Bonjour,
8 semaines, c'est très/trop long surtout sans savoir réellement ce qui se passe et perdre son temps avec le service client. Pour avoir vécu ce scénario, je sais combien il est frustrant de n'avoir aucune réelle information via un service client trop souvent dépassé sur la fibre. Néanmoins quelques remarques :
"ll y a un noeud soit-disant qui dysfonctionne sans raison…"
Noeud ? sans doute un PM ("Point de Mutualisation" ) ? ou autre élément du réseau fibre ?. La quasi totalité des pannes qui durent, est liée à des éléments gérés par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) qui gère le réseau fibre dans ton secteur. Quel est ton OI ? dans quel département ? a t-il été mis en cause explicitement par Orange ? (pour une raison qui m'échappe, j'ai constaté que parfois Orange rechigne à mettre en cause explicitement l'OI mais si on ne dit pas les choses, normal que l'on ne comprenne rien ..)
Il faut savoir qu'Orange n'a aucun levier juridique sur cet OI (si cet OI est Orange, c'est différent pour toi : Orange est 100 % responsable de ta panne). Orange n'y peut rien : c'est l'organisation de la fibre qui explique cela. Et cet OI fait comme il veut et il n'est en aucun cas responsabilisé sur les délais clients d'où des délais à rallonge.
"jamais moyen de pouvoir avoir les coordonnées du service réclamation"
Il est dans ton contrat !. Je t'invite d'ailleurs à lire ton contrat. Il y a plein de clauses très instructives quand on est dans une situation de crise. J'admets que sa lecture n'est pas une partie de plaisir pour ceux qui ne sont pas habitués à un tel document.
Adresse Postale service Réclamation.
Service Recours Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9.
(courrier à émettre en LAR. Personnellement, je n'ai jamais réussi à utiliser la réclamation en ligne d'Orange, donc je ne te la conseilles pas; pour le médiateur tu as besoin impérativement du courrier de réclamation et de l'accusé de réception)
et encore moins celles d’un médiateur.
L'adresse du site Web est également dans ton contrat (et il faut 5 secondes pour le trouver via ton outil de recherche préféré)
Site Médiateur des Télecoms
https://www.mediation-telecom.org
(ces deux infos issues de mon contrat, j'imagine que ton contrat donne les mêmes infos).
Au passage, si vous n’appelez pas dès le début pour savoir ce qu’il se passe personne ne vous prévient ni ne vous propose de solution alternative.
Principe général chez la plupart des opérateurs Télécoms, voire tous (et dans la plupart des sociétés de service) : il faut faire l'effort de prendre son téléphone et aller chercher l'information, réclamer etc ...C'est comme çà et ceux qui ne le font pas sont immédiatement oubliés. Orange a quelques éléments de pro-activités mais rien ne remplace un appel.
Canal + que l’on paie 90€/mois, un sujet non ???).
90 Euros abonnement Canal + ?!. Je me félicite de m'être jamais abonné à Canal+. Plus sérieusement, j'imagine que ces 90 Euros ne correspondent pas à l'abonnement uniquement de Canal+ ...(sans doute au moins fibre + Canal+ mobile ?)
Si quelqu’un peut me donner une solution pour saisir le médiateur en ligne (procédure par courrier postale envisagée mais encore 1 mois à attendre pour avoir une réponse).
Pour le médiateur j'ai déjà répondu. Oublie la procédure courrier postal: la saisie en ligne est très facile et gratuite. En terme de délai :
* Attendre un mois que la lettre de réclamation soit traitée (soit réponse d'Orange soit non réponse - cas fréquent ! -)
* Le médiateur à trois mois pour donner sa réponse. Une réclamation étant un prérequis obligatoire cela donne un délai de 4 mois. Dans les cas difficiles (et ton cas en fait à priori parti un peu plus)
Ha j’oubliais, aucun responsable disponible sur les plateformes service-clients.
Principe de base, également chez tous les opérateurs (et chez la plupart des sociétés de service). Le numéro du soutien permet l'accès à un conseiller (non dédié sauf exception) ensuite ton contrat (et oui il faut le lire !) défini les procédures d'escalade (courrier services clients / réclamation / médiateur et/ou procédures judiciaires). Une communication directe avec un responsable d'une plateforme service clients est d'un autre temps ..
Concrètement que peux tu faire ?
* effectivement envoyer une lettre de réclamation (LAR)
* continuer à faire le siège du 3900 (oui je sais, c'est inefficace trop souvent, frustrant, couteux en temps mais pas le choix). J'ai une interrogation : avec une telle durée, tu aurais du avoir un interlocuteur dédié ?. Tu n'en parles pas.
* au bout de 8 semaines, tu devrais avoir le "droit" à un web conseiller. Sur les dossiers en vrille, je pense que c'est la solution la plus efficace mais ce ne ne sont pas non plus des faiseurs de miracle, si l'OI est en cause (pour la raison évoquée ci et je n'ai pas la main la dessus.
Bon courage.
Cordialement.
