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Bonjour à toutes et à tous,

Je vais essayer d’être bref, et le plus clair possible,mais cela va être compliqué.

Depuis maintenant 3 mois, je ne fais que contacter des techniciens Orange, car le technicien de mon voisin, qui est chez un autre opérateur, SFR me prend la fibre. Par ce fait, j’appelle orange, qui récupère la fibre où mon voisin est connecté… et ainsi de suite… non-stop

Le problème :

Nous sommes dans une résidence neuve (2017), avec une armoire à fibre à chaque étages (4 étages dans l’immeuble)

Les gaines de la fibre de chaque appartement, sont clairement inscrit sur chaque gaine, à chaque étage. Tout est fait pour que ce soit correcte, lisible. 
Etant coupé sans cesse après chaque intervention, un jour, j’ai eu la chance de croiser le voisin, qui avait le même avec sa fibre, et que son technicien dégageait ma fibre, pour la sienne.

Il est au 3e étage et moi au 2e.

La logique voudrait, qu’il soit relié à la fibre optique dans l’armoire du 3e étage, mais selon les techniciens SFR de mon voisin, sa fibre est au deuxième à mon emplacement, et selon mes techniciens Orange, cette fibre est à moi. Depuis, mon voisin et moi, de toute bonne foi, essayons de trouver des solutions avec les techniciens, pour que nous aillons la fibre tous les deux… mais rien n’y fait, orange dit c’est ma fibre, et SFR dit que c’est la fibre de mon voisin.

Mon voisin et moi avons constaté que deux fibres du 4e étage vient saturer le 3e étage, que mon voisin du 3e vient sur ma ligne du deuxième, il y a même une fibre du 3e qui va au 1e étage. Tout cela dans un beau bordel.

Les techniciens ne cherchent pas de solution et n’écoutent pas le problème, et nos opérateurs respectifs se balancent la balle. 
Mais ça ne résout ni mon problème, ni celui de mon voisin. 

Nous n’avons pas trouvé de solutions :

Mon voisin me dit que ça fait 3ans qu’il se bat avec internet pour l’avoir, a changé plein de fois d’opérateur. 
Moi, ça fait 3 mois que j'ai des coupures intempestif à chaque passage du technicien de mon voisin…
Que dois-je faire ? Quelles solutions ? 

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Bonjour,

Situation caractéristique d'une saturation des PBOs de ta cage d'escalier. Et donc vous jouez à la chaise musicale avec un grand désordre dans les PBOs. C'est un véritable gâchis. Tant que la cause racine ne sera pas traitée, cette situation sera sans fin.

Une bonne nouvelle : la situation du SAV est un scandale national mais ton cas de figure est l'un des plus "simples" à traiter. De plus, 4 étages, c'est une petite copropriété donc une structure réseau simple (chez moi, treize étages, plus de 50 logements,  200 avec d'autres immeubles de la résidence..) 

C'est de la responsabilité de l'Opérateur d'Immeuble (OI) de mettre de l'ordre en effectuant une reconfiguration voire une rénovation complète des PBOs concernés, voire du PMI en s'engageant sur un dimensionnement correct y compris en ayant des fibres de réserve.

Ces fibres de réserve sont importantes : il est probable que ton réseau plutôt récent ait été dimensionné au plus juste. Il suffit que quelques fibres soit indisponibles et maintenant que tout le monde a sa fibre, cela devient ingérable.

Le Syndic a du signé au nom de l'immeuble une convention avec l'Opérateur d'Immeuble et cette convention permet au Syndic d'exiger de L'OI une remise en ordre durable.

(Il peut y avoir d'autres modes de gestion en fonction de la taille et du type de copropriété, je me place dans le cadre le plus fréquent et que je pratiques et donc que je connais très bien) . 

Tu ne cites pas l'Opérateur d'Immeuble. Le Syndic le connaît et dans ma copropriété la convention est accessible sur le site web de la copropriété. Cet OI peut être Orange ou SFR ou un troisième acteur. C'est bien à l'Opérateur d'Immeuble d'agir:

- cela permet de sortir du jeu de ping-pong entre les deux Opérateurs Commerciaux Orange et SFR.

- et surtout, c'est la responsabilité de l'Opérateur d'Immeuble de mettre à disposition une architecture réseau dans un état correct et non saturé.

Il faut un soutien fort du Conseil Syndical et agir vigoureusement y compris en etant prêt à  faire voter une résolution contraignante en AG de copropriété. Le Syndic n'est pas toujours moteur mais c'est bien son boulot.

Evidemment, tout ceci prend du temps, il faut  de l'obstination, de la rigueur  mais si aucune action n'est faite, ton jeu de chaise musicale va durer encore plus longtemps.

J'ai connu cette situation : 10 vols de fibre en deux ans, une disponibilité indigne, avant une rénovation complète de l'architecture réseau de l'immeuble. Resultat: 100 % de disponibilité depuis 18 mois et les visites incessantes des techniciens Telecom se sont  arrêtés !. Nous n'avons pas eu besoin de vote en AG de poursuites judiciaires et cela vaut mieux pour tout le monde mais un dossier était en cours de préparation. Mon OI est SFR.

Bon courage.

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Merci de ta réponse,

Cela m’aide énormément.

nous sommes des locataires et donc c’est au syndic de régler le problème. Car nous n’avons pas accès à ces information (IO de l’immeuble … etc)

j’ai écris plusieurs fois à la copropriété qui le remonte au syndic.

affaire à suivre. 
Je vous tiens au courant d’une évolution… 

[#4 · Accepted solution]

Bonjour,

Pour connaitre l'OI, c'est simple (cf. en fin de post). Si l'OI est Orange, ce sera sans doute un peu plus simple pour agir.

Locataire ? c'est effectivement une complexité supplémentaire.

C'est le moment d'avoir une bonne relation avec un propriétaire bailleur compréhensif et actif, de trouver le voisin propriétaire qui se saisit du problème  (mais peut être, êtes vous tous locataires ?).

Pour ma part, c'était simple : une fois que j'ai su que quelques membres du conseil syndical avaient des problèmes de vols de fibre, je leur ai expliqué ce qui se passait et le président du conseil syndical a été actif sur ce sujet.

Cordialement.

Accès carte accès fibre et OI

Tu trouves l'OI en accédant à la cartographie des accès fibre sur le site Arcep via le lien suivant :

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46.75&zoom=6.000704269011246&mode=normal&legende=fa...

Saisi ton adresse, en haut à gauche,

Clique sur le point correspondant à ton adresse,

Dans une fenêtre, tu verras apparaître, entre autre, ton Opérateur d'Infrastructure (OI)

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Bonjour,

L'opérateur est XP Fibre, d’après la carte fournie en lien. (Je ne connais pas)

J’ai écrit au bailleur qu’effectivement une saturation de OI est a constater. 

Après consultation de différents voisins que j’ai pu croiser, nous sommes pour l’instant que des locataires. Certains n’ont pas de problèmes particuliers, mais ils sont prêts à m’aider dans la démarche auprès du bailleur. Car, dans cette situation, ça peut arriver à n’importe qui. 

En effet, le bailleur est l’interlocuteur entre les propriétaires et les locataires. Nous ne n’avons pas accès aux informations… Ils se sont bien cachés de me dire qu’ils devaient revoir l’OI auprès du Syndic, alors que je signalais chaque intervention et le problème, comme je l’ai expliqué dans le 1er commentaire. 

En tous cas, votre réponse m’a été extrêmement utile, je vous remercie.

Je vous tiens suite des évolutions. 

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Bonjour @Guillaume76350 

XpFibre est la filiale du groupe Altice dédiée à la construction et à la maintenance du réseau de fibre Optique. XpFibre agit donc en tant qu'Opérateur d'Infrastructure (OI). En nombre de prises installées, c'est sans doute le deuxième plus gros OI après Orange. L'Opérateur Commercial (OC) SFR est également une filiale du groupe Altice. Les règles du régulateur imposent à XpFibre de servir les différents OC de la même façon.

J'imagine que "76350" est le code postal de ta commune. Tu es donc en Seine Maritime, près de Rouen.

Dans ce département, la fibre optique est déployée sous  la responsabilité de "Seine Maritime Numérique" entité administrative de type SMO (Syndicat Mixte Ouvert). Le type de déploiement est un "RIP" "Réseau d'Initiative Public", organisation courante dans les territoires hors ZTD (Zone Très Dense = grande ville). Une Délégation de Service Public (DSP) a été attribuée à Connect76, filiale locale de XpFibre.

Qualité de service de Connect 76.

Les indicateurs Arcep de qualité de service sont visibles dans le lien suivant :

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/obs...

Mauvaise nouvelle: un simple coup d'oeil dans les histogrammes figurant dans ce lien montre la très mauvaise qualité du réseau fibre de la Seine Maritime. En clair, il s'agit d'une zone sinistrée de la fibre. Ces indicateurs ont été mesurés fin 2023. Les indicateurs sont ils meilleurs aujourd'hui ?. Je ne sais pas mais en général les progrès en terme de qualité sont lents.

Actions possibles

Au delà de cette mauvaise qualité globale, il s'agit dans ton cas de résoudre un problème simple, bien défini, localisé et qui nécessite une intervention de l'OI de faible ampleur.Cette intervention est nettement inférieure en coût,  à toute l'énergie déployée pour reconnecter provisoirement les fibres. C'est un bon exemple du gâchis scandaleux permis par une gouvernance défaillante de l'organisation fibre.

Plusieurs actions sont  possibles.  Quand j'ai été confronté à ce type de problème, j'ai lancé plusieurs actions en parallèle en espérant qu'une arrive au résultat ...ce qui a fini par arriver avec un peu (beaucoup !) de patience.

1." Alerte" Arcep :très  simple à faire sur le site www.arcep.fr. L'Arcep n'interviendra pas sur ton cas personnel. Ce n'est pas son rôle.  Le nombre d'alertes sur la fibre augmente et très  bientôt ce sera l'énorme majorité des causes d'alerte. Seule inconnue : à partir de quand,  l'Arcep jouera son rôle de gendarme pour améliorer la qualité de la fibre ? Pour le moment, elle ne le fait pas car l'Arcep (et les autorités politiques actuelles) donne la priorité au déploiement au détriment du SAV. Cette situation évoluera tôt ou tard, soit du fait que le déploiement devienne quasiment achevé, soit fonction de changement/évolution autorités politiques.

2. Soutien Orange : c'est ce que tu as fait.  Une simple reconnexion de la ligne ne traite pas la cause racine de la saturation. Normalement, Orange devrait remonter une signalisation vers XpFibre pour que XpFibre agisse sur le fond. Orange l'a t-il fait ? Dans l'affirmative, je crains que cette signalisation ne soit noyée dans l'océan de problèmes remontés vers XpFibre.

Je rappelle qu'Orange, comme tous les OCs, n'a aucun pouvoir contraignant sur les OI dont XpFibre.

2 bis  Prise en charge par un web conseiller : plus efficace que par le soutien 3900, car les web conseiller connaissent bien les sujets fibres et il y a une traçabilité écrite des échanges. Mais,  ils n'ont pas autorité sur XpFibre.

3. Sollicitation directe par toi de XpFibre: en général une impasse avec deux types de réponse

- c'est à l'Opérateur Commercial  de nous faire remonter une signalisation. C'est le process.

- votre opérateur ne nous a rien signalé. Vrai ? tu ne le saura jamais ...Parfois oui, parfois non et parfois une identification du client  qui entraine une incompréhension entre les deux parties.

4. Intervention du bailleur. Je comprend que tu n'es pas dans le schéma le plus courant de gestion d'immeuble via Assemblée Générale/Conseil Syndical/Syndic.

Tu es, soit avec un bailleur social, soit avec un bailleur qui agit pour le compte de propriétaires/investisseurs. Dans ces deux cas, l'ensemble des occupants sont des locataires.

Je ne suis pas familier de la gouvernance de ce type d'immeuble et des pouvoirs (sans doute faibles !) des locataires sur cette gouvernance, mais dans tous les cas, XpFibre est intervenu dans les parties communes de l'immeuble pour installer les PBO et donc a eu l'autorisation formelle du bailleur avec probablement signature d'une convention ou d'un document équivalent. Donc le bailleur doit assumer la responsabilité de la gestion des PBOs vis à vis des locataires et a le pouvoir de solliciter XpFibre.

Désolé, je n'ai pas de certitude et ne peux en dire plus n'ayant pas l'expérience de ce type de gestion.

Néanmoins, pour moi, c'est l'action la plus efficace si les acteurs assument leur rôle.

Comme tu l'écris, il n'est pas trop difficile de faire comprendre que tous les occupants seront tôt ou tard concernés par le problème de saturation. Nul n'est à l'abri.

5. S'adresser à la mairie pour remonter ton problème et avoir un conseil. Tu es dans une municipalité moyenne. Il y a certainement quelqu'un à la municipalité chargé de la fibre optique. Le résultat de cette action dépend de l'implication de la mairie !.

6. Contact direct de "Seine Maritime Numérique" : dépend du point 5

7. Contact association de consommateurs, groupe de mécontents de la fibre, média : à voir en fonction de ta situation locale

8. Contact député. Attendre un peu .....

(une loi a été votée - à l'unanimité, il me semble - au Sénat en mai 2023 pour "mieux" faire travailler les opérateurs. Elle n'est jamais passée à l'Assemblée Nationale. Sujet pas important  ?

9. Réclamation avec courrier recours consommateur (LAR) , appel au médiateur. A mon sens, plus pour défendre tes intérêts financiers vis à vis d'Orange, que pour dénouer opérationnellement la situation. Je ne pense pas que le médiateur ait vraiment autorité pour agir sur les graves problèmes de gouvernance entre OI et OC.

Bien lire son contrat, de type "Grand Public", avant de lancer cette action. En particulier avoir conscience :

- des droits du client en cas d'indisponibilité du service

- sachant qu'en cas de défaut au niveau réseau géré par l'OI, juridiquement Orange ne doit strictement rien (clause de limite de responsabilité)

(tous les opérateurs doivent avoir des clauses voisines)

Personnellement, j'avais fait un appel au médiateur  mais l'OI SFR avait rénové mon architecture réseau avant que le médiateur donne son avis ce qui avait grandement facilité la clôture du dossier médiateur !.

Connaissant assez bien la gouvernance de la fibre, cette action n'était pas un véritable acte de défiance vis à vis d'Orange mais un constat de l'inefficacité de cette gouvernance et je voulais que les acteurs se positionnent. J'ai pu constater, à cette occasion, qu'Orange ne répond pas systématiquement aux réclamations clients. J'imagine qu'Orange répond en fait très peu comme tous les opérateurs.  Cela ne me satisfait pas mais j'ai fais avec cette situation et j'ai continué mon action auprès du médiateur.

10. Action en justice. Je le signale pour être aussi exhaustif que possible. Tu peux le faire si tu es familier des processus judiciaires, si tu as du temps et de l'argent à perdre, si tu veux te fâcher définitivement avec ton bailleur, ou attendre plusieurs années un résultat aléatoire ...bref, je n'y crois absolument pas et la jurisprudence est quasi nulle (mais ma culture personnelle m'a toujours tenu éloigné des instances judiciaires, à toi de voir).

Cordialement.

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Bonjour,

Alors… par où commencer ! Ouf !

Je ne suis pas sur Oissel, mais sur le Petit Quevilly, commune juxtaposée de Rouen.

C’est un immeuble exclusivement de locataires, par propriétaire et investisseur. Le bailleur est privé : Foncia (ce que j’admets que le taux de service est faible)

Mais quand je vois la configuration des armoires par étages de mon immeuble, nous avons vraiment l’air d’avoir à faire à une saturation des lignes de l’immeuble. 
Je pars du principe que Foncia doit faire le nécessaire auprès de son prestataire de fibre : À défaut, toucher au porte-feuille, ça les fait accélérer ! Ils ont choisi le groupe « SFR », qu’ils assument leurs choix (discutable…)

Des indices m’ont mis la puce à l’oreille : «Dans le bâtiment À, il y eu le même problème et ont du faire intervenir pour revoir toute la fibre optique de l’immeuble »

Je prends note de tous ce que vous me dites, mais, beaucoup de solution me semble long, peu fructifiant. Fruit des aléa de l’humeur des interlocuteurs…
Je pars du principe, à minima, que les différents interlocuteurs qui déléguent, sous-traitent, doivent aussi prendre leur responsabilité et m’aider au trouver une solution.
À moi tout seul, cela me semble une montagne à gravir ! Tout cela, pour un appartement auquel je ne suis pas propriétaire ! Comprenez qu’effectivement, c’est moi qui a besoin d’Internet, mais ce n’est pas à moi d’améliorer, tout un immeuble, tout un quartier, voir toute une commune. Ceci est du domaine du collectif normalement,  je ne pense pas remuer foule pour juste « j’ai pas internet chez moi »
Donc, je vais prendre la situation au cas par cas : pour l’instant je suis dans l’optique « Responsabilité du bailleur et de l’opérateur d’immeuble choisi.

Merci d’avoir pris le temps et de m’avoir expliqué tout les différents interlocuteurs ! Ainsi, j’y vois plus clair dans ce bordel organisé. Afin de mieux cibler. Merci !