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Bonjour,

voici ma situation : installation fibre par Orange fin juin dans mon logement faisant partie d'un immeuble de moins de 20 ans, 4 semaines plus tard : 

- Connexion instable (revient seule, repart sans action) : déconnexion souvent la nuit, pas d'accès internet pendant plusieurs heures (entre 12 et 24 heures), retour de connexion en après-midi, puis perte de connexion en soirée ou de nouveau dans la nuit,

- Box clignote en blanc de manière aléatoire (perte de synchronisation),

- Prêt d'une Airbox en boutique (connexion très instable, nombreuses coupures),

- Vérification Livebox en boutique => aucun problème détecté,

- Echange de box en boutique,

- Branchements Livebox (nouvelle prise secteur + nouveau câble fibre),

- Installation Livebox dans des conditions optimales (branchement sur prise murale, Livebox placée à 1,20m du sol sur un meuble, sans aucun autre appareil qui aurait pu faire des interférences),

- Passage d'un technicien qui aurait fait une soudure dans le local technique et un branchement dans l'armoire de rue,

- Support qui propose toujours les mêmes manipulations inutiles,

- Plusieurs rendez-vous téléphoniques et techniciens non honorés (4 heures perdues),

- Aucun problème chez les voisins,

- 17e jour de panne sans solution = plus de 20 heures sur le sujet avec un dédommagement ridicule de 49 euros, qui correspond au prix de l'installation (visiblement mal faite) + 2 semaines non facturées => 2 semaines sans service,

- ARCEP alerté,

- Lettre recommandée envoyée au service client à Lille,

- Le Code de la Consommation impose une obligation de résultat aux FAI, ce qui fait cruellement défaut à Orange : le service n'est ni continu ni de qualité.

Quelqu'un a-t-il rencontré ce même problème et comment cela a-t-il été solutionné ?

Merci pour votre aide.

MayDay3

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.. bonjour @MayDay3 

... livebox clignote blanc: coupure côté fibre 

...si cordon optique vérifié et/ou changé entre livebox et PTO: problème fibre en amont chez Orange ou opérateur fibre

... ne lâche pas l'assistance Orange 3900...

...quand la connexion est HS, que donne un test ligne :

https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/

à faire via smartphone 4g ou depuis chez un voisin

...possible aussi avec l'appli Orange et moi avec smartphone en 4g

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Bonjour Dispar,

Je ne compte pas lâcher l'affaire...

Je tente le test. 

Merci pour les conseils.

MayDay3

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Résultat du test : Livebox 6 - Panne internet détectée

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Bonjour @MayDay3 ,

Bon courage pour te sortir de cette situation.

Il est assez rare que la connexion fibre  soit instable. En général, et c'est une forte différence par rapport aux pannes Adsl/cuivre soumises aux perturbations électromagnétiques, les pannes fibre sont assez binaires : ça marche ou ça ne marche pas du tout mais ce n'est pas ton cas.

Si tu lis ton contrat, tu comprendras que l'obligation de résultats d'Orange  (et de tous les Opérateurs) est assez limité. Dans les faits' quasiment inexistante : cette obligation de résultats te donnent uniquement le droit de résilier sans frais ...

L'Arcep ne bougera pas car ne traite pas les dossiers individuels donc ne répondra pas.

Pas sûr qu'Orange te répondre à ton courrier LAR mais tu pourras enclencher un appel au médiateur (facile à faire) seule façon de forcer Orange à prendre position et, éventuellement à agir, mais ça prend du temps (trois mois max)

Le mieux :

* soit un retour d'expérience sur ce forum qui permet d'avancer  sur ton problème 

* soit l'action d'un web conseiller qui arrive à mobiliser le bon expert.

Cordialement.

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Bonjour @walker4208 ,

merci pour ces infos, même si ce n’est pas encourageant, ça a le mérite d’être clair.

 Des rdv avec des conseillers sont encore programmés. Si pas de solution, prochaine étape LRAR à Bordeaux (recours), puis médiateur des communications électroniques, et en parallèle saisie de ma protection juridique.

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Bonjour @MayDay3, 

Nous avons conscience de votre parcours et des difficultés rencontrés.

Je vous prie de m'en excuser au nom d'Orange.😥

👉Examinons ensemble votre situation.
Pour étudier votre dossier, merci de m'envoyer vos informations personnelles (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile) via message privé en cliquant sur ce bouton :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Sarah.

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Bonjour @MayDay3,

Je vous remercie de m'avoir confié vos informations personnelles 😊

Je viens de prendre contact avec votre conseiller dédié.
Il doit vous appeler dans la journée.

 Michel

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Le 09/08, ma ligne a enfin été rétablie au bout de 20 jours : le problème venait d'un mauvais branchement dans l'armoire de rue suite au passage d'un technicien pour raccorder un autre client.

Durant ces 3 semaines, j'ai multiplié les démarches : plus de 20 appels (3h au total), 3 RDV téléphoniques non honorés (2h30 perdues), 2 RDV techniques loupés (4h d'attente inutiles) et 3 déplacements en boutique. Tout cela alors que j'avais décrit précisément la panne dès le début.

En compensation, j'ai reçu 79 euros au total, alors que :

- aucune RDV non honoré n'est indemnisé, contrairement aux 69 euros facturés au client absent,

- la facture de 88 euros de l'antenniste (suite à déconnexion de l'antenne collective lors du passage du technicien le jour de l'installation de la fibre chez moi) a été refusséz sans que j'en sois informée (c'est la conseillère des réclamation qui me l'a appris parce que j'ai posé la question)

- la lettre recommandée à plus de 7 euros envoyée au service client à Lille

Je remercie les conseillers (Dimitri et son binôme) qui ont fini par traiter sérieusement mon dossier, mais j'estime que la compensation est très insuffisante au vu de la gêne occasionnée.

La conseillère du service réclamations a été compréhensive mais coincée dans un cadre bien verrouillé avec peu de marge de manoeuvre pour indemniser le client insatisfait à juste titre.

En conclusion, Orange est le principal fournisseur d'accès à internet en France mais avec de très petits moyens humains. Les objectifs principaux étant les chiffres, les bénéfices, la vitrine mais pour le reste, c'est une coquille vide.

Décevant.

MayDay3