Bonjour @Supernicobalou ,
Ta situation est évidemment très désagréable, des milliers de personnes chez tous les opérateurs subissent des coupures internet parfois très longues. Moi même, j'ai subi une grave crise fibre en 2022 suite à un Opérateur d'Immeuble (SFR) défaillant.
J'ai fait un peu le tour de l'organisation fibre, de la zone de responsabilité des différents acteurs, des solutions de backup et de leur limite. J'ai lu également attentivement le contrat Orange et les possibilités des recours possibles.
J'ai pu constater que l'organisation de la fibre, sans doute efficace pour un déploiement rapide, à moindre coût est catastrophique en terme de SAV. Orange n'est évidement pas responsable de cette organisation, décidée il y a 15 ans et aujourd'hui sous le contrôle du régulateur Arcep.
Concernant ta situation :
Lien entre OI et Orange.
* Il semble que l'Opérateur d'infrastructure (OI) est l'acteur qui doit agir. Ce qu'il faut savoir :
- l'OI n'a aucune véritable contrainte de résultats, de délais et de communication. Par conséquent, le véritable délai de réparation n'est pas prédictible et les dates annoncées par l'OI (et relayées par Orange, que faire d'autre ?) n'engagent personne et surtout pas l'OI. La dérive de ces dates est fréquente.
* Orange relancera l'OI autant de fois que nécessaire mais n'a aucun pouvoir contractuel et juridique sur l'OI, qui fera ce qu'il veut ou peut ...
* Si la panne vient du réseau sous responsabilité OI, Orange n'a plus de responsabilité contractuelle envers toi (clause de limite de responsabilité, évidente dans la mesure où Orange n'a jamais choisi l'OI sur lequel il n'a aucun pouvoir). Mais Orange continuera à suivre ces clients concernés par la panne réseau.
Si l'OI est Orange, cela ne change rien aux règles d'organisation. Un seul avantage : les indicateurs de qualité de service fibre montre qu'Orange à nettement le meilleur réseau fibre ce qui n'empêche pas d'avoir parfois de sérieux problèmes locaux.
Mais tu es en Seine et Marne, département "réputé" pour la fragilité de son réseau fibre. Il est probable que ton OI est XpFibre, filiale du groupe Altice, dans le cadre du RIP sem@fibre77, dont les indicateurs qualité sont très perfectibles (euphémisme ...voir indicateurs sur site www.arcep.fr).
Contrat Orange et Télétravail :
Ton contrat est un contrat Grand Public qui exclut un usage professionnel. Des millions de clients sont dans ta situation mais en cas de panne, Orange n'a pas la moindre responsabilité sur les conséquence des pannes sur le travail.
Tu serais chez un autre opérateur, la situation serait la même.
Il semblerait qu'Orange rétablit les contrats Pro d'abord ? Je ne sais pas et je n'ai pas vu une telle remarque sur le forum. Mais on peut le comprendre, et c'est même très logique puisque ces contrats Pro sont sans doute plus cher, prennent en compte explicitement le contexte travail et il est tout à fait possible que la conception même de leur connexion fibre est différente permettant un rétablissement plus rapide.
Solution de Back up.
A ma connaissance, aucun opérateur ne fournit une solution de Backup permettant de remplacer la fibre. Les solutions de Backup sont bien des palliatifs qui permettent de "survivre" numériquement.. En 2022, j'ai eu l'occasion de "tester" les options du "24 H Garanti" Orange. Ce que je retiens :
* Si tu as une antenne, c'est le moment de l'utiliser. La mise à disposition de clé TV par Orange doit être exceptionnelle. Sans antenne, sans clé TV, la TV on oublie ..comme on oublie l'usage de produit comme Netflix.
* aucun problème pour utilisation internet de base ( messagerie, web, télé-réunion occasionnelle)
* pour une famille, l'utilisation de l'Airbox est insuffisante mais il est possible d'avoir un abondement de 200 Go sur chacun des mobiles des personnes concernées. Mais il faut que les mobiles concernés soient chez Orange (et sans doute Sosh ? je ne sais pas). Je sais bien que l'usage "raisonnable" du mobile par un ado peut être un vrai sujet.
message vers associations de consommateurs
En explicitant ta situation : panne sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (XpFibre) et utilisation du télétravail, je doute fort de l'écho de ton message. Je regarde les différents messages sur les forums des associations de consommateurs : ils sont en général de peu d'intérêt, très souvent peu détaillés et sans suite véritable. Concernant le bazar de la fibre, les associations de consommateurs sont sans véritable solution et de peu d'impact.
Cordialement.
