Bonjours à tous,
Ceci est un post de remercient à l'ensemble du personnel d’Orange.
Je trouve que peu d'entre nous le font, alors je le poste.
Explication du problème.
Voilà quelques mois, ma ville vois la fibre Orange arriver. Étant un gros consommateur d'internet, je souscris à l'offre. Mais voilà. Quelques semaines après l'installation de la fibre à la maison, je me rends compte que Orange propose plusieurs débits sur la fibre.
Je test ma ligne et constate que j'ai le débit le plus bas. Donc je cherche par moi-même sur le site Orange.fr à souscrire à l'offre maximal. Pas moyens de valider mon choix, je tourne en rond sur les pages du site. Après plusieurs dizaines de minutes d'essais infructueux, je parviens par je ne sais quel moyen, à souscrire à l'offre voulue.
Satisfait de moi, je laisse faire les choses. Le temps passe, un technicien viens à nouveau à la maison (fait du hasard, c'est le même que la première fois) pour tirer une autre ligne. Je ne comprends pas et lui non plus, il intervient alors pour que tout fonctionne sans pour autant tirer une autre ligne. Bon ...
Confiant dans l'entreprise, je laisse faire et je surveille les factures. Plusieurs indices m’interpellent, plusieurs factures différentes, le technicien qui veux tirer une autre ligne ... Je laisse faire le temps en me disant que c'est normal et que tout va se régler.
Le temps passe. Le confinement arrive. Je me rends compte du problème. Pas moyens de joindre les services Orange. Le temps passe, les mois passent. Le déconfinement arrive, je parviens, par de nombreux combats avec le SAV téléphonique (avec de grandes difficultés de compréhension due au langage ...), à me faire expliquer ce qui ne vas pas et comment régler le problème.
Il s'avère que j'ai souscrit involontairement, à une nouvelle offre fibre avec une deuxième ligne (en plus de ce que j'ai déjà) et que le délai de rétractation étant passé, je dois enclencher une procédure de résiliation.
Chose importante qui ne m’a pas permis de comprendre tout de suite mon erreur. Je n'ai jamais reçu de courrier m'indiquant que je souscrivais à une nouvelle offre fibre, donc pas de signature de contrat ni rien. C'est pour ça que j'ai laissé du temps pour que les choses se fassent. Si non j'aurais annulé de suite dans le délai de rétractation.
Me voilà donc aux prises avec le service résiliation. Nous avons discuté longuement et établis que les fautes étant partagé, ils simplifieraient la procédure. J'expose mon cas au service résiliation, j'ai (due au confinement) de grandes difficultés financières et je demande donc un geste commercial de leur part. J'ai demandé la résiliation de la ligne sans frais, ainsi que le remboursement de l'abonnement (jamais consommé, car sur une ligne fibre jamais tiré et jamais connecté), en ajoutant que j’étais un client fidèle depuis très (très, très,) longtemps. Ils ont débattu plusieurs jours et m’ont informé que ma demande sera honorée. Dubitatif, j’ai attendu de voir. Effectivement, après quelques jours, les courriers se sont enchainés, la résiliation est effective et gratuite, le remboursement de l’abonnement est réalisé.
Surpris de la chose (habituellement je me fais plutôt « enc… » par les SAV des entreprises), je me dis que je vais remercier les gens qui sont intervenu sur mon cas. Ne sachant pas comment faire, me voici donc sur ce forum.
Un énorme MERCI au personnel qui a su prendre le dossier et le régler rapidement.
Merci, à toutes ces petites mains qui interviennent dans l’ombre. Me voici rassuré dans l’humanisme de cette entreprise. Encore merci à vous.
Vous pouvez compter sur moi. Je partagerais cette histoire à qui veut bien l’entendre, pour montrer « la bonne » entreprise que vous êtes.
Cordialement,
Un client fidèle qui le restera longtemps …
