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Bonjour 

Depuis + d'1 mois nous n'avons plus internet dans notre appartement.

nous vivons dans un petit immeuble et l'ensemble de nos voisins est chez Orange... tout le monde est bien connecté sauf nous...

Ca fait 1 mois qu'on nous tient en otage (je ne peux pas appeler ça autrement) en nous indiquant des dates de rétablissement qui chaques semaines sont reportés.

on m'interdit de résilier mon abonnement..pour aller chez la concurrence et pour bien évidemment continuer à nous prélever.

Nous avons demandé à de multiples reprises qu'on nous envoie un technicien Orange pour vérifier la connexion et on nous répond à chaque fois non.

n'ayant pas de couverture réseau orange optimale nous ne pouvons pas utiliser la airbox...

Je suis à 7 moi 1/2 de grossesse et j'avais négocié avec mon employeur de pouvoir être en tt pour la fin de ma grossesse en raison du comportement d'orange...je suis dans l'obligation de devoir continuer à me rendre sur mon lieu de travail.

Je ne sais plus quoi faire...

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Bonjour,

Contractuellement  Orange ne peut te refuser une résiliation. Compte tenu de la durée de non service, tu es en droit de résilier sans frais : envoi LAR au service  client en rappelant la clause du contrat et en exigeant le remboursement de la période de non service qui t'es du (c'est une obligation légale qui figure au contrat). 

Seul problème et de taille,  rien ne te garantit de retrouver une ligne opérationnelle  rapidement à la concurrence.

Faute de détail sur la nature de ta ligne et la cause de la panne, je ne peux faire que des hypothèses :  

* si tu es sur Adsl et si le défaut est sur le réseau  cuivre propriété d'Orange, Orange doit toujours intervenir !

* si tu es sur le réseau fibre et si le problème est sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (quel est il ?),  un changement d'Opérateur Commercial est une loterie.

Je soupçonne que tu es sur la fibre : le soutien Orange ne fait que te reporter les dates mises en avant par l'OI qui ne l'engagent en rien: la loi n'impose aucune obligation de résultat à L'OI qui fait ce qu'il veut / peut et l'OI est très loin des contraintes clients.

Il est possible qu'Orange ne veut pas faire intervenir un technicien  car seul l'OI peut intervenir pour désaturer ton PM par exemple. 

Malheureusement, vu l'échéance de ta maternité, tout changement d'opérateur  commercial sera, probablement, désormais trop tardif pour ton télétravail. 

Comme solution de dépannage, si tu as un voisin compréhensif , solidaire et si son Wifi le permet (voir les réseaux qui s'affichent sur ton poste de travail), tu peux, avec son accord,  te connecter sur sa Livebox. Parfois, ça marche assez bien ...

Cordialement. 

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Merci beaucoup pour ta réponse qui déjà m'apporte beaucoup d'informations.

L'opérateur réseau de l'immeuble est Orange.

L'arrivée de la fibre (boitier fibre) est située dans la cave de notre immeuble auquel l'immeuble adjacent est également raccordé.

ce que l'on ne comprends pas c'est comment l'ensemble des personnes des deux immeubles à toujours une.fibre qui fonctionne sauf notre appartement alors que le point d'arrivée est commun.

On demande que quelqu'un passe justement pour vérifier qu'il n'y a pas eu un écrasement de ligne ou une déconnexion..mais si ce n'est nous sortir les phrases types.Nous n'avons aucune solution de proposer 😫

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Bonjour,

Donc tu es sur la fibre avec OI = Orange OI.

Seul Orange peut répondre à tes interrogations. Il est absolument anormal qu'aucun technicien ne se soit déplacé et qu'Orange n'ai pas fait la moindre communication sur l'origine du problème. Cette inaction d'Orange (vue de toi) est coupable.

A ce stade, il faut forcer Orange à agir et communiquer par tout moyen:

* insister encore et encore au 3900 ( je sais combien c'est pénible parfois et tout spécialement sur ce type de dossier)

* espérer l'action d'un web conseiller : je pense que c'est le moyen le plus efficace pour avancer (familier de ce type de  dossier; traçabilité écrite; plus autonome que le 3900; plus de perte de temps au 3900)

Mais ce n'est pas à ma main.
Je te suggère de changer le titre de ton fil (il me semble que c'est possible par celui qui initialise le fil) par exemple "panne fibre depuis plus d'un mois sans explication d'Orange". Titre sans ambigüité, plus "accrocheur" qui ne peut qu'attirer l'attention des web conseillers. C'est leur boulot de traiter ce type de dossier en vrille.

(mon expérience est différente : sur ma dizaine de vols de fibre, j'avais toujours eu une intervention rapide dOrange - les délais provenant très souvent de mes propres indisponibilités !. Même si la moitié des interventions avaient pour conclusion : on ne peut rien faire car il faut que l'OI SFR agisse et j'avais droit à quelques explications claires du technicien. Mais nous n'habitons pas au même endroit, les équipes d'interventions Orange ne sont pas homogènes et au bout du 10 ième vol de fibre, j'avais malheureusement une certaine habitude de "bouger" le 3900 ...)

Je reviens sur "on m'interdit de résilier mon abonnement". Soit on t'a raconté n'importe quoi, soit il y a une explication plus rationnelle: aucun des concurrents d'Orange n'a ouvert ton immeuble à la commercialisation de leur offre. Rien ne les y oblige: c'est leur choix. Auquel cas, tu peux toujours résilier pour défaut de service mais tu n'auras plus rien,  bref tu n'as pas d'autres choix que de rester chez Orange ...Cette hypothèse explique que "l'ensemble de nos voisins est chez Orange...". Dans un immeuble ouvert à la concurrence inter-opérateurs, il y a une grande diversité des opérateurs chez les résidents.

Si mon hypothèse est fausse, rien ne t'empêche d'aller à la concurrence mais le fait que l'OI soit Orange OI rend ce départ pas très rationnel et source de tracas potentiels.

Autre question : Il y a au moins deux immeubles sur  un même PM. Il s'agit d'une résidence d'au moins 2 immeubles,  gérée par Syndic/Conseil Syndical ? ou il s'agit d'un autre modèle de gestion ? (par exemple résidence gérée par un bailleur social ?)

Il y a d'autres actions possibles (contact Syndic/Conseil Syndical, contact OI Orange via Syndic,  réclamation formelle LAR au service recours consommateur d'Orange, appel au médiateur des Télécoms, Alerte Arcep ..) mais la priorité est bien d'avoir un premier retour d'Orange.

Cordialement.

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Merci beaucoup pour tout les renseignements.

Alors pour l'autre immeuble, on ne sait pas trop pourquoi ça passe par notre immeuble.

On l'a découvert cette année les autres co-propriétaires n'étaient pas au courant.

C'est un immeuble mitoyen mais géré par un autre syndic.

Mais effectivement je vais demander à notre Syndicat s'ils peuvent nous aider sur ce point.

J'ai aussi fait un signalement a l'ARCEP.

Et pour la résiliation on m'avance que tant que les services ne sont pas rétabli je ne peux pas résilier.

En tout cas Merci beaucoup tu m'as apporté ici plus d'informations que les 15 "conseillés / technique/commerciaux" qu'on a pu avoir au téléphone.

🙏🏾🙏🏾

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Bonjour @CanelleK,

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Michel

[#7 · Accepted solution]

Hello encore merci beaucoup pour ton aide.

hier soir mega surprise de trouver les techniciens orange entrain de réparer la fibre.

Ils ont mis leur temps mais ils ont fini par régler le problème.

Et ils ont confirmé ce que je pensais notre connexion avait été écrasé au profit de quelqu'un d'autre 🤦🏾‍♀️.

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Bonjour,

Donc tu as retrouvé une liaison totalement opérationnelle ?

Tu prends la bonne nouvelle mais le délai et l'absence d'information reste parfaitement inacceptable...C'est la fibre et aucun autre opérateur commercial ne fait vraiment mieux.

Quelques points :

1. "Et pour la résiliation on m'avance que tant que les services ne sont pas rétabli je ne peux pas résilier".

Cela heurte mon bon sens (si le non service durait un an, tu ne pourrais toujours pas résilier ?) et c'est contractuellement faux : l'article 12 en fin de mon message, donne 12 jours à Orange pour rétablir le service. Par conséquent au-delà, Orange est défaillant et tu peux résilier sans frais. Il est vrai que le contrat n'est pas très explicite sur le sujet mais la loi protège le consommateur (désolé, je n'ai pas pris le temps de retrouver le bon texte de loi).

L'essentiel est que cette question soit devenue sans objet pour cet incident.

2. L'article 12 te décrit aussi tes droits pour remboursement pour non service (ne pose en général pas trop de problème mais c'est rarement automatique !, il faut le demander ) et pour un éventuel dédommagement (ne rêve pas : les dédommagements ne sont jamais à la hauteur des tracas subis. De plus du fait que tu es sur un contrat Grand Public, les impacts sur le travail, tel que le télétravail,  ne sont jamais pris en compte)

3. PM commun entre deux immeubles distincts et donc gérés par deux Syndics.

Je ne connais pas cette situation qui me semble poser

* un problème de sécurité évident : des techniciens opérateurs vont intervenir dans ton immeuble pour traiter un problème qui ne concerne pas ton immeuble. Mais compétences juridiques sont faibles mais je considère cette situation comme une servitude, sujet particulièrement complexe.

Pour intervenir sur le PM, il faut pénétrer au minimum dans ton immeuble. De plus en plus souvent, ce PM est mis dans un local fermé.

* une perte de contrôle de ton immeuble sur ce qui se passe sur ce PM puisque des interventions pour un autre immeuble ont lieu. Orange peut dire que c'est son problème sauf que vu les désordres sur la fibre et la criticité de ce sujet, de plus en plus d'immeuble s'intéresse de plus en plus à ce sujet essentiel à la vie de l'immeuble. 

Normalement, ton Syndic a du signé avec Orange une convention où ce type de situation devrait être écrite. Si ce n'est pas le cas, c'est un défaut d'information d'Orange et une décision unilatérale de sa part.

Mais je ne connais ni ta convention, ni l'historique de cette mise en place de PM, ni la sécurisation d'accès ...Dans le cadre de "petits" immeubles, une mutualisation sur un seul PM peut avoir du sens pour Orange encore faut -il que cette situation soir partagée voire acceptée et les conséquences gérées.

Ce sujet mérite effectivement d'être éclairci au niveau conseil syndical.

Cordialement.

Remboursement pour non service et dédommagements

Tous les Opérateurs Commerciaux  continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant sur la fibre surtout que la plupart du temps la panne vient de l'intervention au mieux malheureuse au pire proche du vandalisme d'un technicien Opérateur (selon les cas, Opérateurs Commerciaux, Opérateur d'Infrastructure).

Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.

Au delà, il s'agit de dédommagement de nature geste commercial. Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Il s'agit d'un contrat de nature Grand Public sans aucune garantie de temps de rétablissement. Les dédommagements restent toujours symboliques. En particulier, il n'y a jamais prise en compte des dommages indirects dont les conséquences sur le télétravail.

D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes.

L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

interruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.