Bonjour à tous, Ady, Julie, Ludovic, Myrielle, Kévin, Julia, Mely, Nat (désolé si j’oublie quelqu’un dans l’équipe Orange). Nos premiers échanges datent du 15 décembre 2022 et nous sommes le 27 Mars 2023. Cela fait quatre mois et quelques jours aujourd’hui (depuis le 24 novembre 2022) que ma ligne fibre a été interrompue et je viens fêter cet Anniversaire avec vous.
Mise à part l’empathie dont vous avez tous fait preuve, vous n’avez apporté AUCUNE solution à ma déconnexion, ni aucune explication. C’est le technicien Orange, intervenu le 23 mars qui m’a expliqué l’origine du problème. Si j’ai été déconnecté, c’est parce qu’une mauvaise information était enregistrée dans vos systèmes. Le sous-traitant de Bouygues ne s’est pas posé de question, lui. Il m’a déconnecté pour prendre ma place et raccorder son client. Le boitier de ma connexion était déclaré au n°76 de ma rue et non pas au n°66, adresse de mon domicile et de mon contrat. Erreur datant de 2015 lors du raccordement de ma ligne. La solution mise en œuvre, était donc de passer un câble entre les deux boitiers pour rétablir la liaison.
C’est suite à mon courrier au Maire de ma commune pour expliquer la situation, le 10 mars 2023, que la démarche de résolution a été mise en route. Il a sollicité son interlocuteur départemental chez Orange pour lui faire part de ma situation (Val d’Oise). J’ai reçu le premier SMS d’Orange une semaine après l’envoi de mon courrier. Il a suffi de seulement deux semaines et quelques jours pour traiter définitivement le problème. Avec vous, nous en sommes à quatre mois passé et toujours, RIEN, aucune information encourageante.
D’où, je vous repose de nouveau ma question : à quoi servez-vous ? A aucun moment vous n’avez été capable de faire mettre en œuvre une solution pérenne pour me reconnecter. Vous pouviez, vous aussi, solliciter la direction départementale, ce que vous n’avez pas fait. Tous, vous avez été incapables de m’expliquer d’où venait le problème.
Quand vous écrivez « au nom d'Orange, je tiens avant tout à vous présenter mes excuses. Rassurez-vous, nos équipes sont mobilisées sur le rétablissement de votre ligne » ou « dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous », vous êtes peu crédible, car je suis toujours dans l’attente de votre part, des dites nouvelles informations. A la vue de votre performance à tous, s’il est nécessaire pour Orange de faire des économies, j’ai peur que vous soyez le maillon faible, c’est-à-dire la variable d’ajustement.
Juste pour terminer et vous consoler de mon courroux, je pense que vous n’êtes pas les seuls responsables car lisez ce qui suit : « Pascale Favier Responsable du domaine réseau chez Orange : Un client détracteur est un client insatisfait qui l’exprime lors de sa réponse au sondage. Dans le cadre des essentiels 2020 et de l’expérience client incomparable, notre but est de transformer nos détracteurs en clients satisfaits voire promoteurs. Un rappel systématique de tous les détracteurs doit être réalisé par les équipes front et back. La mise en œuvre est progressive en co-construction avec les équipes : partage des bonnes pratiques pour développer la posture de Service ».
Très beau discours, (lu sur LinkedIn), mais seulement un discours car dans les faits....
Cordialement à vous tous, sans rancune et bonne continuation. Les réseaux sociaux, c’est bien, mais les actes c’est quand même mieux.
