ont (mal) répondu qu'à une seule des trois demandes)
• J'attends le retour du service innovation concernant notamment le bug de la livebox relatif au DNS:

C:\Users\slt>nslookup -type=TXT cisco.com livebox.home
Server:  livebox.home
Address:  192.168.46.1

*** livebox.home can't find cisco.com: Unspecified error

• 
  • J'ai remonté ce bug en mai 2024, il a été confirmé et devait être corrigé avec la mise à jour d'octobre 2024
  • En novembre 2024, je signalais que le bug était toujours présent malgré la mise à jour
  • Comme le montre la capture de ce jour, le bug est encore et toujours présent et je n'ai pas de nouvelle! :-O
  • J'ai échangé à ce sujet avec le support en qui a transmis les informations au service innovation mais plus de son ni d'image
  • J'essaie de faire avancer les choses et je crois que nous gagnerions tous du temps si le service innovation me contactait directement pour qu'on voit et qu'on avance ensemble!!!

(J'utilise ici l'outil nslookup au lieu de dig pour que le service innovation puisse reproduire plus facilement le test).

Pourriez-vous s'il vous plait remonter ces informations aux services concernés?