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Bonjour,

Je rencontre un problème avec ma connexion fibre depuis le 10 juin 2023. En effet, ce jour là, la connexion s'est coupée d'un coup, j'ai donc contacté le service client pour signaler le problème afin qu'un technicien puisse intervenir. Un rendez-vous est programmé assez rapidement, je me libère pour être présent afin d'accueillir le technicien sur la plage horaire prévue. Personne ne s'est présenté... Le soir même, un conseiller me contacte et m'indique qu'effectivement le technicien n'a pas eu besoin de venir au domicile car il a constaté que le problème vient directement de l'armoire fibre. Le gestionnaire du réseau est SFR, il faut donc qu'ils interviennent avec leurs techniciens.

Je comprends la situation, on me permet de disposer d'une airbox pour dépanner.

Je pense que la situation est sous contrôle et que le problème sera résolu dans les deux ou trois semaines maximum.

Sauf qu'après le deuxième rendez vous téléphonique, malgré la bonne volonté du conseiller rien n'a avancé. Il me donne donc un rendez vous téléphonique quasi un mois après la coupure pour faire le point.

J'attends donc l'appel sur le créneau indiqué mais je ne recois aucun appel, je décide donc de les contacter moi-même, on m'indique que le problème sera résolu le 24 juillet et on programme donc un rendez-vous téléphonique pour faire un bilan ce jour là et confirmer que tout soit rentré dans l'ordre.

Le 24 juillet, au créneau prévu, aucun appel, et bien sûr aucun rétablissement des services.

Je vois sur l'application qu'un autre rendez vous téléphonique est programmé le 02 août entre 12h et 13h, donc bien sûr je me rends disponible comme d'habitude mais aucun appel. Je vérifie que les coordonnées soient bien indiquées, il n'y a aucune erreur... Sur l'application il est indiqué que j'ai bien été contacté, que le rendez-vous est terminé et je constate qu'un autre rendez-vous téléphonique est déjà programé.

Alors je veux bien comprendre que le problème initial ne vient pas d'orange, mais un conseiller pourrait au moins avoir la décence de me tenir informé, même pour me dire que ça n'avance pas au lieu de déplacer les rendez vous téléphonique toutes les deux semaines...

Concernant ce problème de déconnection 

sur les boitiers fibres il faudrait également mettre en oeuvre des solutions afin de protéger les consommateurs de ces désagréments. Nous sommes nombreux à rencontrer ces problèmes.

En espérant que le fait de poster un message sur ce forum permettra un meilleur suivi concernant ces désagréments liés à la fibre.

Bien cordialement.

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Bonjour @Dylan954,

Je prends connaissance de votre message et tiens à vous présenter toutes mes excuses au nom d'Orange pour ces rendez-vous non honorés ainsi que cette situation que vous vivez.

Afin de vous apporter mon aide pour le suivi de votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une agréable soirée.

Magali

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Bonjour @Dylan954,

Un grand merci pour ces éléments envoyés en message privé qui m'ont permis d'accéder à votre dossier.

Après analyse de votre dossier, je constate que vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre depuis plusieurs semaines.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de la dernière intervention qui a permis de localiser le défaut.

Nous les avons relancés en date du 2 août dernier et sommes maintenant en attente de leur retour sur la suite donnée.

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services et ne manquerons pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

En attendant, Je vous souhaite une belle journée.

Magali

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Merci pour votre réponse.

En espérant que l'opérateur d'infrastructure prenne enfin ses responsabilités.

Je ferai un suivi de l'évolution de la situation ici-même.

Bonne journée 

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Bonjour @Dylan954,

Je vous remercie du retour et me permets également de revenir vers vous pour un autre sujet.

👉🏻 Sur votre dossier, je constate qu'un rendez-vous téléphonique est prévu le 14 août, à partir de 14h.

💡 Ce rendez-vous concerne le même suivi que nous réalisons ici même sur la communauté.

Afin que nos actions n'interfèrent, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.
🤝🏻 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

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Bonjour , j habite Villebon sur Yvette et je suis dans le même cas de figure avec ma connexion Fibre depuis le 22/06….plusieurs RDV téléphoniques…avec la même explication…la ligne est coupée mais cela ne vient pas d Orange..mais d un autre opérateur qui aurait pris la ligne ….Toujours les mêmes arguments… ce sont des sous traitants qui doivent résoudre le problème…. Toujours le même discours sans qu aucune action semble réelle…. Et pourquoi les techniciens d un autre opérateur se décarcasseraient..puisque le client mécontent, moi en l occurrence, n est pas client chez eux…ET cette AM je devais être rappelée entre 14:00 et 15:00….et pas d appel….. 

SI vous avez des conseils ou recommandations à me donner pour concrètement résoudre ce problème….Merci d avance. AR

[#7]

Bonjour,

Nous pouvons continuer les échanges ici, ça simplifiera les choses pour le suivi.

Merci à vous.

Bien cordialement

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Bonjour @Dylan954,

C'est moi qui vous remercie pour votre retour.

Le rendez-vous téléphonique prévu le 14 août va être annulé, vous devriez recevoir un SMS de confirmation.

Notre équipe va assurer le suivi de votre dossier jusqu'au rétablissement des vos services.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que de nouvelles informations seront portées à notre connaissance.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite un bon week-end.

Kévin

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Bonjour @Dylan954,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Suite au retour de l'Opérateur d'Infrastructure, des investigations sont actuellement en cours par le service technique.

Dès leur retour, mes collègues et moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Bonsoir @AR55,

Je prends connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon aide.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin